Vuoi eliminare una recensione che hai scritto tu stesso? Apri Google Maps → premi sulla tua foto profilo → Le tue Contribuzioni → Recensioni, trova la recensione, tocca il menu a tre puntini → Elimina. Fatto. Lavoro completato.
Vuoi rimuovere una recensione pubblicata su un elenco Google che gestisci? Continua a leggere. La maggior parte delle recensioni negative non può essere rimossa: Google cancella solo le recensioni che violano le sue norme sui contenuti e che puoi dimostrare violino le norme. Di seguito, ecco come segnalare una recensione, quali valgono la pena di segnalare e cosa fare con le altre.
Come segnalare una recensione
Il modo più rapido e affidabile è utilizzando lo Strumento di Gestione delle Recensioni di Google: è l'unico che mostra lo stato della segnalazione e ti consente di fare ricorso successivamente.
Vai su business.google.com/reviews e assicurati di essere sulla scheda giusta.
Trova la recensione e fai clic sui 3 puntini accanto ad essa
Seleziona Segnala come inappropriata.
Indica il motivo più adatto per la violazione e poi invia.
📌 Nota: La segnalazione è anonima. Google non avvisa mai il recensore. Aspettati una decisione entro qualche ora fino a un massimo di 3 giorni.
Puoi anche segnalare dal tuo Profilo Aziendale su Google pubblico (apri Leggi recensioni, clicca sul menu a tre puntini sulla recensione → Segnala recensione) o da Google Maps (trova la recensione, menu a tre puntini → Segnala recensione).
Entrambi i metodi funzionano, ma nessuno ti mostra lo stato della segnalazione in seguito. In generale, usa lo Strumento di Gestione delle Recensioni se possibile.
⚠️ Hai un solo tentativo. Google permette una segnalazione e un appello per ogni recensione. Una volta utilizzati entrambi, la recensione è bloccata e non puoi riprovare. Quindi, prima di segnalare, assicurati che ne valga la pena.
Segnalare è facile. Farla rimuovere è la parte difficile.
Non è sufficiente che una recensione violi le norme di Google. Devi poter dimostrare che lo fa.
I revisori di Google non conoscono la tua attività, agiscono in base a ciò che vedono. Quindi, le recensioni che puoi effettivamente far rimuovere sono quelle dove la prova è nel testo della recensione. Quelle che non puoi rimuovere sono quelle dove devi dimostrare qualcosa all'esterno.
Recensioni che solitamente puoi contestare
La violazione è evidente nel testo o nella valutazione, nulla da dimostrare:
Volgarità, molestie, incitamento all'odio o minacce: linguaggi offensivi, attacchi personali, minacce o divulgazione di informazioni personali senza consenso.
Contenuti fuori tema: opinioni politiche o recensioni chiaramente destinate ad un'altra attività.
Pubblicità: frasi promozionali, link o dettagli di contatto presenti nella recensione.
Contenuti sessualmente espliciti o illegali.
💡 Consiglio: Questi sono i casi più solidi. La recensione stessa è la prova: parti da qui.
Recensioni che solitamente non sono rimuovibili
La violazione dipende da qualcosa che manca, rendendo impossibile dimostrare:
"Non sono mai stati clienti." Non puoi dimostrare questa affermazione. Puoi dimostrare che qualcuno è stato tuo cliente, ma non che non lo è mai stato, a meno di inviare un elenco completo dei tuoi clienti. Google non richiede che i recensori siano clienti paganti, basta che abbiano avuto "un'interazione" con la tua attività.
"È falsa." Stesso problema: impossibile da provare, a meno che tu non possa documentare un caso evidente (come una serie di nuovi account che ti attaccano contemporaneamente). Questo richiede un vero lavoro d'indagine, e hai accesso a pressoché nulla. Gli indirizzi IP, le impronte digitali del browser, ecc., sono informazioni accessibili solo a Google.
Conflitto di interessi (un ex dipendente o un concorrente): risolvibile solo se puoi identificare l'account e dimostrare la connessione.
Accuse infondate di attività illegali: raramente considerate senza prove esterne.
⚠️ Non sprecare la tua unica segnalazione su questi. Un cliente vero che ha avuto una brutta esperienza, una valutazione bassa che ritieni ingiusta, un'opinione con cui non sei d'accordo... niente di questo può essere rimosso, per quanto possa sembrare sbagliato. Vai a Cosa fare con le recensioni che non puoi rimuovere.
La stella 1 senza testo
Un semplice voto senza commento non viola alcuna norma. Non c'è nulla da segnalare e una segnalazione verrà rifiutata.
La buona notizia: è il tipo più facile da neutralizzare. Google preferisce mostrare recensioni con contenuto, quindi una valutazione senza testo raramente ottiene un posizionamento prominente. Influisce principalmente sulla tua media. Non hai bisogno che venga rimossa; devi bilanciarla. Abbastanza recensioni genuine a 5 stelle con testo e una silenziosa a 1 stella sposta appena il tuo punteggio.
