Verwandle jede neue Bewertung in ein Zendesk-Ticket, antworte direkt aus Zendesk und lass es automatisch auf die Bewertungsplattform zurückposten. Die Einrichtung dauert nur etwa fünf Minuten: Verbinde Zendesk ganz einfach mit einem Klick durch die eigene Anmeldung, wähle aus, welche Bewertungen ein Ticket auslösen sollen, und schon bist du fertig. Künftig erscheinen Bewertungen als Tickets und deine Agenten können sie wie gewohnt bearbeiten.

Wenn Zendesk von einem Admin verwaltet wird, leite einfach diesen Artikel weiter. Die unten stehende FAQ beantwortet die üblichen Fragen.

Öffne in Reviewflowz die Integrationen auf der Seitenleiste und dann den Bereich Helpdesk. Helpdesk-Verbindungen sind auch beim Erstellen eines Flows verfügbar, sodass du von beiden Punkten aus starten kannst.

Klicke auf Helpdesk-Integration erstellen. Falls noch keine Verbindung eingerichtet ist, siehst du einen leeren Zustand:

Öffne das Dropdown-Menü für das Helpdesk-Ziel ("Wählen Sie ein Helpdesk") und wähle Zendesk. Klicke dann auf Zendesk verbinden.

Reviewflowz unterstützt auch Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout und Gorgias als Helpdesks. Dieser Artikel erklärt, wie du Zendesk verbindest.

Es öffnet sich ein Verbindungsfenster. Melde dich bei Zendesk an und erteile die Zugriffsberechtigung. Es handelt sich um die Standard-OAuth-Autorisierung von Zendesk, demselben "Anmelden und zulassen"-Bildschirm, den du bei jeder Zendesk-App siehst, damit du keine Zugangsdaten in Reviewflowz eingeben musst.

Nach Genehmigung stellt Reviewflowz die Verbindung selbst her (dauert nur einen kurzen Moment) und bestätigt mit Erfolgreich mit Zendesk verbunden!. Du gelangst dann in den Flow-Ersteller, der festlegt, welche Bewertungen zu Tickets werden (im nächsten Schritt geht es weiter).

Das Verbindungsfenster wird von Truto bereitgestellt, unserem Integrationspartner, der die Zendesk-Autorisierung verwaltet. Daher trägt das Popup das Branding von Truto. Reviewflowz speichert weder dein Zendesk-Passwort noch ein Token. Mehr dazu weiter unten.

Wenn die Verbindung nicht klappt, siehst du Konnte das verbundene Konto nach 30 Sekunden nicht finden. Bitte erneut versuchen. oder Verbindung fehlgeschlagen mit dem Grund. Versuche es einfach erneut (siehe Fehlerbehebung).

Der Flow-Ersteller funktioniert ähnlich wie der Warnungs-Ersteller. Wähle deine Optionen aus:

Vergebe dem Flow einen Titel, stelle sicher, dass er aktiv ist, und speichere.

Am Ende sollte dein Flow so aussehen:

Im folgenden Beispiel senden wir (nicht leere) Bewertungen von 3 Einträgen an Zendesk und fügen automatisch eine Übersetzung ins Französische hinzu.

Zendesk-Flows laufen in Echtzeit, sodass ein Ticket sofort geöffnet wird, wenn eine qualifizierende Bewertung eintrifft.

Das Antworten aus Zendesk erfolgt automatisch (siehe unten). Um verschiedene Profile an verschiedene Flows zu leiten, erstelle einfach mehrere davon.

Wenn eine qualifizierende Bewertung eingereicht wird, erstellt Reviewflowz ein Ticket. So wird es gelesen:

Alles, was nach der Ticketerstellung passiert, wird an das gleiche ursprüngliche Ticket angefügt, sodass es immer nur ein Ticket pro Bewertung gibt, das stets aktuell bleibt. Ein gelöstes Ticket wird wieder geöffnet, damit die neue Notiz gesehen wird. Ein dauerhaft in Zendesk geschlossenes Ticket bleibt unberührt.

Tags, die beibehalten werden

Jedes Bewertungsticket wird mit Tags versehen, sodass du in Zendesk Ansichten, Trigger und Automatisierungen darauf aufsetzen kannst. Tags sind stets mit reviewflowz vorangestellt und auf Zendesk-sicheren Text (klein, Unterstriche) gereinigt. Du erhältst:

Lebenszyklus-Tags werden hinzugefügt, wenn bestimmte Ereignisse geschehen: reviewflowz_updated, reviewflowz_deleted, reviewflowz_reply_posted und reviewflowz_reply_failed (das fehlgeschlagene Tag wird entfernt, sobald eine Antwort erfolgreich ist).

