Vuoi eliminare una recensione che hai scritto? Apri Google Maps → tocca la tua immagine del profilo → Le tue contribuzioni → Recensioni, trova la recensione, tocca il menu con tre punti → Elimina. Fatto. Lavoro svolto.
Vuoi rimuovere una recensione pubblicata su una scheda Google che gestisci? Continua a leggere. La maggior parte delle recensioni negative non può essere rimossa: Google elimina solo quelle che violano la sua policy sui contenuti e di cui puoi dimostrare la violazione. Di seguito, scopri come segnalarne una, quali è utile segnalare e cosa fare con le altre.
Come segnalare una recensione
La via più diretta e affidabile è lo Strumento di gestione delle recensioni di Google: è l'unico che ti mostra lo stato della segnalazione e ti permette di presentare un ricorso.
Vai su business.google.com/reviews e assicurati di essere sull'attività giusta.
Trova la recensione e clicca sui 3 punti accanto ad essa.
Seleziona Segnala come inappropriato.
Scegli il motivo più adatto per la violazione e invia.
📌 Nota: La segnalazione è anonima. Google non informa mai il recensore. Aspettati una decisione in poche ore o fino a 3 giorni.
Puoi anche segnalare dal tuo profilo pubblico Google Business (apri Leggi recensioni, clicca sul menu a tre punti sulla recensione → Segnala recensione) o da Google Maps (trova la recensione, menu a tre punti → Segnala recensione).
Entrambi i metodi funzionano, ma nessuno ti mostra lo stato successivo. In generale, usa lo Strumento di gestione delle recensioni se puoi.
⚠️ Hai una sola possibilità. Google permette una sola segnalazione e un appello per ogni recensione. Una volta esaurite queste due opzioni, la recensione è bloccata e non puoi riprovare. Quindi, prima di segnalare qualsiasi cosa, assicurati che ne valga davvero la pena.
Segnalare è semplice. Far rimuovere la recensione è difficile.
Non basta che una recensione violi la policy di Google. Devi essere in grado di dimostrare che lo fa.
I revisori di Google non conoscono la tua attività. Si basano solo su ciò che vedono davanti a loro. Quindi, le recensioni che puoi effettivamente far rimuovere sono quelle in cui la prova è la recensione stessa. Quelle che non puoi sono quelle per cui dovresti dimostrare qualcosa che va oltre.
Recensioni che di solito riesci a far rimuovere
La violazione è evidente nel testo o nella valutazione, non c'è niente da dimostrare:
Volgarità, molestie, discorsi di odio o minacce: linguaggio osceno offensivo, attacchi personali, minacce o divulgazione di informazioni personali senza consenso.
Contenuti fuori tema: una dissertazione politica o una recensione diretta chiaramente a un'altra attività.
Pubblicità: testi promozionali, link o dettagli di contatto inseriti nella recensione.
Contenuto sessualmente esplicito o illegale.
💡 Consiglio: Queste sono le tue vittorie sicure. La recensione costituisce la propria prova: parti da qui.
Recensioni che di solito non riesci a far rimuovere
La violazione dipende da qualcosa che non è visibile, quindi è praticamente impossibile da dimostrare:
"Non sono mai stati un cliente." Non puoi dimostrarlo. Puoi provare che qualcuno ha un record con te; non puoi realmente dimostrare che qualcuno non lo abbia se non fornendo un elenco completo dei tuoi clienti. Google non richiede nemmeno che i recensori siano clienti paganti: basta aver avuto "un'interazione" con la tua attività.
"È falso." Stesso problema: praticamente impossibile da dimostrare, a meno che tu non possa documentare un chiaro schema di nuove recensioni false (un'ondata di account nuovi di zecca che ti colpisce). Si tratta di vero lavoro investigativo e tu hai accesso a quasi niente. Gli indirizzi IP, le impronte digitali dei browser, ecc. dei recensori sono cose a cui Google ha accesso, ma tu no.
Conflitto di interessi (un ex-dipendente o un concorrente): questione risolvibile solo se puoi identificare l'account e dimostrare la connessione.
Accuse infondate di attività illegali: raramente affrontate senza prove esterne.
⚠️ Non sprecare la tua segnalazione su questi casi. Un vero cliente che ha avuto una brutta esperienza, una valutazione bassa che ritieni ingiusta, un'opinione con cui non sei d'accordo... nessuna di queste cose è rimovibile, per quanto ingiusto possa sembrare. Vai a Cosa fare con le recensioni che non puoi rimuovere.
La stella singola senza testo
Una valutazione senza commento non viola alcuna politica. Non c'è nulla da segnalare e una segnalazione verrà respinta.
La buona notizia: è il tipo più facile da neutralizzare. Google preferisce mostrare recensioni con contenuti significativi, quindi una valutazione senza testo raramente ottiene una posizione prominente. Serve principalmente solo ad abbassare la tua media. Non hai bisogno di rimuoverla; devi compensarla. Un numero sufficiente di recensioni genuine a 5 stelle con testo farà spostare di poco il tuo punteggio.
