Vuoi cancellare una recensione che hai scritto tu? Apri Google Maps → tocca la tua immagine del profilo → I tuoi contributi → Recensioni, trova la recensione, tocca il menu a tre punti → Elimina. Facile e veloce.
Stai cercando di rimuovere una recensione che qualcun altro ha pubblicato su una scheda Google che gestisci? Continua a leggere. La maggior parte delle recensioni negative non si può rimuovere: Google toglie solo quelle che violano le sue regole sui contenuti e di cui puoi fornire una prova di infrazione. Ecco come segnalarne una, quali segnalare e come gestire il resto.
Come segnalare una recensione
Il modo più rapido e affidabile è usare lo Strumento di Gestione delle Recensioni di Google: è l'unico che ti informa sullo stato della segnalazione e ti permette di presentare un ricorso in seguito.
Vai su business.google.com/reviews e verifica la tua attività.
Trova la recensione e clicca sui 3 puntini accanto.
Seleziona Segnala come inappropriato.
Scegli il motivo della violazione più adatto e invia.
📌 Nota: La segnalazione è anonima. Google non informa mai il recensore. La decisione arriva da poche ore a un massimo di 3 giorni.
Puoi anche segnalare dal tuo Profilo Aziendale Google pubblico (apri Leggi recensioni, clicca il menu a tre punti sulla recensione → Segnala recensione) oppure su Google Maps (trova la recensione, menu a tre punti → Segnala recensione).
Entrambi i metodi funzionano, ma nessuno ti mostra lo stato della segnalazione. In generale, usa lo Strumento di Gestione delle Recensioni se puoi.
⚠️ Hai un solo tentativo. Google consente una segnalazione e un ricorso per ogni recensione. Una volta utilizzati entrambi, non puoi ritentare. Quindi, prima di segnalare, assicurati che ne valga la pena.
Segnalare è semplice. Farla rimuovere è la parte complicata.
Non basta che una recensione infranga la policy di Google. Devi provare che lo faccia.
I revisori di Google non conoscono la tua attività, si basano su ciò che leggono. Quindi, le recensioni che riesci a far rimuovere sono quelle in cui la prova è nella recensione stessa. Non puoi togliere quelle che richiedono prove esterne.
Recensioni che solitamente puoi far rimuovere
La violazione è chiara nel testo o nella valutazione, senza bisogno di ulteriori prove:
Volgarità, molestie, discorsi d'odio o minacce: linguaggio osceno intenzionato a offendere, attacchi personali, minacce o dati personali pubblicati senza consenso.
Contenuto fuori tema: un commento politico o una recensione chiaramente diretta a un'altra attività.
Pubblicità: testo promozionale, link o dettagli di contatto nella recensione.
Contenuti sessualmente espliciti o illegali.
💡 Suggerimento: Queste sono le tue certezze. La recensione è la prova stessa: parti da qui.
Recensioni che solitamente non puoi far rimuovere
La violazione è legata a qualcosa che non si vede, quindi praticamente impossibile da dimostrare:
"Non sono mai stati un cliente." Non puoi provarlo. Puoi dimostrare che qualcuno ha un record con te; non puoi davvero provare che qualcuno non ce l'ha senza fornire una lista completa dei clienti. Google non richiede che i recensori siano clienti paganti, basta che abbiano avuto una "interazione" con la tua attività.
"È falso." Stesso problema: impossibile da dimostrare, a meno che tu non possa evidenziare un chiaro schema (es. nuovi account che ti attaccano contemporaneamente). Questo è lavoro da detective, e hai accesso a niente (es. IP, impronte digitali del browser). Google ha accesso, tu no.
Conflitto di interessi (un ex impiegato o concorrente): solo rimuovibile se identifichi l'account e mostri la connessione.
Affermare illegalità senza basi: raramente viene preso in considerazione senza prove esterne.
⚠️ Non sprecare la tua unica possibilità quindi. Un vero cliente che ha avuto una brutta esperienza, una valutazione bassa che trovi ingiusta, un'opinione diversa dalla tua... niente di ciò si può rimuovere, per quanto possa sembrare sbagliato. Vai a Cosa fare con le recensioni che non puoi rimuovere.
La 1 stella senza testo
Una valutazione senza commento non infrange nessuna regola. Non c'è niente da segnalare, e una segnalazione verrà respinta.
Buone notizie: è il tipo più facile da neutralizzare. Google preferisce mostrare le recensioni con contenuto, quindi una valutazione senza testo raramente avrà rilievo. Rallenta solo la tua media. Non c'è bisogno di rimuoverla; devi bilanciarla. Un sufficiente numero di recensioni genuine a 5 stelle con testo e una solitaria a 1 stella quasi non incide.
💡 Suggerimento: Rispondi comunque. Google consente di rispondere anche a recensioni senza testo. Una risposta tranquilla mostra ai lettori che sei impegnato.