💡 Consiglio: Rispondi comunque. Google ti permette di rispondere anche alle recensioni senza testo, e una risposta pacata mostra ai lettori futuri che sei attento.
Come fare appello a un report respinto
Se il tuo report viene segnato come "Nessuna violazione della politica" e sei sicuro che violi le norme, hai un solo appello.
Sul Strumento di Gestione delle Recensioni, seleziona Verifica lo stato di una recensione segnalata in precedenza.
Seleziona le recensioni contrassegnate come "Nessuna violazione della politica": fino a 10 alla volta.
Compila il modulo d'appello. Salva l' ID Caso che viene generato.
Invia. Aspettati da 5 a 14 giorni lavorativi.
⚠️ Gli appelli non sono indipendenti. Una serie di report respinti fa sì che il sistema di Google tendi a non prenderti più sul serio, quindi ogni appello fallito rende il successivo più difficile. Fai appello solo ai casi di cui sei sicuro di poter vincere. Inizia con quelli ovvi: volgarità evidenti, chiari abusi, una recensione con prove allegate. Una volta che i revisori di Google vedono che i tuoi report sono solidi, i casi borderline diventano più facili. Usa la tua credibilità con giudizio.
Ciò che rende efficace un appello sono le prove che uno sconosciuto può verificare in pochi secondi: screenshot, l'andamento degli account in un attacco coordinato, prova dell'appartenenza di un account a un dipendente o un concorrente.
Se l'appello fallisce ancora
Hai due ulteriori opzioni, entrambe con poche probabilità di successo:
Community Profilo Aziendale di Google: pubblica il tuo ID Caso nel forum della Community di GBP. Un Esperto di Prodotto verificato può esaminare internamente se concordano che violi le norme.
Supporto Profilo Aziendale Google: contatta il supporto con il tuo ID Caso, anche se per la maggior parte delle piccole attività finisce nella stessa coda.
Cosa fare con le recensioni che non puoi rimuovere
La maggior parte delle recensioni rientrerà in questa categoria. Le cause legali sono rare e lente, e i "servizi di rimozione" a pagamento generalmente non possono fare più di quanto tu già possa. Alcuni sono veri e propri raggiri. Quello che funziona davvero è rispondere ufficialmente.
La tua risposta non è per il recensore. È per le prossime cento persone che la leggeranno. Due situazioni, due approcci:
Non hai traccia di questo cliente. Dillo chiaramente, senza accusa:
✅ "Grazie per il feedback. Non abbiamo traccia di una visita o un ordine che corrisponda a questa recensione, ma se abbiamo sbagliato qualcosa, vogliamo risolverlo. Contattaci a [email protected] o condividi il numero d'ordine e lo sistemeremo."
❌ "Questa recensione è falsa. Questa persona non è mai stata un cliente e sta mentendo."
La prima soluzione getta un dubbio genuino e sembra ragionevole per gli altri lettori. La seconda sembra che tu sia il problema.
La recensione è abusiva o falsa. Non adottare lo stesso tono. Rispondi con fatti semplici e lascia che il contrasto faccia il suo lavoro:
✅ "Prendiamo questa situazione seriamente. Ecco cosa è successo: l'appuntamento è stato il 3 marzo, abbiamo offerto un rimborso completo e una sostituzione il 4 marzo, e entrambe sono state rifiutate. La nostra porta è aperta se vuoi discuterne ulteriormente: [email protected]."
❌ "Stai mentendo e tutti possono vederlo. Non abbiamo fatto nulla di sbagliato."
Poi, fai le due cose che realmente possono migliorare il tuo punteggio: continua a generare recensioni genuine in modo che una recensione negativa venga diluita e monitora attentamente per intervenire rapidamente su quelle nuove.
💡 Consiglio: Un gruppo di recensioni negative, gestite in modo corretto, può costruire più fiducia rispetto ad una sfilza di 5 stelle impeccabili.
Una nota sulla regola delle recensioni false della FTC (USA)
Questo non è un consiglio legale.
A ottobre 2024, la regola della FTC sulle recensioni false è entrata in vigore. Proibisce alle aziende di creare o comprare recensioni false, imponendo sanzioni fino a 51.744 dollari per violazione.
Tuttavia, se sei la vittima di recensioni false, la regola non ti offre uno strumento: vieta solo alle aziende che producono recensioni false e solo la FTC può applicarla. Non hai diritto privato a far causa. Vale comunque la pena saperlo. Puoi segnalare attacchi coordinati su reportfraud.ftc.gov per registrare documentazione, e per recensioni realmente diffamatorie, la legge statale sulla diffamazione può offrirti un rimedio privato.
Come aiuta Reviewflowz
Reviewflowz monitora le tue recensioni su oltre 200 piattaforme e ti avverte immediatamente quando arriva una nuova recensione. Puoi segnalare una violazione reale mentre le prove sono ancora fresche e rispondere prima che una recensione negativa resti senza risposta.
Offre anche flussi di lavoro di risposta e strumenti per generare recensioni, così che tu possa sempre ottenere abbastanza recensioni autentiche, che è la vera soluzione a lungo termine per tutto ciò che non puoi rimuovere.