Convierte cada nueva reseña en un ticket de Zendesk. Responde desde Zendesk y haz que se publique directamente en la plataforma de reseñas. La configuración se realiza en cinco minutos: conecta Zendesk con un solo clic usando tu inicio de sesión, elige qué reseñas deben generar tickets y listo. A partir de entonces, tus agentes recibirán las reseñas como cualquier otro ticket y podrán gestionarlos.
Lo que necesitas
Una cuenta de Reviewflowz, iniciada sesión en app.reviewflowz.com.
Una cuenta de Zendesk con permisos para autorizar una aplicación (necesitas ser administrador de Zendesk o un agente autorizado para dar acceso a aplicaciones).
Eso es todo. No necesitas buscar ni pegar subdominios, emails o tokens de API. Autorizas a través de la pantalla de inicio de sesión de Zendesk.
Si Zendesk está restringido por un administrador, este artículo es ideal para compartir. Las preguntas frecuentes a continuación abordan las dudas que puedan tener.
Paso 1: Comienza la conexión
En Reviewflowz, ve a Integraciones en la barra lateral y luego a Help Desk. También puedes conectar desde una nueva creación de flujo.
Haz clic en Crear integración de help desk. Si no tienes ninguna, verás un estado vacío:
Título: Aún no hay integraciones de help desk
Descripción: "Abre un ticket en Zendesk, Intercom, Front y más por cada nueva reseña."
En la fila de destino, abre el menú desplegable de help desk (dice "Elige un help desk") y selecciona Zendesk. Luego presiona Conectar Zendesk.
Reviewflowz también es compatible con Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout y Gorgias como help desks. Este artículo está enfocado en Zendesk.
Paso 2: Autorizar con Zendesk
Se abre una ventana de conexión. Inicia sesión en Zendesk y aprueba el acceso. Este es el proceso de autorización estándar de OAuth de Zendesk, igual que con cualquier otra aplicación. Así que no te preocupes, no ingresas tus credenciales en Reviewflowz.
Una vez que apruebes, Reviewflowz completa la conexión (un proceso rápido) y te asegura con un mensaje: ¡Conectado exitosamente a Zendesk!. Después te lleva al flujo donde decides qué reseñas se convierten en tickets (el siguiente paso).
La ventana de conexión es proporcionada por Truto, nuestro socio de integraciones, encargado de manejar la autorización con Zendesk. Esa es la razón de la marca Truto en el popup. Reviewflowz no ve, ni almacena tu contraseña o token de Zendesk. Más detalles en las FAQs a continuación.
Si no se conecta, verás No se encontró la cuenta conectada después de 30 segundos. Por favor intenta de nuevo. o Conexión Fallida y la razón del error. Solo vuelve a intentarlo (consulta Solución de problemas para más detalles).
Paso 3: Elige qué reseñas abren tickets
El constructor de flujo es similar al de alertas. Selecciona tus preferencias:
Qué reseñas incluir. Usa el panel de Perfiles de reseñas (llamado Ubicaciones en planes que se basan en ubicaciones). Elige uno o varios. Esto también te permite seleccionar por plataforma, escogiendo solo los perfiles deseados. Además, puedes filtrar por el idioma de la reseña del perfil.
Filtro de calificación (la fila Enviar): envía Todas las reseñas o establece un umbral de estrellas (5, 4, 3, 2 o 1 estrellas) con y más, exactamente o o menos. Por ejemplo, "Enviar reseñas de 2 estrellas o menos" para atender a clientes insatisfechos.
Requiere contenido. Actívalo para generar tickets solo de reseñas que incluyan texto.
Traducción (la fila Traducir a): elige No traducir o selecciona un idioma. Cuando está activado, el ticket se crea con la reseña en su idioma original y la traducción como una nota privada (detalles más adelante).
Dale un título al flujo, asegúrate de que esté activado y guarda.
Deberías terminar con una configuración similar a esta:
En el siguiente ejemplo, estamos enviando reseñas (no vacías) de 3 listados a Zendesk y añadiendo una traducción automática al francés.
Los flujos de Zendesk funcionan en tiempo real, por lo que se abre un ticket conforme llega una nueva reseña calificada.
