Mitarbeitende für jede von ihnen gewonnene Bewertung zu belohnen, ist ein altbewährter Trick, um die Anzahl der Bewertungen zu steigern. Und er funktioniert hervorragend.
So gut, dass es rund die Hälfte aller Unternehmen macht. Laut Podium haben sie ihre Kundschaft dazu befragt und herausgefunden, dass 56% der Befragten ihre Mitarbeitenden aktiv für das Sammeln von Bewertungen belohnen.
Wir haben eine eigene Umfrage innerhalb einer Community von Reiseveranstaltern durchgeführt und dabei praktisch gegenteilige Ergebnisse erzielt – obwohl wir damit dennoch fast bei der Hälfte landen. Dies basierte auf 68 Befragten.
Andere Geschäftsinhaber nutzen eher „intelligentere“ Anreize, oft in Form von Wettbewerben. Dort erhält der Gewinner alles, anstatt dass jede Person ein wenig bekommt.
Es kann sich also so anfühlen, als ob die Konkurrenz es wahrscheinlich tut, wenn du deine Mitarbeitenden nicht für Bewertungen belohnst.
Darf ich meine Mitarbeitenden für Bewertungen belohnen?
Ja, auf den meisten Plattformen ist das absolut in Ordnung.
Einige Plattformen (wie Google) stehen dem Entlohnen von Kunden direkt kritisch gegenüber. Doch das hat nichts mit dem Kauf von Bewertungen zu tun.
Deine Mitarbeitenden können nur nach Bewertungen fragen, und du ermutigst sie lediglich, es häufiger zu tun.
Der besondere Fall von Tripadvisor
Tripadvisor ist die einzige Plattform, die behauptet, dass es gegen ihre Richtlinien verstößt, Mitarbeitende zu belohnen, um nach Bewertungen zu fragen. Tatsächlich meinen sie, dass es gegen ihre Richtlinien verstößt, generell „nach Bewertungen zu fragen“.
Natürlich ist das völlig absurd, geschrieben von Leuten, die vermutlich nie ein Büro verlassen haben, denn in der realen Welt bittet jeder um Tripadvisor-Bewertungen.
Mitarbeitende für Bewertungen belohnen: Pro & Contra
1. Vorteil: Überblick über Leistung und Coaching-Bedarf
Der wichtigste Vorteil, Mitarbeitende für jede Bewertung zu belohnen, ist, dass es dir hilft, im Blick zu behalten, wer gute Leistung bringt und wer vielleicht mehr Unterstützung braucht.
Sei es, dass sie sich die Bewertungen selbst zuordnen, Kunden ihre Namen nennen lassen oder du die Namen abfragst, um herauszufinden, wer Kontakt hatte - du weißt immer, wer gut arbeitet und wer Training braucht.
Falls du darüber nachdenkst, wie du das machst, gibt es Wege, die Kundenbewertungen für Excel zu exportieren, um es dir einfacher zu machen oder fortgeschrittene Optionen, die automatisch Mitarbeitererwähnungen in Kundenbewertungen nachverfolgen (inklusive Tippfehler etc.). Reviewflowz ist eine davon.
2. Vorteil: Direkt und meist fair
Ein weiterer Vorteil von direkten Anreizen für jede Bewertung ist deren Unmittelbarkeit.
Manche Geschäftsleute ziehen kreativere Anreize vor, wie etwa wöchentliche oder monatliche Wettbewerbe, in denen der Sieger Preise wie Bargeld oder Reisen zu einer Jahreskonferenz erhält.
Diese kreativen Anreize können den Teamgeist fördern und eine bessere Verbindung zwischen dem geschaffenen Wert und der Belohnung herstellen als einfache Geldprämien pro Bewertung.
Allerdings braucht es oft mehr Einsatz, um die Mitarbeitenden langfristig zu motivieren. Wenn etwa ein Quartalswettbewerb veranstaltet wird, kann der erste Monat häufig weniger produktiv ausfallen.
Das kann freundlichen, aber auch unangenehmen Wettbewerb schaffen.
Zusammengefasst: Wenn du nicht sicher bist, wo du anfangen sollst, mache es dir nicht zu schwer und setze auf einfache, direkte Anreize. Wenn 5 Euro nicht genug ziehen, erhöhe auf 10 und beobachte die Entwicklung.
3. Nachteil: Qualität vs. Quantität
Der Hauptnachteil, jeden Mitarbeiter pro Bewertung zu belohnen, ist die Gefahr von vielen kurzen oder inhaltslosen Bewertungen auf Google.
Diese Bewertungen werden weniger gewichtet. Auf Google helfen die in Bewertungen genannten Schlüsselwörter deinem Unternehmen, bei Suchanfragen besser gefunden zu werden. Wenn Kunden sagen, dass dein Restaurant romantisch ist, wirst du besser gefunden, wenn jemand "romantisches Restaurant" sucht.
Bewertungen zu sammeln, ist nur die halbe Miete. Diese Bewertungen sollen auch neue Kunden anziehen.
Mitarbeitende werden vielleicht versuchen, die Vorgaben zu umgehen, was zu minderwertigen Bewertungen führen könnte, vor allem bei wenig erfahreneren Mitarbeitenden. Sie könnten Kunden sagen, dass nur ein paar Worte genügen, dass es schnell und einfach ist, etc.
Das ist nicht der beste Weg, um mehr Bewertungen zu sammeln. Effektiver ist es, die Anfrage gut zu timen und die Präsentation zu verbessern. Schult eure Mitarbeitenden! Aber den Beweis dafür zu liefern, ist schwer.
Es gibt zwei Möglichkeiten, dem entgegenzuwirken:
Definiert klare Kriterien. Bestimmt, was eine Bewertung enthalten muss, um belohnt zu werden. Zum Beispiel eine Mindestanzahl von Wörtern, bestimmte Schlüsselwörter oder Fotos etc. Effektive Anreize sollten einfach zu verstehen sein.
Setzt den Fokus auf Qualität, nicht nur auf Anzahl. Anstelle einer bestimmten Anzahl von Bewertungen, könnte ein Prozentsatz der Kundenkontakte als Maßstab dienen. Dadurch wird Qualität hervorgehoben.
4. Nachteil: Es reicht nicht aus
Das ist nicht wirklich ein Nachteil, aber erwähnenswert wird es allemal.
Anreize für mehr Bewertungen mögen kurzfristig wirken, aber sie könnten auch auf grundlegende Probleme hinweisen, die das Unternehmen lösen muss.
Sehe es als Anfangspunkt!