Convierte cada nueva reseña en un ticket de Zendesk, responde desde Zendesk y publica directamente en la plataforma de reseñas. El proceso de configuración es sencillo y toma solo unos minutos: conecta Zendesk con un clic a través de su inicio de sesión, selecciona qué reseñas deben abrir tickets, ¡y listo! Desde ese momento, las reseñas llegarán como tickets y tus agentes los gestionarán como cualquier otro ticket.
Lo que necesitarás
Una cuenta de ReviewFlowz, iniciada sesión en app.reviewflowz.com.
Una cuenta de Zendesk, y la capacidad de autorizar una aplicación para ella (un administrador de Zendesk o un agente con permiso para conceder acceso a la aplicación).
Eso es todo. No necesitas subdominio, correo electrónico ni token de API. La autorización se realiza a través de la pantalla de inicio de sesión de Zendesk.
Si tus instalaciones de Zendesk requieren aprobación por un administrador, este es el artículo que debes reenviar. Las preguntas frecuentes al final responden las dudas más comunes.
Paso 1: Iniciar la conexión
Dentro de ReviewFlowz, dirígete a Integraciones en la barra lateral y luego a la zona de Soporte técnico. También puedes comenzar desde aquí al crear un flujo.
Haz clic en Crear integración de soporte técnico. Si aún no has conectado ninguna, verás un estado vacío:
No hay integraciones de soporte técnico todavía
"Abre un ticket en Zendesk, Intercom, Front y más para cada nueva reseña."
En la fila de destino, abre el menú desplegable de soporte técnico (dice "Elige un soporte técnico") y selecciona Zendesk. Haz clic en Conectar Zendesk.
ReviewFlowz también es compatible con Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout y Gorgias como opciones de soporte técnico. Este artículo se centra en Zendesk.
Paso 2: Autorizar con Zendesk
Se abrirá una ventana para la conexión. Inicia sesión en Zendesk y otorga acceso. Esta es la autorización estándar de OAuth de Zendesk, la misma pantalla de "iniciar sesión y permitir" que ves en cualquier aplicación de Zendesk, así no ingresas credenciales en ReviewFlowz.
Tras aprobar, ReviewFlowz completa la vinculación (una breve pantalla de conexión) y confirma con ¡Conectado exitosamente a Zendesk!. Luego te redirige al flujo que decide qué reseñas se convierten en tickets (próximo paso).
La ventana de conexión es proporcionada por Truto, nuestro proveedor de integraciones, quien gestiona la autorización de Zendesk. Por eso, el popup lleva la marca Truto. ReviewFlowz nunca ve ni almacena tu contraseña o token de Zendesk. Más sobre esto a continuación.
Si no se conecta, aparecerá No se pudo encontrar la cuenta conectada después de 30 segundos. Por favor intenta nuevamente. o Conexión fallida con la razón. Solo vuelve a intentarlo (ver Solución de problemas).
Paso 3: Elegir qué reseñas abren tickets
El constructor de flujo es similar al constructor de alertas. Elige tus opciones:
Qué reseñas lo activan. Usa el panel de Perfiles de reseñas (llamado Ubicaciones en planes por ubicación). Elige uno, varios o todos. También puedes delimitar por plataforma: elige los perfiles que deseas. Puedes filtrar por idioma de la reseña también.
Filtro de calificación (fila de Enviar): envía Todas las reseñas o fija un umbral de estrellas (5, 4, 3, 2 o 1 estrellas) con y más, exactamente o o menos. Por ejemplo, "Enviar reseñas de 2 estrellas o menos" para convertir en tickets solo a tus clientes insatisfechos.
Requiere contenido. Activa esto para convertir en tickets solo las reseñas que tengan texto.
Traducción (fila de Traducir a): mantén No traducir, o elige un idioma. Cuando está activo, el ticket se crea en el idioma original de la reseña y la traducción se agrega como una nota privada (debajo).
Asigna un nombre al flujo, asegúrate de que esté activo y guarda.