💡 Consiglio: Rispondi comunque. Google ti permette di rispondere anche alle recensioni senza testo, e una risposta serena dimostra ai futuri lettori che sei attento alla questione.
Come ricorrere contro una segnalazione respinta
Se la tua segnalazione viene respinta con "Nessuna violazione della policy" e sei certo che lo sia, hai diritto a un appello.
Nel Strumento di gestione delle recensioni, seleziona Controllare lo stato di una recensione che ho segnalato in precedenza.
Seleziona le recensioni contrassegnate come "Nessuna violazione della policy": fino a 10 alla volta.
Compila il modulo per il ricorso. Conserva il ID del caso generato.
Invia. Aspettati una risposta entro 5-14 giorni lavorativi.
⚠️ Gli appelli non sono autonomi. Un susseguirsi di segnalazioni respinte rende il sistema di Google meno incline a prenderti sul serio, quindi ogni appello fallito rende il successivo più difficile. Fai ricorso solo nei casi in cui sei sicuro di poter vincere. Inizia con quelli evidenti: volgarità chiare, molestie palesi, una recensione con prove allegate. Una volta che i revisori di Google vedono che le tue segnalazioni sono fondate, i casi più difficili diventano più facili. Usa la tua credibilità con attenzione.
Ciò che fa colpo in un appello è la prova che uno sconosciuto può verificare in pochi secondi: screenshot, un modello di account in un attacco coordinato, la prova che un account appartiene a un dipendente o a un concorrente.
Se l'appello fallisce ancora
Due percorsi di escalation, entrambi con poche possibilità di successo:
Comunità dei profili aziendali di Google: pubblica il tuo ID del caso nel forum della comunità GBP. Un Esperto di prodotti verificato può inoltrarlo internamente se concorda che viola la policy.
Supporto per il profilo aziendale di Google: contatta il supporto con il tuo ID del caso, anche se per la maggior parte delle piccole imprese questo finisce nella stessa coda.
Cosa fare con le recensioni che non puoi rimuovere
La maggior parte delle recensioni finisce qui. Citare in giudizio è raro e lento, e i "servizi di rimozione" a pagamento in genere non possono fare di più di quanto tu già possa. Alcuni sono vere e proprie frodi. Quello che funziona davvero è rispondere in modo ufficiale.
La tua risposta non è per il recensore. È per le prossime cento persone che la leggeranno. Due situazioni, due strategie:
Non hai alcun record di questo cliente. Dillo chiaramente, senza critiche:
✅ "Grazie per il feedback. Non abbiamo alcun record di una visita o ordine corrispondente a questa recensione, ma se abbiamo sbagliato, vogliamo correggerlo. Contattaci a [email protected] o fornisci un numero d'ordine e lo sistemeremo."
❌ "Questa recensione è falsa. Questa persona non è mai stata un cliente e sta mentendo."
La prima getta un dubbio onesto e sembra ragionevole a chi legge. La seconda ti fa sembrare tu il problema.
La recensione è abusiva o falsa. Non uguagliare il tono. Rispondi con fatti semplici e lascia che il contrasto faccia il suo lavoro:
✅ "Prendiamo questo seriamente, quindi ecco cos'è successo: l'appuntamento era il 3 marzo, abbiamo offerto un rimborso completo e un articolo sostitutivo il 4 marzo, e entrambi sono stati rifiutati. La nostra porta è aperta se vuoi rivedere la questione: [email protected]."
❌ "Stai mentendo e tutti possono vederlo. Non abbiamo fatto nulla di sbagliato."
Poi fai le due cose che realmente migliorano il tuo punteggio: continua a generare recensioni genuine in modo che una recensione negativa venga diluita, e monitora attentamente per cogliere le nuove rapidamente.
💡 Consiglio: Un numero limitato di recensioni negative, gestite con cura, può creare più fiducia rispetto a una serie di valutazioni a 5 stelle.
Una nota sulla regola FTC sulle false recensioni (USA)
Questa non è consulenza legale.
Nell'ottobre 2024 è entrata in vigore la regola della FTC sulle recensioni false. Questa vieta alle aziende di creare o acquistare recensioni false, con sanzioni fino a $51,744 per violazione.
Tuttavia, se sei la vittima di recensioni false, la regola non ti fornisce uno strumento: limita le aziende che producono recensioni false, e solo la FTC la applica. Non esiste un diritto privato per intentare causa. È comunque utile saperlo. Puoi segnalare attacchi coordinati su reportfraud.ftc.gov per costruire una traccia documentale, e per recensioni davvero diffamatorie, la legge statale sulla diffamazione può offrire una soluzione legale.
Come Reviewflowz aiuta
Reviewflowz monitora le tue recensioni su oltre 200 piattaforme e ti avvisa non appena una arriva. Puoi segnalare una violazione autentica mentre le prove sono fresche e rispondere prima che una recensione negativa rimanga senza risposta.
Offre anche il flusso di lavoro per le risposte e gli strumenti per generare recensioni, permettendoti di continuare a ricevere recensioni genuine, che è la vera soluzione a lungo termine per tutto ciò che non puoi rimuovere.