Récompenser le personnel pour chaque avis reçu est un vieux truc pour augmenter le nombre d'avis. C'est très efficace.
Cette méthode est si populaire que près de la moitié des entreprises l'utilisent. Podium a mené une enquête auprès de ses clients, révélant que 56 % d'entre eux motivent activement leurs employés à collecter des avis.
Nous avons fait notre propre sondage auprès d'opérateurs touristiques, et les résultats étaient l'inverse, bien que cela reste proche de 50 %. Sur 68 répondants, voilà ce que nous avons observé.
L'autre moitié des répondants s'oriente vers des incitations "plus malines" en organisant des concours. Les gagnants raflent tous les prix, contrairement au modèle où chacun a une petite récompense.
En général, si tu n'offres pas d'incitations pour les avis, probablement que tes concurrents le font.
Peut-on payer le personnel pour les avis ?
Oui, sur la plupart des plateformes, c'est tout à fait possible.
Certaines plateformes (comme Google) déconseillent les incitations directement auprès des clients. Mais ce n'est pas pareil qu'acheter des avis.
Tes employés ne font qu'encourager les avis, et tu les motives à en solliciter davantage.
Le cas particulier de Tripadvisor
Tripadvisor est la seule plateforme affirmant que cela enfreint leurs règles. Ils disent que demander des avis va à l'encontre de leurs conditions d'utilisation, car cela revient à "solliciter des avis".
Voir les détails par toi-même (source)
Bien sûr, c'est un peu ridicule. Écrit par des gens enfermés dans leurs bureaux, et dans le monde réel, tout le monde demande des avis Tripadvisor.
Payer le personnel pour les avis : le pour et le contre
1. Pour : identifier les plus performants et ceux nécessitant un coaching
Un des principaux avantages d'encourager ton personnel par des avis est que tu pourras suivre qui reçoit quels avis.
Que tu leur demandes d'attribuer les avis eux-mêmes, que les clients mentionnent leur nom, ou que tu recherches qui a parlé à qui, tu sauras immédiatement qui performe bien et qui a besoin d'aide.
Si tu te demandes comment faire ça, il y a des façons d'exporter les avis vers Excel pour t'aider, et des solutions avancées suivent automatiquement les mentions des employés (erreurs de frappe incluses) dans les avis. Reviewflowz en fait partie.
2. Pour : C'est rapide, et souvent juste
Les incitations directes par avis sont rapides et directes.
Certaines entreprises préfèrent les incitations créatives, comme des concours hebdomadaires ou mensuels où le gagnant reçoit tout, d'un bonus en cash à un voyage à une conférence annuelle.
Ces incitations créatives renforcent souvent l'esprit d'équipe et alignent mieux les récompenses avec la valeur créée, par rapport aux simples bonus par avis.
Mais ça demande plus d'organisation pour garder les employés motivés sur le long terme. Un concours trimestriel, par exemple, peut voir une baisse d'activité en début de période.
Cela peut aussi créer une compétition, amicale au début, qui peut devenir contre-productive.
En général, si tu hésites, commence par des incitations simples. Si 5 $ ne suffisent pas, essaie 10 $ et vois ce qui fonctionne.
3. Contre : Sacrifier qualité pour quantité
L'inconvénient principal est que tu pourrais obtenir beaucoup d'avis courts, voire sans contenu sur Google.
Ces avis pèsent moins. Sur Google, les mots-clés dans les avis aident ton entreprise à se classer. Par exemple, si tes clients disent souvent que c'est romantique, alors tu seras mieux classé pour "restaurant romantique" sur Google Maps. Pour plus d'astuces, consulte comment obtenir plus d'avis Google pour ton restaurant.
Avoir des avis, c'est la moitié du chemin. Tu dois aussi attirer des clients avec.
Le hic, c'est que ton personnel essaiera peut-être de "jouer" l'incitation, ce qui pourrait produire des avis de mauvaise qualité. S'ils ne sont pas formés, ils pourraient dire aux clients de faire court.
C'est une méthode inefficace pour collecter des avis. Il vaut mieux planifier et former le personnel, mais c'est compliqué à mesurer.
Voici deux manières de contrer cela :
Mettre en place des garde-fous. Décide de ce qu'un avis doit contenir pour être comptabilisé : nombre de mots, quelques photos, etc. Garde les incitations simples.
Focus sur un taux de collecte plutôt qu'un nombre d'avis. Fixe une ligne directrice basée sur le nombre d'interactions avec les clients. Cela oriente l'accent sur la qualité.
4. Contre : Ce n'est pas suffisant
Ce n'est pas vraiment un inconvénient en soi, mais ça mérite d'être noté.
Donner des incitations pour récolter des avis peut avoir un impact immédiat, mais cela peut ne pas marcher aussi bien que prévu et révéler d'autres problèmes internes.
C'est un bon point de départ !