Verwandle jede neue Bewertung in ein Zendesk-Ticket, antworte aus Zendesk heraus und lass die Antwort direkt auf die Bewertungsplattform posten. Die Einrichtung dauert etwa fünf Minuten: Klicke, um Zendesk über sein eigenes Anmeldesystem zu verbinden, wähle aus, welche Bewertungen ein Ticket auslösen, und das war's. Ab jetzt kommen Bewertungen als Tickets und deine Agenten bearbeiten sie wie jedes andere Ticket.

Falls deine Zendesk-Konfiguration durch einen Administrator gesperrt ist, leite diesen Artikel weiter. Der FAQ-Bereich unten beantwortet die Fragen, die sie haben könnten.

Öffne in Reviewflowz den Menüpunkt Integrationen in der Seitenleiste und gehe zu Helpdesk. Helpdesk-Verbindungen sind auch sichtbar, wenn du einen Flow erstellst, sodass du von beiden Orten starten kannst.

Klicke auf Helpdesk-Integration erstellen. Wenn du noch keine Verbindung hast, siehst du dies:

Öffne das Dropdown-Menü des Helpdesks in der Zielzeile (es steht „Wähle einen Helpdesk“) und wähle Zendesk. Klicke dann auf Zendesk verbinden.

Reviewflowz unterstützt auch Helpdesks wie Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout und Gorgias. In diesem Artikel geht es um Zendesk.

Es öffnet sich ein Verbindungsfenster. Melde dich bei Zendesk an und erteile die Zugriffserlaubnis. Dies ist die Standard-OAuth-Autorisierung von Zendesk, derselbe „Anmelden und Erlauben“-Bildschirm, den du von jeder Zendesk-App kennst. Du musst keine Anmeldedaten in Reviewflowz eingeben.

Nach der Genehmigung vervollständigt Reviewflowz die Verbindung (ein kurzes Verbindungsfenster) und bestätigt dies mit „Erfolgreich mit Zendesk verbunden!". Anschließend wechselt es zu dem Flow, der entscheidet, welche Bewertungen zu Tickets werden (nächster Schritt).

Das Verbindungsfenster wird von Truto bereitgestellt, unserem Integrationsanbieter, der die Zendesk-Autorisierung verwaltet. Aus diesem Grund ist das Popup mit dem Truto-Branding versehen. Reviewflowz speichert niemals dein Zendesk-Passwort oder -Token. Mehr dazu erfährst du weiter unten.

Sollte die Verbindung fehlschlagen, siehst du „Konnte verbundene Konto nach 30 Sekunden nicht finden. Versuche es erneut.“ oder „Verbindung fehlgeschlagen“ mit dem Grund. Versuch einfach noch einmal (siehe Fehlerbehebung).

Der Flow-Builder funktioniert ähnlich wie der Alert-Builder. Wähle deine Optionen:

Gib dem Flow einen Titel, schalte ihn ein und speichere ihn.

Zendesk-Flows sind in Echtzeit, sodass ein Ticket sofort erstellt wird, sobald eine relevante Bewertung eintrifft. Das Beantworten funktioniert automatisch direkt aus Zendesk (siehe unten). Um verschiedene Profile in unterschiedlichen Flows zu verwalten, erstelle einfach mehr als einen Flow.

Sobald eine relevante Bewertung eingeht, wird ein Ticket in Reviewflowz erstellt. So sieht ein solches Ticket aus:

Alles, was nach Eröffnung des Tickets passiert, wird im selben ursprünglichen Ticket-Thread aktualisiert, sodass pro Bewertung nur ein Ticket bleibt und ständig aktuell ist. Ein geschlossenes Ticket wird wieder geöffnet, um die neue Notiz zu sehen. Ein dauerhaft in Zendesk geschlossenes Ticket bleibt jedoch unberührt.