In Reviewflowz kannst du Tags definieren, die basierend auf dem Inhalt der Bewertung durch die KI angewendet werden. Im obigen Beispiel ist mein Konto mit diversen Tags wie Kundensupport, Preisgestaltung, Benutzerfreundlichkeit usw. konfiguriert, um Bewertungen je nach den erwähnten Themen zu kategorisieren.

Wie im Screenshot zu sehen, wurden zwei Tags automatisch auf diese Bewertung angewendet: Kundensupport (weil Erin erwähnt, dass sie mit mir zusammenarbeitet) und Benutzerfreundlichkeit, da Erin wörtlich erwähnt, dass die Plattform intuitiv und benutzerfreundlich ist.

Übersetzungen als private Notizen

Wenn die Übersetzung aktiviert ist, bleibt der Text des Tickets in der Originalsprache, während die Übersetzung als private Notiz hinzugefügt wird, beschriftet mit Übersetzte Bewertung:, gefolgt vom übersetzten Titel, Text und den Vor- und Nachteilen. Diese Notiz ist nur für deine Agenten sichtbar und wird nie an Kunden gesendet.

Bewertung aktualisiert oder bearbeitet

Wenn der Bewerter seine Bewertung bearbeitet, öffnet Reviewflowz kein neues Ticket, sondern fügt eine private Notiz mit der Überschrift Aktualisierte Bewertung (n/5): hinzu, die den neuen Text enthält, das Ticket mit reviewflowz_updated tagt und es erneut öffnet, falls es bereits gelöst war.

Bewertung auf der Plattform entfernt oder gelöscht

Falls die Bewertung auf der Plattform entfernt wird, fügt Reviewflowz eine private Notiz hinzu, die Diese Bewertung wurde gelöscht. anzeigt (und "Sie wurde zuletzt gesehen am YYYY-MM-DD." falls bekannt) und taggt das Ticket mit reviewflowz_deleted. Das Ticket wird nicht geschlossen, sodass dein Team entscheiden kann, was damit geschieht.

Antworten von Reviewflowz oder anderswo gepostet

Wenn eine Antwort von Reviewflowz oder einem anderen verbundenen Kanal veröffentlicht wird, erhält das Ticket eine private Notiz mit der Überschrift Antwort gepostet: inklusive des Antworttextes, gekennzeichnet mit reviewflowz_reply_posted. Bei einer Antwort, die nicht gepostet werden kann, erhältst du stattdessen eine private Notiz: "Die Antwort konnte nicht auf die Bewertungsplattform gepostet werden. Bitte versuche es erneut oder kontaktiere [email protected] für Unterstützung." mit dem Tag reviewflowz_reply_failed.

Das ist der zweiseitige Teil. Wenn du auf eine Bewertung antworten möchtest, schreibt dein Agent einfach eine öffentliche Antwort auf das Ticket, so wie er es bei jedem Zendesk-Ticket tun würde. Reviewflowz kümmert sich dann darum, es als deine offizielle Antwort auf der Bewertungsplattform zu veröffentlichen.

Auf dem unten gezeigten Screenshot siehst du einige verschiedene Nachrichten im Zendesk-Verlauf.

Die erste ist eine Agentenantwort, so wie du auf jedes Ticket antworten würdest, sie wird im Verlauf angezeigt.

Die zweite ist eine private Notiz, die von der Reviewflowz-Plattform zurückgesendet wurde, um zu bestätigen, dass die Antwort auf der Quellplattform (Google, in diesem Fall) gepostet wurde.

Einige Dinge, die du beachten solltest:

Nicht alle Plattformen akzeptieren über die API Antworten. Hier siehst du, wo eine Zendesk-Antwort zurückgepostet wird und wo du stattdessen auf der Quellseite antworten musst:

Alle Plattformen auf der linken Seite erfordern eine Verbindung in Reviewflowz (App Store und Play Store benötigen die Store-Integration). Für alles auf der rechten Seite öffnest du den Read on [Plattform]-Link im Ticket und antwortest auf der Seite. Sollten Agenten eine öffentliche Antwort auf eine nicht unterstützte Plattform posten, fügt Reviewflowz die interne Notiz "konnte nicht gepostet werden" hinzu, sodass nichts stillschweigend verloren geht.

Hier die Kurzversion für alle, die wissen möchten, was im Hintergrund passiert.

Die Verbindung nutzt Standard-Zendesk-OAuth 2.0. Du autorisierst mit dem Einwilligungsbildschirm von Zendesk, und die Zugriffserlaubnis wird von Truto, unserem Integrationspartner, in deinem Namen verwaltet. Reviewflowz speichert kein Zendesk-Passwort, keine E-Mail, keine Subdomain oder API-Tokens.

