Mitarbeitende dafür zu belohnen, jede Bewertung zu bringen, die ihr ihnen zuschreiben könnt, ist der älteste Trick im Buch, um mehr Bewertungen zu erhalten. Und er wirkt wirklich gut.
So gut, dass fast die Hälfte aller Firmen diesen Trick nutzt. Podium berichtet, dass 56 % ihrer befragten Kunden aktiv ihre Mitarbeitenden motivieren, Bewertungen zu sammeln.
Wir führten eine eigene Umfrage bei einer Gruppe von Reiseveranstaltern durch und erhielten sehr unterschiedliche Ergebnisse – obwohl es immer noch nahezu die Hälfte war. Diese Ergebnisse basieren auf 68 Antworten.
Der Rest besteht hauptsächlich aus Unternehmensinhabern, die über „clevere“ Anreizsysteme berichten, meist in Form von Wettbewerben. Der Gewinner bekommt alles, anstatt dass jeder ein bisschen bekommt.
Im Allgemeinen fühlt es sich sicher so an, als ob deine Konkurrenz ihre Mitarbeitenden wahrscheinlich zu Bewertungen motiviert, wenn du es nicht machst.
Darfst du deine Mitarbeitenden zu Bewertungen motivieren?
Ja, auf den meisten Plattformen ist das völlig in Ordnung.
Einige Plattformen (wie Google) sind dagegen, Kunden direkt mit Anreizen zu locken, aber das ist nicht dasselbe wie das Kaufen von Bewertungen.
Deine Mitarbeitenden dürfen einfach fragen, und du ermutigst sie lediglich, öfter zu fragen.
Der besondere Fall von Tripadvisor
Tripadvisor ist die einzige Plattform, die sagt, dass es gegen ihre Nutzungsbedingungen verstößt, deine Mitarbeitenden zu ermutigen, um Bewertungen zu bitten. Sie behaupten sogar, dass es gegen ihre Regeln verstößt, spezifisch „Bewertungen zu erbitten“.
Schau dir das selbst an (Quelle)
Das klingt natürlich absurd und kommt wahrscheinlich von Leuten, die nie das Büro verlassen. In der Realität bitten alle im Alltag um Tripadvisor-Bewertungen.
Mitarbeitende für Bewertungen motivieren: Pro & Contra
1. Pro: Du weißt, wer gut ist und wer Coaching braucht
Ein großer Vorteil, deine Mitarbeitenden für jede erhaltene Bewertung zu motivieren, ist, dass du immer im Blick hast, wer welche Bewertungen erzielt.
Egal ob sie sich selbst die Bewertungen zuweisen, deine Kunden bitten, ihre Namen zu nennen, oder die Kundennamen nachsehen, um zu wissen, mit wem sie geredet haben, die Folge ist, dass du weißt, wer gute Arbeit leistet und wer Unterstützung braucht.
Wenn du dir Gedanken machst, wie das funktionieren kann, gibt es Wege, um deine Kundenbewertungen per Excel zu exportieren und dir das Leben zu erleichtern, oder du nutzt fortschrittlichere Lösungen, die Erwähnungen deiner Mitarbeitenden in Kundenbewertungen automatisch verfolgen, auch bei Tippfehlern. Reviewflowz ist eine dieser Lösungen.
2. Pro: Es geht schnell und ist normalerweise fair
Ein weiterer Vorteil direkter Anreize für jede Bewertung ist, dass es genau das ist: direkt.
Einige Geschäftsinhaber bevorzugen kreativere Anreize, wie zum Beispiel wöchentliche oder monatliche Wettbewerbe, bei denen der Gewinner Prämien von Geld bis zu einem Flug zu einer jährlichen Konferenz mit dem Unternehmensinhaber erhält.
Diese kreativen Anreize können super effektiv sein, um Teamgeist zu fördern und bessere Werte mit den Belohnungen zu verbinden, als „einfache“ Geldbelohnungen pro Bewertung.
Es erfordert jedoch oft viel mehr Aufwand, um die Leute langfristig auf das Ziel fokussiert zu halten. Wenn du zum Beispiel einen vierteljährlichen Wettbewerb veranstaltest, besteht eine gute Chance, dass der erste Monat des Quartals schwach ausfällt.
Das kann auch zu Konkurrenz führen, die zwar freundschaftlich sein kann, aber auch kontraproduktiv werden könnte.
Wenn du also nicht sicher bist, wie du anfangen sollst, mach es dir nicht zu kompliziert. Fang mit einfachen direkten Anreizen an. Wenn 5 Euro nicht ausreichen, versuch es mit 10 Euro und schau, wie es läuft.
3. Contra: Der Kompromiss zwischen Qualität und Quantität
Der Hauptnachteil, pro Bewertung zu motivieren, ist, dass du vielleicht viele kurze Bewertungen ohne wirklichen Inhalt bei Google bekommst.
Das Problem dabei ist, dass solche Bewertungen weniger Wert haben. Außerdem helfen die Schlüsselwörter in den Bewertungen deinem Unternehmen, für diese Begriffe gefunden zu werden. Wenn zum Beispiel Leute immer wieder sagen, dass der Ort romantisch ist, wird dein Restaurant bei der Suche nach einem „romantischen Restaurant“ in Google Maps höher ranken.
Es geht also nicht nur darum, Bewertungen zu bekommen. Du möchtest, dass diese Bewertungen tatsächlich neue Kunden in deinen Laden bringen.
Deine Mitarbeitenden könnten versuchen, das System auszunutzen. Und das kann zu minderwertigen Bewertungen führen. Besonders, wenn sie noch nicht so erfahren sind. Sie könnten den Kunden sagen, dass ein paar Worte ausreichen und betonen, dass es schnell und einfach geht.
Das ist wirklich eine ineffektive Art, mehr Bewertungen zu sammeln, und es wäre viel sinnvoller, die Anfrage im richtigen Moment zu stellen und an der Präsentation zu arbeiten (trainiere dein Personal!), aber das wird schwer zu beweisen sein.
Es gibt zwei Möglichkeiten, wie du damit umgehen kannst:
Leitplanken definieren. Lege fest, was eine Bewertung beinhalten muss, um sich für den Anreiz zu qualifizieren. Zum Beispiel eine bestimmte Wortanzahl oder mindestens 3 Schlüsselwörter aus einer vorgegebenen Liste oder ein paar Fotos. Beachte jedoch, dass effektive Anreize einfach gehalten werden müssen.
Das Ziel als Prozentsatz der Bewertungen festlegen anstatt nur eine Anzahl von Bewertungen. Lege auch für jeden Mitarbeitenden eine Obergrenze fest, zum Beispiel die Anzahl der Kundenkontakte. Letztendlich ist es ein Wortspiel, aber wenn wir von Konversionsraten sprechen, gehen wir gleich davon aus, dass die Qualität entscheidend ist.
4. Contra: Es reicht nicht aus
Das ist eigentlich kein richtiger Nachteil, aber es ist wichtig, es zu erwähnen.
Die Möglichkeit, Anreize für neue Bewertungen zu bieten, könnte schnell wirken, es könnte aber auch nicht so gut klappen wie gedacht und auf tiefere Probleme im Unternehmen hinweisen.
Nimm es als Startpunkt!