Los flujos en Zendesk se ejecutan en tiempo real, por lo que se crea un ticket cuando llega una nueva reseña que encaja. No necesitas configurar un interruptor de respuesta: responder desde Zendesk funciona automáticamente (ver más abajo). Para enrutar diferentes perfiles a diferentes flujos, simplemente crea más de uno.
Cómo se ve una reseña como ticket de Zendesk
Cuando llega una reseña adecuada, ReviewFlowz abre un ticket. Así se ve:
Asunto: el nombre del revisor y el id de la reseña, más la calificación, como Jane Doe [Reseña #12345] | Nueva reseña de 5 estrellas (se mostrará como Anónimo cuando no haya nombre).
Descripción (primer comentario): la reseña en su idioma original, seguida de un bloque de detalles. Incluye el título de la reseña, texto, Pros y Contras, y después agrega una línea divisora seguida por Calificación (n/5), Plataforma, Perfil, Fecha y Revisor. En Trustpilot también muestra el correo electrónico del cliente y el id de referencia si están presentes. Dos enlaces al final: Leer en ReviewFlowz y Leer en [plataforma], para ver la reseña en su sitio original.
Prioridad, establecida automáticamente por la calificación. Un cliente más insatisfecho recibe mayor atención: 0 a 2 estrellas se clasifican como Alta, 3 estrellas como Normal, y de 4 a 5 estrellas como Baja.
Estado: abierto como Abierto.
Solicitante: los tickets de reseñas se crean bajo el contacto ReviewFlowz ([email protected]), no el revisor real. Así son fáciles de identificar y no envían correos al cliente por error.
Etiquetas: un set de etiquetas
reviewflowz(explicado más abajo) se adjunta automáticamente.
Qué sucede cuando cambia la reseña
Todo después de la creación del ticket se mantiene bajo el mismo ticket original, así que solo hay un ticket por reseña y se actualiza constantemente. Un ticket resuelto se reabre para mostrar cualquier nota nueva. Un ticket cerrado permanentemente en Zendesk no se modifica.
Etiquetas que permanecen
Cada ticket de reseña tiene etiquetas, permitiendo construir vistas, desencadenadores y automatizaciones en Zendesk encima de ellos. Las etiquetas tienen el prefijo reviewflowz y se sanitizan para que sean seguras en Zendesk (minúsculas, guiones bajos). Recibes:
reviewflowzen cada ticket de reseñareviewflowz_[idioma], que muestra el idioma de la reseña, comoreviewflowz_enreviewflowz_[plataforma], comoreviewflowz_google_mapsreviewflowz_[sentimiento]_reseña, donde el sentimiento es positivo (4 a 5 estrellas), negativo (1 a 2), o neutral (3)reviewflowz_[tutag]por cada etiqueta que hayas aplicado a la reseña en ReviewFlowz
Las etiquetas de ciclo de vida se agregan a medida que ocurren los eventos: reviewflowz_updated, reviewflowz_deleted, reviewflowz_reply_posted, y reviewflowz_reply_failed (la etiqueta fallida se elimina una vez que una respuesta es publicada con éxito).
Traducciones como notas privadas
Si activaste la traducción, el cuerpo del ticket permanece en el idioma original y la traducción se agrega como una nota privada, marcada como Reseña traducida: con el título traducido, texto, y Pros y Contras. Solo tus agentes pueden ver esto, nunca se envía al cliente.
Reseña actualizada o editada
Si el revisor edita su reseña, ReviewFlowz no abre un nuevo ticket. Agrega una nota privada marcada como Reseña actualizada (n/5): con el nuevo texto, etiqueta el ticket con reviewflowz_updated, y lo reabre si estaba resuelto.
Reseña eliminada de la plataforma original
Si la reseña se elimina de la plataforma, ReviewFlowz agrega una nota privada que dice Esta reseña ha sido eliminada. (y "Fue vista por última vez en AAAA-MM-DD." cuando se conoce) y etiqueta el ticket como reviewflowz_deleted. El ticket no se cierra automáticamente, dejando a tu equipo decidir cómo proceder.
