Pour améliorer ta note sur Google, c’est pas juste un nombre de critiques qu’il faut, mais un rythme : combien tu en obtiens par mois, pendant combien de temps, et quelle est leur moyenne.

Google montre un chiffre en décimales et arrondit à .x50, donc une note de 4,7 peut en réalité être entre 4,650 et 4,749. Les calculatrices gratuites de critiques Google prennent ce chiffre affiché pour exact. Du coup, elles disent à un resto avec 145 critiques qu’il lui en faut 146 de plus, alors qu’en fait, 35 suffisent.

Pour avoir 5,0 sur Google, il te faut une moyenne d’au moins 4,95. Si les critiques que collectes sont en dessous de cet objectif, peu importe combien tu en collectes, tu n’y arriveras pas. Ta note tend vers la moyenne actuelle de tes nouvelles critiques, pas vers 5.

À une note de 4,9, une critique 1 étoile nécessite 39 critiques cinq étoiles pour être compensée. Avec une note de 4,0, il en faut trois. Le nombre de critiques que tu as déjà n’y change rien.

La réponse exacte dépend de trois choses : combien de critiques tu collects par mois, combien de temps tu continues, et quelle est leur moyenne.

Si tu enlèves un de ces éléments, le reste ne sert à rien. "Tu as besoin de 146 critiques cinq étoiles" ne te dit pas si c’est en quatre mois de travail ou quatre ans, et sous-entend que toutes sont parfaites.

Commence par là où tu en es, parce que le même gain en point étoile nécessite des efforts très différents selon le nombre de critiques que tu as déjà.

Critiques parfaites nécessaires pour gagner 0,1 étoile

Regarde la ligne 4,6. Avec 100 critiques, 34 parfaites te font gagner un dixième de point de plus. Avec 5 000 critiques, le même dixième coûte 1 667. Ton historique de critiques pèse plus lourd chaque mois où tu collects.

Une réponse utile ressemble à ceci : 40 critiques par mois, avec une moyenne de 4,7, te font passer de 4,5 à 4,6 en environ sept semaines. C’est concret et tu peux planifier autour de ça. Un simple chiffre ne l’est pas.

La calculatrice de ReviewFlowz fixe un objectif, un volume mensuel et la moyenne des critiques que tu attends, puis projette ta note et te montre où tu vas te retrouver.

Google affiche un nombre en décimal et arrondit à .x50. Ta note visible est en fait une plage, pas une valeur fixe.

Une fiche qui affiche 4,7 a en fait une moyenne entre 4,650 et 4,749. Deux entreprises affichant toutes deux 4,7 peuvent être séparées d’un an de travail, si l’une est tout en bas de cette plage et l’autre quasiment prête à passer à 4,8.

C’est pour ça que ta vraie note est le seul chiffre que tu ne verras pas sur ta propre fiche. Et chaque plan que tu fais en te basant sur ce nombre hérite de cette erreur.

Deux soucis, et ce sont des problèmes distincts. D’abord, les chiffres sont faux. Ensuite, même quand ils sont exacts, ils ne sont pas vraiment utiles.

Tu peux le vérifier toi-même. La Casa des Jumelles est un restaurant de tapas à Aix-en-Provence. Il a 145 avis, Google affiche 4,9, mais sa vraie moyenne est de 4,938. Combien de critiques parfaites lui faut-il pour montrer un 5,0 ?

La bonne réponse, c’est 35.

Voilà ce que disent les calculateurs gratuits.

Chacun d'eux estime qu’il faut au minimum quatre fois plus de travail que nécessaire, et un d’entre eux dit même trente-sept fois plus.

La raison est la même à chaque fois, et Dalton Luka le montre bien car il prétend gérer les arrondis. Il vise 4,95 — ce qui est correct, car c’est le requis pour afficher 5,0. Il multiplie 4,9 par 145 pour obtenir le total actuel des étoiles du restaurant. Mais il applique la règle d’arrondi pour la destination sans le faire pour l’origine. Mets un 4,938 réel et il te dira 35.

Le calcul est bon, mais le chiffre en entrée est erroné.

ReviewTrackers le montre également. Mets-y un 4,9, il te dit 146. Mets 4,938, il te dit 35. Juste un chiffre d’entrée peut transformer un plan d’un an en un mois.

Tous ces calculateurs supposent que chaque nouvelle critique est une cinq étoiles parfaite. Mais personne ne collecte uniquement des cinq étoiles. Si tu as en moyenne 4,6, prévoir un flux de rien que du 5,0 te donnera une date que tu ne pourras jamais atteindre.

Presque aucun ne te donne de date. Tu reçois juste un chiffre, sans savoir si cela représente un trimestre de travail ou une décennie.

