Chaque fois que j’échange avec un responsable de circuit ou un directeur d’hôtel, je me rends compte qu’ils sollicitent moins souvent les avis de leurs clients par rapport à leurs concurrents.

Je comprends que répétée, la demande d'avis peut sembler gênante, et bien sûr, tu ne veux pas que cela interfère avec l'expérience des clients. Mais si tu n'as pas autant d'avis que les autres, c'est souvent parce que tu ne les demandes pas assez.

C’est aussi simple que ça.

Maintenant que l'on est d'accord sur ce point, le reste de cet article va t'aider à demander plus d'avis, plus souvent, sans affecter l'expérience client.

C'est sans doute l'action la plus efficace à mettre en place.

En novembre dernier, nous avons fait un sondage sur Tourpreneur, une communauté Facebook d'opérateurs de circuits. 45 % des opérateurs ont reconnu motiver leur équipe pour obtenir des avis, la plupart offrant 5 $ par avis.

Les incitations peuvent être amusantes. Pourquoi ne pas offrir, par exemple, 5 $ pour chaque avis recueilli ?

En grandissant, l’entreprise pourra enrichir ces offres, filtrer les avis moins pertinents, ou tenir compte du taux de conversion plutôt que juste le nombre d’avis.

Pour simplifier, demande à tes clients de mentionner le nom de leur guide dans leur avis. Il te suffira ensuite de vérifier quels guides sont mentionnés pour le comptage.

C'est assez efficace, jusqu'à ce que les fautes de frappe et les quiproquos apparaissent et que tes guides contestent les chiffres chaque mois.

Sans oublier la difficulté d'obtenir la date exacte d'un avis.

Si cela devient un problème, notre système d’attribution, via l’IA, détecte toutes les variantes des noms de ton équipe dans les avis.

Nous nous connectons aussi à la plupart des logiciels de réservation pour attribuer au bon guide, même si son nom n'est pas dans l'avis.

Comme toute incitation, il est essentiel que ton équipe soit informée de leurs performances. Les règles doivent être claires pour que chacun sache où il se situe à tout moment dans le mois.

Il faut pouvoir identifier qui a besoin de coaching, et qui a de bons résultats.

C’est à toi de décider si tu veux que les résultats de chacun soient visibles par tous, selon la culture d’entreprise que tu souhaites instaurer.

Même s’il est utile pour l’équipe de se situer vis-à-vis des autres, peut-être n’ont-ils pas besoin de savoir précisément qui est le premier ou le dernier.

Intègre cela à ta routine hebdomadaire ou quotidienne, ou envoie régulièrement des mises à jour à l’équipe.

Ce qui est génial avec un tableau de classement, c'est son aspect visuel.

Tout membre de l’équipe passant par là peut voir d’un coup d’œil comment il se débrouille.

Une méthode efficace pour demander un avis est d’offrir quelque chose aux invités après leur visite, au moment où ils débriefent de leur journée.

Un classique est de prendre des photos de la visite avec ton propre téléphone, puis de les envoyer plus tard avec un joli mot.

À la fin du tour, tu peux aussi suggérer des endroits sympas pour déjeuner ou boire un verre. La plupart chercheront à se détendre, à débriefer, à vérifier leurs mails ou leurs réseaux sociaux.

C'est à ce moment que tu envoies les photos, accompagnées d’un lien pour laisser un avis.

Evidemment, tu as déjà mentionné le lien pendant la visite, sans insister, et tu as promis de l'envoyer après.

Si les photos ne s'appliquent pas pour toi, il y a mille autres prétextes comme des conseils de restaurant, une super vidéo explicative ou un bon site de réduction.

L'essentiel est d'obtenir leur contact préféré, si ce n'est pas déjà fait, et de leur envoyer la demande au bon moment, lorsqu'ils débriefent.

Utilise le "temps mort" pendant le tour si possible. Par exemple, un long trajet retour lorsque tes invités ont accès à Internet pourrait être le moment idéal pour leur rappeler de laisser un avis.

C’est peut-être moins évident.

Une fois que tu as des avis, tu veux les montrer aux nouveaux clients. Beaucoup veulent plus d'avis pour attirer de nouveaux clients.

C'est une bonne stratégie.

Mais ne sous-estime pas la valeur de montrer les avis tout au long du parcours client.

Cela montre l’importance des avis pour toi et rend la demande plus naturelle.

Tu envoies sûrement déjà des communications avant la visite, n'est-ce pas ? Confirmation, détails du point de rencontre, etc.

Incorpore des mentions de tes avis dans toutes ces communications.

"Noté 4,9 sur Tripadvisor" renvoyant à votre page Tripadvisor.

"Nos clients nous adorent" avec un lien vers la page du circuit et ses avis.

Les gens lisent ce genre de choses.

Ils sont enthousiastes à propos de la visite. Ils veulent savoir à quoi s’attendre, sans le jargon marketing. Ils veulent lire les expériences des autres clients.

Donne-leur cette chance, ils seront plus enclins à partager leur expérience aussi.

Demander un avis est souvent difficile pour le personnel en contact avec le client, c’est pourquoi beaucoup n’aiment pas le faire.

L’entraînement aide à transformer ce moment délicat en habitude automatisée.

Prépare la demande, entraine ton personnel, pratique avec eux, et fais en sorte que chacun soit à l'aise pour demander des avis.