Tags, die übernommen werden

Jedes Bewertungsticket erhält Tags, sodass du Ansichten, Auslöser und Automatisierungen in Zendesk darauf aufbauen kannst. Tags beginnen immer mit reviewflowz und sind für Zendesk-Sicherem Text bereinigt (Kleinbuchstaben, Unterstriche). Du erhältst:

Lebenszyklustags werden hinzugefügt, wenn Ereignisse passieren: reviewflowz_updated, reviewflowz_deleted, reviewflowz_reply_posted und reviewflowz_reply_failed (das fehlgeschlagene Tag wird entfernt, sobald eine Antwort erfolgreich gesendet wurde).

Übersetzungen als private Notizen

Falls die Übersetzung aktiviert ist, bleibt der Ticketkörper in der originalen Sprache und die Übersetzung wird als private Notiz hinzugefügt: Übersetzte Bewertung: mit dem übersetzten Titel, Text und Pro- und Kontra. Nur deine Agenten sehen das; es erreicht nie den Kunden.

Bewertung wurde aktualisiert oder geändert

Wenn der Bewerter seine Bewertung bearbeitet, erstellt Reviewflowz kein neues Ticket. Stattdessen wird eine private Notiz hinzugefügt mit dem Titel: Aktualisierte Bewertung (n/5): mit dem neuen Text und taggt das Ticket mit reviewflowz_updated. Es öffnet sich erneut, wenn es zuvor gelöst war.

Bewertung auf der Plattform gelöscht oder entfernt

Wenn die Bewertung auf der Plattform gelöscht wird, fügt Reviewflowz eine private Notiz hinzu: Diese Bewertung wurde gelöscht. (plus „Es wurde zuletzt am YYYY-MM-DD gesehen,“ falls bekannt) und taggt es mit reviewflowz_deleted. Das Ticket wird jedoch nicht automatisch geschlossen, dein Team kann frei entscheiden, was damit geschehen soll.

Antworten, die von Reviewflowz oder anderswo gepostet werden

Beim Veröffentlichen einer Antwort von Reviewflowz oder einem anderen Dienst, erhält das Ticket eine private Notiz mit der Überschrift Antwort gepostet: mit dem Antworttext, getaggt reviewflowz_reply_posted. Scheitert das Posting, erhältst du statt dessen: "Die Antwort konnte nicht auf der Bewertungsplattform gepostet werden. Bitte versuche es erneut oder kontaktiere [email protected] für Unterstützung." mit dem Tag reviewflowz_reply_failed.

Das ist der Teil mit der Zwei-Wege-Kommunikation. Um auf eine Bewertung zu antworten, schreibt dein Agent eine öffentliche Antwort im Ticket, genau wie bei einer normalen Zendesk-Antwort. Reviewflowz nimmt dies auf und postet es als offizielle Antwort auf der Bewertungsplattform.

Wichtige Bemerkungen:

Nicht jede Plattform akzeptiert API-basierte Antworten, hier ist, wo Antworten aus Zendesk zurückgepostet werden und wo du stattdessen direkt antwortest:

Plattformen auf der linken Seite benötigen eine vorherige Verbindung in Reviewflowz (für App Store und Play Store ist die Store-Integration notwendig). Für alle auf der rechten Seite öffne den Lesen auf [Plattform]-Link im Ticket und antworte direkt auf der Plattform-Seite. Falls ein Agent auf einer nicht unterstützten Plattform eine öffentliche Antwort schreibt, erhält das Ticket eine „konnte nicht gepostet werden“-Notiz, sodass nichts unbemerkt bleibt.

Hier eine schnelle Übersicht, falls du wissen möchtest, was im Hintergrund passiert.

Die Verbindung nutzt standardmäßige Zendesk-OAuth 2.0. Du autorisierst über Zendesks eigenes Einwilligungsscreen und der Zugriff wird von Truto, unserem Integrationsanbieter, in deinem Namen verwaltet. Reviewflowz speichert kein Zendesk-Passwort, keine E-Mail, keine Subdomain oder API-Token.

Was Reviewflowz speichert, ist minimal und verschlüsselt im Ruhezustand: eine undurchsichtige Kennung für das verbundene Konto (über Truto) und ein Webhook-Geheimnis pro Verbindung - nichts, was direkt bei deinem Zendesk einloggen könnte.