Responder desde Zendesk se gestiona automáticamente (ver detalles abajo). Para dirigir diferentes perfiles a flujos distintos, solo construye más de uno.
Cómo se ve un ticket de Zendesk basado en una reseña
Cuando llega una nueva reseña calificada, Reviewflowz la convierte en un ticket. Aquí te explicamos cómo leerlo:
Asunto: muestra el nombre del revisor y el id de la reseña, junto con la calificación, por ejemplo, Jane Doe [Reseña #12345] | Nueva reseña de 5 estrellas (Anónimo si no hay nombre).
Descripción (el primer comentario): está la reseña en su idioma original seguida de un bloque de detalles. Cuando está disponible, incluye el título de la reseña, su texto, los Pros y Contras, luego un separador, y la Calificación (n/5), Plataforma, Perfil, Fecha y Revisor. Para Trustpilot, también se muestra el email del cliente y el id de referencia si está presente. Cierran dos enlaces: Leer en Reviewflowz y Leer en [plataforma], que abre la reseña en su origen.
Prioridad, establecida automáticamente según la calificación. Las reseñas de clientes más insatisfechos se hacen prioridad: de 0 a 2 estrellas se clasifican como Alta, 3 como Normal, 4 a 5 como Baja.
Estado: comienza como Abierto.
Solicitante: los tickets de reseñas se asignan al contacto de Reviewflowz ([email protected]), y no al del revisor, para que no manden emails por error.
Etiquetas: se asigna un conjunto de etiquetas
reviewflowz(detalladas más abajo).
Qué sucede si se actualiza la reseña
Todo lo que sucede después de que el ticket se crea se refleja en el mismo ticket original, asegurando un ticket por cada reseña que se mantiene al día. Un ticket resuelto se reabre si se añade una nueva nota. Un ticket cerrado permanentemente en Zendesk no se modifica.
Etiquetas asignadas
Cada ticket de reseña lleva etiquetas, para que puedas crear vistas, disparadores y automatizaciones en Zendesk basados en ellas. Las etiquetas siempre tienen el prefijo reviewflowz y se norman para ser seguras en Zendesk (minúsculas y guiones bajos). Obtienes:
reviewflowzen cada ticket de reseñareviewflowz_[language], el idioma de la reseña, comoreviewflowz_enreviewflowz_[platform], comoreviewflowz_google_mapsreviewflowz_[sentiment]_review, donde el sentimiento es positivo (4 a 5 estrellas), negativo (1 a 2) o neutral (3)una
reviewflowz_[yourtag]por cada etiqueta que tú o la IA han aplicado a la reseña en Reviewflowz
Se añaden etiquetas de ciclo de vida según suceden eventos: reviewflowz_updated, reviewflowz_deleted, reviewflowz_reply_posted, y reviewflowz_reply_failed (el fallo se elimina si la respuesta termina siendo exitosa).
Funcionamiento de las etiquetas
En Reviewflowz puedes definir etiquetas que la IA aplica, basándose en el contenido de la reseña. En el ejemplo precedente, mi cuenta está configurada con una variedad de etiquetas como Soporte al Cliente, Precio, Usabilidad, etc., para clasificar las reseñas según los temas que mencionan.
Como se puede ver en la captura de pantalla, dos etiquetas se aplicaron automáticamente a esa reseña: Soporte al Cliente (porque Erin menciona trabajar en conjunto) y Usabilidad porque Erin señala que la plataforma es intuitiva y fácil de usar.
Traducciones como notas privadas
Si la traducción está activada, el contenido del ticket permanece en el idioma original y la traducción se añade como una nota privada titulada Reseña traducida: con el título traducido, el texto, así como los Pros y Contras. Sólo lo verás tú y tu equipo, nunca llega al cliente.
Reseña actualizada o editada
Si el revisor realiza cambios a su reseña, Reviewflowz no crea un nuevo ticket. Se añade una nota privada titulada Reseña actualizada (n/5): con el nuevo texto, se etiqueta el ticket con reviewflowz_updated y se reabre si había sido resuelto.
Reseña eliminada en la fuente
Si la reseña se borra en la plataforma, Reviewflowz añade una nota privada que indica Esta reseña ha sido eliminada. y ("Última vez vista el YYYY-MM-DD." si es conocido) y etiqueta el ticket con reviewflowz_deleted. El ticket se mantiene abierto para que tu equipo decida qué hacer.
