Offrire incentivi al personale per ogni recensione che riesci a collegare a loro è un metodo collaudato per incrementare le recensioni. E funziona davvero bene.
È così efficace che molte aziende scelgono di farlo. Podium afferma che il 56% dei clienti intervistati dichiara di premiare i dipendenti per incoraggiarli a raccogliere recensioni.
Anche noi abbiamo condotto un sondaggio tra la nostra comunità di operatori turistici, riscontrando risultati simili, anche se la percentuale era leggermente inferiore. Basato su 68 partecipanti.
Il resto dei rispondenti è composto principalmente da proprietari d'azienda che preferiscono incentivi "più saggi" tramite gare. Il vincitore si prende tutto invece che dividere tra tutti.
Sembra proprio che se non stai incentivando il tuo personale a raccogliere recensioni, probabilmente lo stanno facendo i tuoi concorrenti.
È lecito premiare il personale per le recensioni?
Sì, su gran parte delle piattaforme puoi tranquillamente farlo.
Alcune piattaforme (come Google) contrastano l'incentivazione diretta dei clienti. Ma ciò non equivale a comprare recensioni.
Il tuo personale può semplicemente chiedere recensioni, e tu li stai solo incoraggiando a farlo più spesso.
Il caso particolare di Tripadvisor
Tripadvisor è l'unica piattaforma che dichiara che è contro i loro termini incentivare il personale a richiedere recensioni. In effetti, sostengono che sia persino vietato "sollecitare recensioni", ossia chiederle.
Leggi qui (fonte).
Ovviamente, questo sembra scritto da chi non si è mai confrontato con la realtà, perché tutti nel mondo reale chiedono recensioni su Tripadvisor.
Pro e contro di incentivare il personale per le recensioni
1. Pro: Capirai chi è in gamba e chi ha bisogno di supporto
Il principale vantaggio di premiare il personale per ogni recensione raccolta è poter verificare chi ottiene quali recensioni.
Sia che si faccia in modo di assegnare loro le recensioni, che i clienti menzionino il loro nome, o che si verifichino i nomi con cui hanno interagito, sarai in grado di sapere chi sta lavorando bene e chi può migliorare.
Se ti stai chiedendo come fare, esistono modi per esportare facilmente le recensioni in Excel, o soluzioni avanzate in grado di monitorare automaticamente le menzioni dei membri del personale (inclusi errori di battitura, ecc.) nelle recensioni, come Reviewflowz.
2. Pro: Un metodo diretto e spesso equo
Un altro vantaggio di offrire un incentivo per ogni recensione è che è un metodo piuttosto diretto.
Alcuni imprenditori preferiscono modelli più creativi come competizioni settimanali o mensili, con premi variabili, dalla somma di denaro a viaggi annuali con il titolare.
Questi incentivi possono aiutare molto a creare un clima di squadra e a bilanciare meglio il valore creato con le ricompense, rispetto agli incentivi "semplici" per ogni recensione.
Tuttavia, richiedono di solito una maggiore attività di animazione per mantenere alta la concentrazione per periodi prolungati. Se ad esempio si organizza una gara trimestrale, c'è una buona probabilità che il primo mese sia meno produttivo.
Inoltre, ciò può portare a competizione, che, seppur amichevole, potrebbe non sempre essere positiva.
Se non sai da dove cominciare, non complicarti troppo le cose: opta per incentivi semplici e diretti. Se $5 non bastano, prova con $10 e vedi come va.
3. Contro: compromesso tra qualità e quantità
Lo svantaggio principale di premiare per ogni recensione è che potresti ritrovarti con molte recensioni brevi o prive di contenuto.
Questo è un problema perché recensioni così pesano meno. Inoltre, su Google, le parole chiave menzionate nelle recensioni aiutano il business a posizionarsi meglio. Ad esempio, se i clienti continuano a descrivere il locale come "romantico", il tuo ristorante crescerà nel ranking per "ristorante romantico" su Google Maps.
In generale, ottenere recensioni è solo metà della battaglia. Ciò che conta è che attirino clienti effettivi.
Il personale potrebbe cercare di aggirare l'incentivo, generando recensioni di bassa qualità, specialmente se inesperto. Potrebbero suggerire ai clienti di scrivere poco, insistere che ci voglia poco, ecc.
Questo non è efficace per raccogliere buone recensioni. È più efficiente il timing perfetto e una buona presentazione (forma il tuo staff!!), ma dimostrarlo risulta difficile.
Ci sono due modi per contrastare questa situazione:
Stabilisci dei requisiti minimi. Determina cosa serve a una recensione per ottenere l'incentivo, ad esempio, numero di parole, almeno tre parole chiave da un elenco, o includere foto. Rimani però consapevole che incentivi efficaci devono essere semplici.
Considera il raggiungimento obiettivo come percentuale di conversione piuttosto che mero numero di recensioni. Alloca un obiettivo generale a ciascun membro del personale, come il numero di interazioni con i clienti. È solo una questione di semantica, ma osservare i tassi di conversione ci fa pensare immediatamente che la qualità sia il principale motore.
4. Contro: Non è sufficiente
Anche se non è un vero svantaggio, è importante sottolinearlo.
Premiare per le recensioni potrebbe funzionare subito, ma potrebbe non dare risultati a lungo termine, segnalando invece problemi più profondi nell'azienda.
Usalo come punto di partenza!