Et aucun ne te dit quand ton objectif est hors de portée. Demande un 5,0 et Yotpo divise par zéro et te dit "∞ critiques cinq étoiles nécessaires pour atteindre 5 étoiles". ReviewTrackers te balance une erreur WordPress. Kzoom modifie en douce ton 5,0 en 4,95 et répond comme si c’était ta demande.

Aucun ne te demande combien de critiques tu collects par mois, ni quelle est leur moyenne actuelle. Ce sont pourtant ces deux chiffres qui donnent la réponse.

Tu ne peux pas corriger ça juste avec un meilleur calcul. Pour connaître ta moyenne réelle, il te faut la répartition exacte de tes critiques : combien de un, deux, trois, quatre et cinq. Sans cet histogramme, il n’y a pas moyen de le faire correctement. Et chaque calculatrice basant son calcul sur une note arrondie et un total fait une supposition erronée dont dépend tout le reste.

Pour atteindre 5,0, il te faut une moyenne d’au moins 4,95. La règle générale : pour toute note, il te faut une moyenne réelle de cette note moins 0,05.

Avec uniquement des critiques parfaites, voici ce que 5,0 coûte :

Une entreprise avec une réelle moyenne de 4,7 et 500 critiques a besoin de 2 500 critiques cinq étoiles d’affilée pour afficher 5,0. Pas 2 500 avis. 2 500 parfaits, sans rien d’autre ajouté.

Et voilà la partie que les calculatrices gratuites ne te disent jamais. Si les critiques que tu obtiens sont en dessous de ta cible, tu n’arriveras jamais à ton objectif. Pas petit à petit. Jamais.

Ta moyenne ne s’approche pas de 5. Elle s’approche de la moyenne actuelle de ce que tu collects. Imagine une entreprise avec 4,2 sur 200 avis qui collecte 20 avis par mois avec une moyenne de 4,6. Après un an, elle a une moyenne de 4,418. Après cinq ans, elle est à 4,543 et n’a même pas atteint 4,6.

Donc le volume n’est pas ton levier secret. La qualité l’est.

C’est même mieux que ce que tu pourrais penser, et 5,0 n’est certainement pas ce que tu veux vraiment.

Anderson et Magruder ont étudié cela dans The Economic Journal en 2012 et ont découvert qu’un demi-point en plus augmentait les chances de vendre de 19 points de pourcentage, soit 49 % plus souvent. La façon dont ils ont prouvé cela est intéressante pour nous : ils ont comparé des restaurants avec presque la même moyenne, mais de part et d'autre d’un seuil d’arrondi. Ce chiffre arrondi est celui que le client voit, ce qui est justement pourquoi commencer ta planification avec lui n’est pas une bonne idée.

Le Centre de recherche Spiegel de Northwestern a découvert que la probabilité d’achat atteignait son pic entre 4,0 et 4,7 avant de redescendre à mesure que les notes augmentaient vers 5,0. C’est basé sur des données de commerce électronique plus que sur celles d’entreprises locales, alors vois cela comme une direction plutôt qu’une cible.

En gros, il faut viser la plage un peu plus haute, pas tout en haut de l’échelle. Un 4,8 en progression vaut mieux qu’un 5,0 que tu passeras trois ans à ne jamais atteindre.

Pour revenir à la moyenne que tu avais avant qu’une critique 1 étoile n’apparaisse, voici combien de critiques cinq étoiles il te faut :

Ce qui est surprenant, c’est ce qui n’apparaît pas dans ce tableau. Le nombre de tes critiques n’y est pas, car il s’annule. La réponse est la même avec 50 critiques ou 50 000.

Voici la preuve pour 4,9. Cent critiques avec une moyenne de 4,9 c’est un total de 490 étoiles. Un avis 1 étoile fait 491 sur 101 critiques, ce qui donne 4,8614. Ajoute 39 critiques cinq étoiles et tu es à 686 sur 140, tout pile 4,9000. La même arithmétique avec 1 000 critiques te donnera toujours 39.

Ainsi, plus ta note est haute, plus une mauvaise critique te coûte cher. À 4,0, elle coûte trois critiques. À 4,9, elle en coûte trente-neuf. C’est le piège d’une bonne note, et c’est pour cela que collecter pour avoir une meilleure critique est généralement l’option la plus coûteuse. Faire changer d’avis au client coûte une conversation au lieu de trente-neuf critiques, et en faire retirer une la retire de ta moyenne, ce qu’aucune autre nouvelle critique ne peut faire.

Te demander combien de critiques cinq étoiles il te faut ne te pousse pas à agir demain. Ici, un chiffre sur lequel tu peux.

Prends les critiques que tu as collectées ces 30 derniers jours et calcule leur moyenne. Compare-la à ta note globale.

C’est le seul chiffre ici qui réagit à tes actions récentes. Ta note globale est un mix d’histoire de dix ans avec le travail d’un mois, donc elle bouge trop lentement pour être un bon guide. La moyenne sur 30 jours bouge selon tes efforts, donc c’est elle qui mérite d’être surveillée.