Respuestas desde Reviewflowz u otro canal
Si se publica una respuesta desde Reviewflowz u otro canal conectado, el ticket recibe una nota privada que comienza con Respuesta publicada: con el texto de la respuesta, etiquetada con reviewflowz_reply_posted. Si falla la publicación, ves una nota que dice: "La respuesta no se pudo publicar en la plataforma de reseñas. Por favor, vuelve a intentarlo, o contacta a [email protected] para asistencia." con la etiqueta reviewflowz_reply_failed.
Nota: Las traducciones, actualizaciones, eliminaciones y respuestas se registran como notas internas. Así, el hilo del ticket permanece ordenado y nada se manda accidentalmente a un cliente.
Responder a una reseña desde Zendesk
Este es el proceso bidireccional. Para responder a una reseña, tu agente escribe una respuesta pública en el ticket, tal como lo haría con cualquier ticket de Zendesk. Reviewflowz la recoge y la publica en la plataforma de reseñas como tu respuesta oficial.
En la captura de pantalla a continuación, puedes ver cómo se refleja en el feed de Zendesk.
El primer mensaje es una respuesta del agente, tal como lo harías con cualquier ticket.
El segundo es una nota privada, devuelta por la plataforma Reviewflowz para confirmar que la respuesta se publicó en la plataforma original (por ejemplo, Google).
Algunos consejos importantes:
Solo las respuestas públicas de un agente se publican en la plataforma de reseñas. Las notas internas se mantienen privadas, permitiendo que tu equipo discuta sin exponer información.
Reviewflowz elimina las firmas de Zendesk, pie de página y fragmentos estándar de correos electrónicos antes de publicar, asegurándose de que solo el mensaje de respuesta real llegue a la plataforma.
La respuesta se atribuye al agente que la escribió, lo cual aparece en el historial de Reviewflowz.
No todas las plataformas aceptan respuestas por API, así que aquí es donde una respuesta de Zendesk se publica y donde debería responderse directamente en su sitio de origen:
Responder desde Zendesk (se publica) | Responde a través del enlace Leer en del ticket |
Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook | Cualquier otra plataforma |
Cada plataforma a la izquierda necesita una conexión configurada en Reviewflowz primero (App Store y Play Store requieren integración de tienda). Para las plataformas de la derecha, usa el enlace Leer en [plataforma] para responder in situ. Si un agente publica una respuesta pública en una plataforma no soportada, Reviewflowz añade una nota "no se pudo publicar" para asegurar que nada se pierde.
Cómo funciona la integración
Esta es una explicación breve para quienes desean saber qué sucede detrás de escena.
La conexión utiliza OAuth 2.0 estándar de Zendesk. Se autoriza a través de la pantalla de consentimiento de Zendesk, y el acceso se mantiene mediante Truto, nuestro socio de integraciones, sin que Reviewflowz necesite almacenar contraseñas, correos, subdominios o tokens de API de Zendesk.
Lo que guarda Reviewflowz es mínimo y cifrado en reposo: un identificador opaco para la cuenta conectada (a través de Truto) y un secreto de webhook por cada conexión. Nada que permita iniciar sesión directamente en tu Zendesk.
Los tickets se crean y actualizan a través de una API de tickets, y esta integración funciona solo con los tickets de reseñas que se generan: creándolos, actualizándolos, agregándoles comentarios públicos y privados, y etiquetándolos. No es una integración de administración general de Zendesk.
La entrada se basa en un webhook de alcance limitado. Reviewflowz se suscribe a un solo evento de Zendesk: nuevos comentarios de tickets (ticket.comment_added), bajo un webhook llamado "Actualizaciones de Tickets de ReviewFlowz". No afecta a otros webhooks que tengas. Cada llamada entrante se verifica: cada entrega incluye un secreto por conexión que Reviewflowz valida con una comparación en tiempo constante antes de actuar; todo lo que no tenga el secreto correcto se rechaza.