Tickets werden über eine Ticket-API erstellt und aktualisiert, und die Integration arbeitet nur mit Review-Tickets, die sie erstellt: Erstellung, Aktualisierung, Hinzufügen öffentlicher und privater Kommentare und Tagging. Es handelt sich um keine umfassende Zendesk-Administrator-Integration.

Der eingehende Webhook ist einfach und fokussiert. Reviewflowz abonniert nur ein Zendesk-Ereignis: neue Ticket-Kommentare (ticket.comment_added), unter einem Webhook namens „ReviewFlowz Ticket Updates“. Dabei werden keine deiner erstellten Webhooks berührt. Jeder eingehende Anruf wird überprüft: Jede Übergabe trägt ein pro Verbindung Geheimnis, das Reviewflowz mit einem zeitkonstanten Vergleich prüft, bevor es handelt. Alles ohne richtiges Geheimnis wird abgelehnt.

Jeder Anruf, den Reviewflowz in deinem Namen tätigt (Erstellen eines Tickets, Hinzufügen einer Notiz, Hinzufügen oder Entfernen eines Tags, Verwalten des Webhooks), wird in ein nur anhängbares Audit-Protokoll geschrieben, das mit deinem Konto verknüpft ist, zusammen mit Zweck und Ergebnis. Tickets werden nur innerhalb deines Kontos mit Bewertungen abgeglichen, damit ein Ereignis niemals in die Daten eines anderen Kunden eingreift. Und wenn du die Verbindung entfernst, nimmt Reviewflowz seinen Webhook sofort herunter und stoppt die Erstellung von Tickets.

Wie wird es verbunden, geben wir Anmeldedaten weiter?

Über standardmäßige Zendesk-OAuth, verwaltet von Truto (unserem Integrationsanbieter). Du autorisierst auf Zendesks eigenem Bildschirm. Reviewflowz speichert weder das Zendesk-Passwort noch die E-Mail, Subdomain oder API-Token.

Wer kann es einrichten?

Jeder, der berechtigt ist, eine App für euer Zendesk zu autorisieren: ein Administrator oder ein Agent mit den erforderlichen Berechtigungen.

Was kann es in unserem Zendesk tun?

Es arbeitet nur mit den Bewertungstickets, die es erstellt: erstellen und aktualisieren, öffentliche und private Kommentare hinzufügen und taggen. Es registriert auch einen Webhook für neue Ticket-Kommentare, damit Agentenantworten zurück zur Bewertungsplattform gepostet werden können. Es ist keine umfassende Zendesk-Administrator-Integration.

Was wird auf eurer Seite gespeichert?

Nur ein verschlüsselter Handle für das verbundene Konto und ein verschlüsseltes Webhook-Geheimnis pro Verbindung. Die selbst erteilte Zendesk-Zugriffserlaubnis wird von Truto gehalten und nicht von Reviewflowz gespeichert.

Wie werden die eingehenden Anrufe von Zendesk überprüft?

Jede Zustellung enthält ein Geheimnis, das Reviewflowz mit einem zeitkonstanten Vergleich überprüft. Nicht verifizierte Anrufe werden abgelehnt.

Können wir sehen, was es getan hat?

Ja. Jede Aktion wird mit Zweck und Ergebnis in ein nur anhängbares Audit-Protokoll geschrieben.

Können wir es entfernen?

Ja, jederzeit. Entferne es in Reviewflowz und der Webhook wird entfernt und die Ticket-Erstellung stoppt.

Wird es unsere Kunden per E-Mail versenden?

Nein. Tickets kommen unter einem Reviewflowz-Kontakt und Übersetzungen, Aktualisierungen, Löschungen sowie Antwortausgänge sind interne Notizen. Nur eine öffentliche Antwort, die ein Agent schreibt, wird direkt auf die Bewertungsplattform geschickt, niemals per E-Mail an den Bewerter.

Wo werden unsere Daten gehandhabt und seid ihr DSGVO-konform?

Reviewflowz ist ein in Frankreich ansässiges (EU) Unternehmen, das entsprechend der DSGVO arbeitet. Es veröffentlicht eine Datenschutzerklärung und Nutzungsbedingungen und löscht persönliche Daten auf Anfrage.