Quer excluir uma avaliação que você mesmo escreveu? Abra o Google Maps → toque na sua foto de perfil → Suas contribuições → Avaliações, encontre a avaliação, toque no menu de três pontos → Excluir. Pronto!
Quer remover uma avaliação que alguém postou em uma listagem do Google que você gerencia? Continue lendo. A maioria das avaliações negativas não pode ser removida: o Google só exclui avaliações que violam sua política de conteúdo e que você pode comprovar que violam. Vamos mostrar como denunciar, quais valem a pena denunciar e como lidar com o restante.
Como denunciar uma avaliação
A forma mais rápida e segura é usar a Ferramenta de Gestão de Avaliações do Google: é a única que mostra o status da denúncia e permite apelar depois.
Acesse business.google.com/reviews e confira se está na empresa certa.
Encontre a avaliação e clique nos 3 pontos ao lado dela.
Selecione Denunciar como inadequado.
Escolha o motivo que melhor descreve a violação e envie.
📌 Nota: A denúncia é anônima. O Google nunca informa o avaliador. A decisão pode demorar de algumas horas até 3 dias.
Você também pode denunciar a partir do seu Perfil de Empresa no Google público (abra Ler avaliações, clique no menu de três pontos na avaliação → Denunciar avaliação) ou no Google Maps (encontre a avaliação, menu de três pontos → Denunciar avaliação).
Ambas as opções funcionam, mas nenhuma mostra o status posteriormente. Sempre que possível, use a Ferramenta de Gestão de Avaliações.
⚠️ Você tem uma única tentativa. O Google permite um relatório e uma apelação por avaliação. Após ambos serem usados, a avaliação é bloqueada e você não pode tentar de novo. Então, antes de denunciar, tenha certeza de que vale a pena.
Denunciar é fácil. Conseguir que seja removido é a parte difícil.
Não basta que a avaliação viole a política do Google. Você precisa ser capaz de provar que ela viola.
Os revisores do Google não sabem nada sobre o seu negócio, eles avaliam pelo que têm diante deles. Portanto, as avaliações que você pode realmente remover são aquelas onde a prova está na própria avaliação. As que você não pode são as que exigem comprovações externas.
Avaliações que costuma conseguir remover
A violação está clara no texto ou na avaliação, sem necessidade de provas:
Palavrões, assédio, discurso de ódio ou ameaças: linguagens ofensivas, ataques pessoais, ameaças ou informações pessoais postadas sem consentimento.
Conteúdo irrelevante: um desabafo político ou uma avaliação claramente para outro negócio.
Publicidade: textos promocionais, links ou detalhes de contato na avaliação.
Conteúdo sexualmente explícito ou ilegal.
💡 Dica: Estas são suas jogadas certeiras. A avaliação serve como prova: comece por aqui.
Avaliações que geralmente não são removíveis
A violação depende de algo que não está na avaliação, o que torna virtualmente impossível provar:
"Eles nunca foram clientes." Provar isso é impossível. Você pode comprovar que alguém é cliente, mas provar que alguém não é requereria fornecer uma lista completa de clientes. O Google também não exige que os revisores sejam clientes pagantes, basta uma "interação" com o seu negócio.
"É falso." Mesmo problema: virtualmente impossível de provar, a menos que você documente um padrão claro (uma explosão de novas contas atacando você de uma vez). Isso é investigação, e você praticamente não tem acesso a nada. IPs, impressões digitais do navegador, etc., são coisas que o Google vê, mas você não.
Conflito de interesses (um ex-funcionário ou concorrente): só funciona se você identificar a conta e mostrar a conexão.
Reclamações infundadas sobre atividades ilegais: raramente resolvidas sem evidências externas.
⚠️ Não desperdice seu único relatório com estes. Um cliente genuíno que teve uma má experiência, uma avaliação baixa que você acha injusta, uma opinião com a qual você discorda... nada disso é removível, por mais injusto que pareça. Passe para O que fazer com as avaliações que você não pode remover.
A estrela 1 sem texto
Uma avaliação sem comentário não viola nenhuma política. Não há o que denunciar e um relatório será rejeitado.
A boa notícia: é o tipo mais fácil de neutralizar. O Google tende a destacar avaliações com conteúdo, então uma avaliação sem texto raramente aparece em destaque. Em geral, ela só afeta sua média. Você não precisa removê-la; você precisa superá-la. Avaliações genuínas de 5 estrelas com texto em quantidade suficiente diminuem o impacto de uma avaliação silenciosa de 1 estrela na sua pontuação.
💡 Dica: Responda a isso de qualquer maneira. O Google permite que você responda até mesmo a avaliações sem texto, e uma resposta atenciosa mostra aos futuros leitores que você está atento.