Cada llamada que Reviewflowz hace en tu nombre (crear un ticket, añadir una nota, etiquetar) se registra en un archivo de auditoría de solo lectura vinculado a tu cuenta, con el propósito y el resultado. Los tickets solo se asocian con reseñas dentro de tu cuenta, así que un evento nunca se confunde con los datos de otro cliente. Y si decides eliminar la conexión, Reviewflowz desmonta su webhook y detiene la creación de tickets.
Preguntas frecuentes sobre TI y administración de Zendesk
¿Cómo se conecta y gestionan las credenciales?
Utiliza el OAuth estándar de Zendesk, gestionado por Truto (nuestro proveedor de integraciones). Se autoriza mediante la pantalla de Zendesk. Reviewflowz no almacena contraseñas, correos, subdominios o tokens de API de Zendesk.
¿Quién puede configurarlo?
Cualquier persona que pueda autorizar una aplicación en tu Zendesk: un administrador o un agente autorizado.
¿Qué puede hacer en nuestro Zendesk?
Funciona con tickets de reseñas: crearlos, actualizarlos, añadir comentarios y etiquetas. También registra un webhook para nuevos comentarios de tickets para que las respuestas de los agentes se publiquen en la plataforma de reseñas. No es una integración de administración general.
¿Qué almacena Reviewflowz?
Solo un identificador cifrado para la cuenta conectada y un secreto de webhook cifrado. La concesión de acceso a Zendesk se mantiene mediante Truto, y no se almacena por Reviewflowz.
¿Cómo se verifican las llamadas entrantes desde Zendesk?
Cada entrega lleva un secreto por conexión, que Reviewflowz verifica usando una comparación en tiempo constante. Las llamadas no verificadas se rechazan.
¿Podemos ver lo que hizo?
Sí, cada acción se registra en un archivo de auditoría de solo lectura, indicando propósito y resultado.
¿Se puede eliminar la integración?
Sí, en cualquier momento. Desconéctalo en Reviewflowz y el webhook se elimina, deteniendo la creación de nuevos tickets.
¿Enviarás correos a nuestros clientes?
No. Los tickets se crean bajo un contacto de Reviewflowz, y cualquier traducción, actualización, eliminación o respuesta fallida se registran como notas internas. Solo las respuestas públicas de un agente se devuelven a la plataforma de reseñas, nunca a los revisores por correo.
¿Dónde se gestionan nuestros datos y cumplen con la RGPD?
Reviewflowz es una empresa establecida en Francia (UE) que opera bajo la RGPD. Publica una política de privacidad y términos de servicio, y puede eliminar datos personales a petición.
Gestionar y desconectar
Cambiar qué se convierte en ticket: edita el flujo en cualquier momento (perfiles o ubicaciones, filtro de calificación, requerir contenido, traducción).
Varias conexiones: puedes conectar más de un help desk y gestionar múltiples flujos.
Desconexión: elimina la conexión de Zendesk en Reviewflowz. El webhook correspondiente se desmonta automáticamente y no se crean más tickets. Los tickets existentes permanecen en tu Zendesk.
Solución de problemas
La conexión no se completó ("No se encontró la cuenta conectada después de 30 segundos"). La autorización no volvió a tiempo. Haz clic en Conectar Zendesk de nuevo y completa el inicio de sesión.
"Conexión Fallida." Zendesk rechazó o se canceló la autorización. Reinténtalo, asegurándote de que la cuenta autorizada pueda otorgar acceso a la aplicación.
No se están creando tickets. Verifica que el flujo esté activo, que tengas al menos un perfil de reseña seleccionado, y que el filtro de Envío incluya las reseñas que esperas (un filtro de "2 estrellas o menos" excluirá las de 5 estrellas).
He respondido en Zendesk pero no apareció en el sitio de reseñas. Asegúrate de que fue una respuesta pública, no una nota interna, y que la plataforma permita responder desde Zendesk (Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook, con las conexiones configuradas). Para otras plataformas, utiliza el enlace Leer en [plataforma] en el ticket para responder allí. Si la respuesta falló, el ticket mostrará una nota "no se pudo publicar".
La firma o pie de mi respuesta apareció de manera extraña. Reviewflowz elimina firmas y pies de correo antes de publicar, por lo que mantén tu respuesta real por encima de tu firma.
¿Todavía tienes problemas? Contacta al soporte desde el chat en tu panel de Reviewflowz, o envía un email a [email protected].