Respuestas publicadas desde ReviewFlowz o canales conectados
Si desde ReviewFlowz o un canal conectado se publica una respuesta, el ticket recibe una nota privada que dice Respuesta publicada: con el texto de la respuesta, etiquetado como reviewflowz_reply_posted. Si una respuesta no se publicó, verás una nota privada: "La respuesta no pudo publicarse en la plataforma de reseñas. Intenta de nuevo, o contacta a [email protected] para soporte." y será etiquetada como reviewflowz_reply_failed.
Observa un patrón: las traducciones, actualizaciones, eliminaciones y resultados de respuestas son notas internas. El hilo del ticket se mantiene limpio y nada llega accidentalmente a un cliente.
Responder a una reseña desde Zendesk
Esta es la parte bidireccional. Para responder a una reseña, tu agente escribe una respuesta pública en el ticket, exactamente como responder a cualquier ticket de Zendesk. ReviewFlowz recoge esta respuesta y la publica en la plataforma de reseñas como tu respuesta oficial.
Cosas a tener en cuenta:
Solo se publican las respuestas públicas de un agente. Las notas internas nunca se publican, permitiendo que tu equipo discuta de manera privada sin que nada se haga público.
ReviewFlowz elimina firmas, pies de página y texto estándar de correos de Zendesk antes de publicar, así que solo el texto real de tu respuesta llega a la plataforma.
La respuesta se atribuye al agente que la escribió, visible en el historial de ReviewFlowz.
No todas las plataformas aceptan respuestas a través de la API, así que aquí te diremos dónde una respuesta desde Zendesk se publica y dónde necesitas responder en la plataforma original:
Responder desde Zendesk (se publica) | Responder usando el enlace Leer en |
Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook | Todas las otras plataformas |
Cada plataforma en la izquierda necesita su configuración de conexión en ReviewFlowz primero (App Store y Play Store requieren la integración de la tienda). Para las plataformas a la derecha, abre el enlace Leer en [plataforma] en el ticket y responde en el sitio. Si un agente intenta publicar una respuesta pública para una plataforma no compatible, ReviewFlowz agrega la nota interna "no se pudo publicar", asegurando que no se pierde nada en silencio.
Cómo funciona la integración
Aquí está la versión corta, por si quieres saber qué ocurre tras bambalinas.
La conexión utiliza el OAuth 2.0 estándar de Zendesk. Autorizas a través de la pantalla de consentimiento de Zendesk, y el acceso se maneja por Truto, nuestro proveedor de integraciones, en tu nombre. ReviewFlowz no almacena contraseña, correo electrónico, subdominio ni token de API de Zendesk.
Lo que guarda ReviewFlowz es mínimo y encriptado en reposo: un identificador opaco para la cuenta conectada (vía Truto) y un secreto por conexión para el webhook. Nada que permita iniciar sesión en tu Zendesk directamente.
Los tickets se crean y actualizan a través de una API de emisión de tickets, y la integración solo interactúa con los tickets de reseñas que abre: crear, actualizar, agregar comentarios públicos y privados, y etiquetar. No es una integración administrativa general de Zendesk.
La entrada es un webhook estrictamente específico. ReviewFlowz se suscribe a un solo evento de Zendesk, nuevos comentarios de tickets (ticket.comment_added), bajo un webhook llamado "Actualizaciones de Tickets de ReviewFlowz". No afecta a los webhooks que has creado. Cada llamada entrante se verifica: cada entrega lleva un secreto por conexión que ReviewFlowz verifica con una comparación en tiempo constante antes de actuar, y cualquier cosa sin el secreto correcto es rechazada.
Cada llamada que hace ReviewFlowz en tu nombre (crear un ticket, agregar una nota, añadir o remover una etiqueta, gestionar el webhook) se registra en un archivo de auditoría solo-lectura vinculado a tu cuenta, con el propósito y resultado. Los tickets se enlazan con reseñas solo dentro de tu cuenta, para que un evento nunca pueda cruzarse a los datos de otro cliente. Y cuando eliminas la conexión, ReviewFlowz desactiva su webhook y deja de crear tickets.
Preguntas de TI y administradores de Zendesk
¿Cómo se realiza la conexión y se manejan las credenciales?