Como apelar um relatório rejeitado
Se seu relatório voltar como "Não há violação de política" e você tiver certeza de que há uma violação, você tem direito a uma apelação.
Na Ferramenta de Gestão de Avaliações, escolha Verificar o status de uma avaliação que denunciei anteriormente.
Selecione as avaliações marcadas como "Não há violação de política": até 10 de cada vez.
Preencha o formulário de apelação. Anote o ID do Caso gerado.
Envie e aguarde de 5 a 14 dias úteis.
⚠️ As apelações não são independentes. Um histórico de relatórios rejeitados ensina o sistema do Google a não levá-lo tão a sério. Portanto, cada apelação falhada torna a próxima mais difícil. Apresente apelações apenas quando tiver certeza de que pode vencer. Comece com casos evidentes: palavrões óbvios, assédio claro, uma avaliação com provas anexas. Quando os revisores do Google percebem que seus relatórios têm fundamento, casos limítrofes ficam mais fáceis. Use sua credibilidade com cuidado.
O que faz uma apelação ter sucesso são evidências que um estranho pode verificar em segundos: capturas de tela, padrões de contas em um ataque coordenado, prova de que uma conta pertence a um funcionário ou concorrente.
Se a apelação ainda falhar
Duas opções para escalonamento, ambas com chances reduzidas:
Comunidade de Perfil de Empresa no Google: publique seu ID de Caso no fórum da Comunidade GBP. Um Especialista em Produtos verificado pode escalá-lo internamente se concordar que viola a política.
Suporte do Perfil de Empresa no Google: entre em contato com o suporte com seu ID de Caso, embora, para a maioria das pequenas empresas, isso volte para a mesma fila.
O que fazer com as avaliações que você não pode remover
A maioria das avaliações acabará aqui. Processar é raro e demorado, e serviços pagos de "remoção" na maioria das vezes não fazem mais do que você já pode. Alguns são fraudes completas. O que realmente funciona é responder publicamente.
Sua resposta não é para o avaliador. É para as próximas cem pessoas que irão ler. Duas situações, duas abordagens:
Você não tem registro desse cliente. Diga isso claramente, sem acusação:
✅ "Obrigado pelo feedback. Não temos registro de uma visita ou pedido correspondente a esta avaliação, mas se cometemos algum erro, gostaríamos de corrigi-lo. Por favor, entre em contato conosco em [email protected] ou compartilhe um número de pedido e nós resolveremos."
❌ "Esta avaliação é falsa. Essa pessoa nunca foi cliente e está mentindo."
A primeira mostra uma dúvida honesta e parece razoável para quem lê. A segunda faz você parecer o problema.
A avaliação é abusiva ou falsa. Não reaja ao tom. Responda com fatos claros e deixe o contraste falar por si:
✅ "Levamos isso a sério, então aqui está o que aconteceu: o compromisso foi em 3 de março, oferecemos um reembolso total e uma substituição em 4 de março, e ambos foram recusados. Nossa porta está aberta se você quiser revisitar isso: [email protected]."
❌ "Você está mentindo e todos podem ver isso. Não fizemos nada de errado."
Então, faça as duas coisas que realmente afetam sua classificação: continue gerando avaliações genuínas para atenuar o impacto de uma ruim e monitore de perto para detectar novas rapidamente.
💡 Dica: Algumas avaliações negativas, bem geridas, podem construir mais confiança do que uma infinidade de 5 estrelas impecáveis.
Uma nota sobre a regra de avaliações falsas da FTC (EUA)
Isso não é um aconselhamento jurídico.
Em outubro de 2024, a regra sobre avaliações falsas da FTC entrou em vigor. Ela proíbe empresas de criar ou comprar avaliações falsas, com penalidades de até $51.744 por violação.
No entanto, se você é a vítima de avaliações falsas, a regra não te oferece uma ferramenta: ela restringe empresas que produzem avaliações falsas, e apenas a FTC a aplica. Não há direito privado de processar. Ainda assim, é bom estar ciente. Você pode relatar ataques coordenados em reportfraud.ftc.gov para criar um histórico, e no caso de avaliações genuinamente difamatórias, a lei de difamação estadual pode oferecer um recurso privado.
Como o Reviewflowz ajuda
O Reviewflowz monitora suas avaliações em mais de 200 plataformas e te alerta assim que uma nova avaliação é postada. Você pode denunciar uma violação verdadeira enquanto as impressões estão frescas, e responder antes que uma avaliação ruim fique sem resposta.
Ele também fornece fluxos de trabalho de resposta e ferramentas para gerar avaliações, ajudando a manter um fluxo constante de avaliações genuínas, que é a solução a longo prazo para avaliações que você não pode remover.