Was Reviewflowz speichert, ist minimal und im Ruhezustand verschlüsselt: ein undurchsichtiges Handle zum verbundenen Konto (über Truto) und ein webhook-spezifisches Geheimnis pro Verbindung. Nichts, was direkten Zugang zu deinem Zendesk bieten könnte.

Tickets werden über eine Ticketing-API erstellt und aktualisiert, und die Integration funktioniert nur mit den Bewertungstickets, die sie öffnet: Erstellen und Aktualisieren, Hinzufügen öffentlicher und privater Kommentare und Tagging. Es ist keine umfassende Zendesk-Admin-Integration.

Incoming ist ein eng umfasster webhook. Reviewflowz abonniert ein einziges Zendesk-Ereignis, neue Ticketkommentare (ticket.comment_added), unter einem webhook namens "ReviewFlowz Ticket Updates". Es verändert keine anderen deiner erstellten webhooks. Jeder eingehende Anruf wird überprüft: Jede Lieferung wird mit einem geheimen pro Verbindung versehen, das Reviewflowz mit einem zeitlich konstanten Vergleich überprüft, bevor gehandelt wird, und alles ohne das richtige Geheimnis wird abgelehnt.

Jeder Anruf, den Reviewflowz in deinem Auftrag durchführt (ein Ticket erstellen, eine Notiz hinzufügen, ein Tag hinzufügen oder entfernen, den webhook verwalten), wird in einem schreibgeschützten Audit-Datensatz aufgezeichnet, der an dein Konto gebunden ist, mit Zweck und Ergebnis. Tickets werden nur innerhalb deines Kontos mit Bewertungen abgeglichen, sodass ein Ereignis niemals in die Daten eines anderen Kunden übergehen kann. Und wenn du die Verbindung entfernst, wirft Reviewflowz seinen webhook ab und stoppt das Erstellen von Tickets.

Wie verbindet es sich, und geben wir Anmeldedaten weiter?

Durch Standard-Zendesk-OAuth, bearbeitet von Truto (unserem Integrationsanbieter). Du autorisierst auf Zendesks eigenem Bildschirm. Reviewflowz speichert kein Zendesk-Passwort, keine E-Mail, keine Subdomain oder API-Tokens.

Wer kann es einrichten?

Jeder, der berechtigt ist, eine App in deinem Zendesk zu autorisieren: ein Admin oder ein Agent, der App-Zugriff haben darf.

Was kann es in unserem Zendesk machen?

Es funktioniert mit den Bewertungstickets, die es öffnet: Erstellen und Aktualisieren, Hinzufügen öffentlicher und privater Kommentare, und Tagging. Es registriert auch einen webhook für neue Ticketkommentare, sodass Agentenantworten zurück zur Bewertungsplattform gepostet werden können. Es ist keine umfassende Zendesk-Admin-Integration.

Was speichert es auf deiner Seite?

Nur ein verschlüsseltes Handle zum verbundenen Konto und ein verschlüsseltes pro Verbindung webhook-Geheimnis. Der Zendesk-Zugriff, der erteilt wurde, wird von Truto gehalten, nicht von Reviewflowz gespeichert.

Wie werden die eingehenden Anrufe von Zendesk überprüft?

Jede Lieferung wird mit einem geheimen pro Verbindung versehen, das Reviewflowz mit einem zeitlich konstanten Vergleich überprüft. Unverifizierte Anrufe werden abgelehnt.

Können wir sehen, was es getan hat?

Ja. Jede Aktion wird in einem schreibgeschützten Audit-Datensatz mit Zweck und Ergebnis aufgezeichnet.

Können wir es entfernen?

Ja, jederzeit. Trenne die Verbindung in Reviewflowz und der webhook wird entfernt und die Ticketerstellung stoppt.

Wird es unsere Kunden kontaktieren?

Nein. Tickets kommen unter einem Reviewflowz-Kontakt ein und Übersetzungen, Aktualisierungen, Entfernungen und Antwortresultate sind interne Notizen. Nur eine öffentliche Antwort, die dein Agent schreibt, wird an die Bewertungsplattform zurückgegeben, niemals per E-Mail an den Bewerter.

Wo werden unsere Daten verarbeitet, und seid ihr DSGVO-konform?

Reviewflowz ist ein französisches (Europäische Union) Unternehmen und operiert unter der DSGVO. Wir veröffentlichen eine Datenschutzrichtlinie und Nutzungsbedingungen und können auf Anfrage persönliche Daten löschen.