Certo, puoi inviare SMS ai tuoi clienti per chiedere una recensione. Le regole si riducono a tre aspetti: ottenere il consenso prima di inviare, facilitare l'opt-out e inviare SMS in orari ragionevoli. Reviewflowz gestisce l'infrastruttura di invio, ma alcune responsabilità restano a tuo carico: in questo articolo spieghiamo quali sono. Recentemente, nulla è cambiato che renda illegale l'invio di SMS ai tuoi clienti.

Il consenso è fondamentale. Gli SMS di marketing richiedono un consenso esplicito e scritto anticipato, mentre quelli transazionali richiedono un consenso esplicito ottenuto già quando un cliente fornisce il suo numero durante una prenotazione o acquisto. Non è ancora chiaro se una richiesta di recensione sia marketing o transazione, quindi si consiglia di utilizzare lo standard più rigoroso: raccogli il consenso quando prendi il numero. Se hai sentito parlare di una nuova regola sul consenso, non preoccuparti: è stata ritirata prima di entrare in vigore.

Ciò che è cambiato recentemente riguarda l'opt-out, non il consenso. Dal aprile 2025 un cliente può revocare il consenso in qualsiasi modo ragionevole, non solo rispondendo STOP, e hai 10 giorni lavorativi per rispettarlo. Dal aprile 2026, un opt-out su un canale copre anche gli altri tuoi canali, quindi un cliente che si disiscrive dalle email non riceverà più i tuoi SMS. Il consenso è sempre stato necessario prima, e ciò che è cambiato riguarda come gestire gli opt-out.

Esistono orari di silenzio da rispettare. Non inviare SMS prima delle 8 di mattina o dopo le 21 nel fuso orario del destinatario. Alcuni stati hanno regole sugli SMS più rigide rispetto a quelle federali.

Le violazioni delle regole sono costose: le multe variano da $500 a $1,500 per messaggio, con un'azione legale privata possibile e senza tetto massimo.

C'è anche un requisito del carrier, separato dalla legge. Negli Stati Uniti, gli SMS aziendali necessitano di un'identità del mittente registrata (iscrizione del marchio e della campagna con i carrier), e il traffico non registrato viene filtrato o bloccato prima di raggiungere il telefono. Questo è gestito dalla tua piattaforma, ed è qui che entra in gioco Reviewflowz.

Il tuo account utilizza un numero di telefono locale dedicato, registrato con i carrier con l'identità della tua azienda. Questo numero è solo tuo, non condiviso con altre aziende, e rimane associato al tuo account in modo permanente.

I destinatari possono rispondere. Gli SMS includono istruzioni per l'opt-out e una risposta STOP riceve una conferma automatica. Una risposta con STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END o QUIT è registrata come opt-out per quel contatto. Questo opt-out è permanente: Reviewflowz non ri-iscrive automaticamente un contatto, e quelli che hanno fatto opt-out sono esclusi dai flussi di richieste di recensione automatizzati.

Ogni contatto riceve un solo SMS per campagna. Non ci sono promemoria o follow-up su SMS: una richiesta di recensione è un favore che chiedi una volta.

Qualsiasi risposta che non sia una parola chiave o una richiesta di AIUTO è inoltrata a te tramite email e notifica dentro l'app, così il cliente ti raggiunge direttamente. Questo inoltro è cruciale per intercettare gli opt-out che le parole chiave potrebbero mancare (spieghiamo sotto).

Ogni messaggio inviato ha un timestamp, uno stato di consegna e un ID messaggio del provider, per registrare ciò che è stato inviato e quando.

Questo articolo copre le regole statunitensi. Nell'UE, il tuo account invia con il nome del tuo marchio (ID alfanumerico del mittente) invece di un numero di telefono, e questi messaggi sono a senso unico: i destinatari non possono rispondere. Le regole sono diverse, quindi verifica i requisiti del tuo paese prima di avviare una campagna.

Ti rimangono tre obblighi. Nessuno di questi è difficile, ma sono tutti a tuo carico.

Il momento giusto per raccogliere il consenso è quando il cliente ti dà il suo numero (al momento della prenotazione, check-in, checkout), perché in quel momento è naturale includere l’invio di SMS come parte del servizio. Aggiungi una riga al tuo modulo di accettazione o prenotazione e sei a posto. Ecco una versione breve per una casella di controllo:

E una versione più lunga per i tuoi termini o la pagina di conferma:

Sostituisci [Nome Azienda] con il nome della tua azienda, conserva una copia del modulo che il cliente vede e annota quando ha acconsentito. In caso di disputa, quel documento è la tua prova.

Le risposte con parole chiave sono gestite automaticamente. Tutto il resto è a tuo carico, poiché la legge considera qualsiasi richiesta ragionevole come un opt-out. Un cliente che risponde "per favore, non mandarmi più SMS" non usa una parola chiave, quindi quella risposta non attiva l'opt-out automatico: arriva alla tua email e alle tue notifiche. Quando un cliente chiede di non ricevere più messaggi, rimuovi quel contatto dagli SMS.

Vale lo stesso per il cliente che chiede al telefono, via email o di persona: ognuna di queste richieste conta come un opt-out, e onorarlo è tuo compito, non della piattaforma.

Programma le tue campagne tra le 8 del mattino e le 9 di sera nel fuso orario del destinatario. Reviewflowz non sospende i messaggi per gli orari di silenzio, quindi sta a te scegliere l'orario giusto: se i tuoi clienti sono in diversi fusi orari, pianifica in modo da rispettare la finestra di tempo per ciascun destinatario.

E identificati all'interno del messaggio. Il tuo SMS arriva da un numero di telefono, non con il tuo nome, quindi aggiungi il nome della tua azienda nel testo. Un cliente che non sa chi sta inviando un SMS non ha motivo di lasciare una recensione, e ogni motivo per rispondere STOP.

Questo articolo è solo a scopo informativo generale, non è un consiglio legale: consulta un avvocato per la tua situazione specifica.