Come fare ricorso per una segnalazione respinta
Se la segnalazione viene respinta e sei certo che violi la policy, hai un solo ricorso.
Nel tuo Strumento di Gestione delle Recensioni, scegli Controlla lo stato di una recensione segnalata in precedenza.
Seleziona le recensioni contrassegnate come "Nessuna violazione della policy": fino a 10 per volta.
Compila il modulo di ricorso. Tieni traccia dell'ID caso generato.
Invia. Aspettati tra i 5 e i 14 giorni lavorativi.
⚠️ I ricorsi non sono indipendenti. Vari ricorsi respinti fanno sì che il sistema di Google significhi meno su di te. Ogni ricorso fallito rende il prossimo più complicato. Appella solo casi che sei sicuro poter vincere. Inizia con quelli ovvi: volgarità palesi, molestie evidenti, una recensione con prove allegate. Quando i revisori di Google vedono che le tue segnalazioni reggono, i casi borderline diventano più gestibili. Usa la tua credibilità con accortezza.
Ciò che permette di far valere un ricorso è l'evidenza verificabile in pochi secondi da uno sconosciuto: screenshot, uno schema di account in attacchi coordinati, prova che un account appartenga a un dipendente o concorrente.
Se il ricorso fallisce ancora
Due modi di escalation, entrambi con poche probabilità:
Comunità Profilo Aziendale Google: pubblica il tuo ID caso nel forum della Comunità GBP. Un Esperto di Prodotto verificato può escalarlo se concorda che la recensione viola la policy.
Supporto Profilo Aziendale Google: contatta il supporto con il tuo ID caso, ma per molte piccole aziende questo torna nella medesima coda.
Cosa fare con le recensioni che non puoi rimuovere
La maggior parte delle recensioni rientra in questa categoria. Intraprendere azioni legali è raro e lento, e i "servizi di rimozione" pagati spesso non riescono a fare più di ciò che puoi già fare tu. Alcuni di essi sono vere e proprie truffe. Ciò che funziona veramente è rispondere in maniera onesta.
La tua risposta non è per il recensore. È per le prossime cento persone che leggeranno. Due situazioni, due approcci:
Non hai traccia di questo cliente. Dillo chiaramente, senza accuse:
✅ "Grazie per il feedback. Non abbiamo traccia di una visita o di un ordine che corrisponda a questa recensione, ma se abbiamo commesso un errore, vorremmo correggere. Contattaci a [email protected] o forniscici un numero d'ordine e risolveremo il problema."
❌ "Questa recensione è falsa. Questa persona non è mai stata un cliente e dice bugie."
Il primo scenario getta un sano dubbio e appare ragionevole a chi legge. Il secondo fa sembrare te il problema.
La recensione è offensiva o falsa. Non adeguarti al tono. Rispondi con fatti semplici e lascia che sia il contrasto a fare effetto:
✅ "Prendiamo questo seriamente, perciò ecco cosa è successo: l'appuntamento era il 3 marzo, abbiamo offerto un rimborso completo e una sostituzione il 4 marzo, entrambi sono stati rifiutati. La nostra porta è aperta se vuoi riprendere contatto: [email protected]."
❌ "Dici il falso e chiunque può vederlo. Non abbiamo fatto niente di sbagliato."
Poi fai le due cose che effettivamente migliorano la tua valutazione: continua a ottenere recensioni genuine per diluire le negative e monitora attentamente per catturare le nuove rapidamente.
💡 Suggerimento: Un paio di recensioni negative, gestite bene, possono costruire più fiducia di una serie ininterrotta di 5 stelle impeccabili.
Nota sulla regola FTC sulle recensioni false (USA)
Questo non è un consiglio legale.
Ad ottobre 2024, la normativa della FTC sulle recensioni false è diventata operativa. Proibisce alle aziende di creare o comprare recensioni false, con multe fino a $51.744 per infrazione.
Tuttavia, se sei la vittima di recensioni false, la norma non ti offre uno strumento: colpisce solo quelle aziende che creano recensioni false ed è applicata solo dalla FTC. Non c'è diritto privato a citare in giudizio. Tuttavia, è utile sapere. È possibile segnalare attacchi coordinati su reportfraud.ftc.gov per creare una documentazione a mosaico, e per recensioni davvero diffamatorie, la legge statale sulla diffamazione può offrire un rimedio privato.
Come Reviewflowz può aiutarti
Reviewflowz monitora le tue recensioni su oltre 200 piattaforme, notificandoti appena ne arriva una. Puoi segnalare un'infrazione quando le prove sono fresche e rispondere subito a una recensione negativa.
Offre anche flussi di lavoro per le risposte e strumenti per generare recensioni, aiutandoti a mantenere un flusso di recensioni genuine, che è la vera soluzione a lungo termine per ciò che non puoi rimuovere.