A través de OAuth estándar de Zendesk, manejado por Truto (nuestro proveedor de integraciones). La autorización se lleva a cabo en la pantalla misma de Zendesk. ReviewFlowz no almacena contraseña, correo electrónico, subdominio, ni token de API de Zendesk.
¿Quién puede configurarlo?
Cualquiera que pueda autorizar una aplicación en tu Zendesk: un administrador o un agente con permisos para conceder acceso a aplicaciones.
¿Qué puede hacer en nuestro Zendesk?
Se gestiona únicamente los tickets de reseñas que crea: creación, actualizaciones, comentarios públicos y privados, y etiquetados. También gestiona un webhook para nuevos comentarios de tickets, para que las respuestas de los agentes puedan publicarse en la plataforma de reseñas. No es una integración administrativa amplia de Zendesk.
¿Qué información se guarda?
Solo un identificador encriptado para la cuenta conectada y un secreto por conexión para el webhook; estos datos están cifrados. El permiso para acceder a Zendesk lo maneja Truto, y no es almacenado por ReviewFlowz.
¿Cómo se verifican las llamadas entrantes de Zendesk?
Cada entrega lleva un secreto por conexión que ReviewFlowz verifica usando una comparación en tiempo constante. Las llamadas no verificadas son rechazadas.
¿Podemos ver lo que ha hecho?
Sí. Cada acción se documenta en un registro de auditoría solo-lectura con su propósito y resultado.
¿Podemos quitarlo?
Sí, en cualquier momento. Desconéctalo en ReviewFlowz y así el webhook queda desarmado y se detiene la creación de tickets.
¿Enviará correos electrónicos a nuestros clientes?
No. Los tickets llegan bajo un contacto de ReviewFlowz, y las traducciones, actualizaciones, eliminaciones y resultados de respuestas son notas internas. Solo una respuesta pública escrita por tu agente se devuelve a la plataforma de reseñas, nunca al revisor por correo electrónico.
¿Dónde se maneja nuestra data, y ustedes cumplen con el RGPD?
ReviewFlowz es una empresa con sede en Francia (UE) que opera bajo el RGPD. Tiene disponible una política de privacidad y términos de servicio, y puede eliminar datos personales a petición.
Gestionar y desconectar
Cambiar lo que se convierte en ticket: edita el flujo en cualquier momento (perfiles o ubicaciones, filtro de calificación, requerir contenido, traducción).
Conexiones múltiples: puedes conectar más de un soporte técnico y ejecutar varios flujos.
Desconectar: elimina la conexión de Zendesk en ReviewFlowz. El único webhook se desarma automáticamente y no se crean nuevos tickets. Los tickets existentes permanecen en tu Zendesk.
Solución de problemas
La conexión no se completó ("No se pudo encontrar la cuenta conectada después de 30 segundos"). La autorización no volvió a tiempo. Haz clic en Conectar Zendesk nuevamente y completa el inicio de sesión en Zendesk.
"Conexión fallida". Zendesk rechazó la solicitud o la autorización fue cancelada. Intenta nuevamente, asegurándote de que la cuenta con la que autorizas pueda otorgar acceso a la aplicación.
No se están creando tickets. Comprueba que el flujo esté activado, tenga al menos un perfil de reseñas seleccionado, y que el filtro de Enviar no esté excluyendo las reseñas que esperas (un filtro de "2 estrellas o menos" omitirá las reseñas de 5 estrellas).
Respondí en Zendesk pero no apareció en el sitio de reseñas. Asegúrate de que fue una respuesta pública, no una nota interna, y de que la plataforma acepta respuestas desde Zendesk (Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook, con esa conexión configurada). Para otras plataformas, usa el enlace Leer en [plataforma] en el ticket para responder en el sitio. Si una respuesta falla, el ticket tendrá una nota de "no se pudo publicar".
La firma o pie de mi respuesta se mostró de manera extraña. ReviewFlowz elimina firmas y texto estándar de correos electrónicos antes de publicar, mantén tu respuesta real por encima de tu firma.
¿Aún tienes problemas? Contacta al soporte desde el chat en tu panel de control de ReviewFlowz, o envía un correo a [email protected].
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