Ogni nuova recensione diventa un ticket Zendesk. Puoi rispondere direttamente da Zendesk e la tua risposta sarà pubblicata immediatamente sulla piattaforma di recensioni. L'installazione impiega solo cinque minuti: collega il tuo account Zendesk con un clic, scegli le recensioni che devono aprire un ticket, e sei pronto. Da quel momento, le recensioni arrivano come ticket e i tuoi agenti le gestiscono come qualsiasi altro ticket.

Se l'installazione di Zendesk è gestita da un amministratore, invia questo articolo. Le FAQ qui sotto rispondono a tutte le domande possibili.

Su ReviewFlowz, clicca Integrazioni nella barra laterale, poi vai su Inoltra Recensioni e clicca Aggiungi un nuovo avviso.

Troverai i Help desk nella riga Destinazioni, accanto a Email, Slack e MS Teams.

In questo punto, clicca Zendesk. Apri il menu "Select a Zendesk account" e clicca su Connetti Zendesk.

ReviewFlowz supporta anche Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout e Gorgias come help desk. Ma questo articolo riguarda Zendesk.

Si aprirà una finestra di connessione. Accedi a Zendesk e approva l'accesso. Questa è l'autorizzazione OAuth standard di Zendesk, la stessa schermata che vedi per qualsiasi altra app Zendesk, quindi non stai inserendo credenziali in Reviewflowz.

Dopo che approvi, ReviewFlowz completa il collegamento (mostrando per un attimo una schermata) e conferma con Collegamento a Zendesk riuscito!. Successivamente, scegli quali recensioni diventano ticket (prossimo passo).

La finestra di connessione è gestita da Truto, il nostro fornitore d'integrazioni, che si occupa dell'autorizzazione di Zendesk. Ecco perché la finestra potrebbe mostrare il marchio Truto. ReviewFlowz non vede né memorizza la tua password o il token di Zendesk. Maggiori dettagli sotto.

Se incontrate problemi nel collegamento, apparirà Impossibile trovare un account collegato dopo 30 secondi. Riprova. o Connessione fallita con la motivazione. Basta riprovare (vedi Risoluzione dei problemi).

Zendesk usa la stessa scheda di avviso di Email, Slack e Teams. Imposta le tue preferenze:

Attiva l'interruttore in basso alla scheda in modo che legga Attivo.

Gli avvisi Zendesk funzionano in tempo reale, quindi ogni recensione qualificata apre immediatamente un ticket.

Rispondere da Zendesk avviene automaticamente (vedi sotto). Per indirizzare location diverse ad avvisi diversi, basta crearne più di uno.

Quando arriva una recensione qualificata, ReviewFlowz crea un ticket. Ecco cosa vedrai.

Dopo la creazione del ticket, ogni cambiamento mantiene lo stesso ticket originale, quindi c'è un singolo ticket per ogni recensione che resta sempre aggiornato. Un ticket risolto si riapre per mostrare nuove note. Se un ticket è chiuso permanentemente su Zendesk, rimane così.

Tag che vengono trasferiti

Ogni ticket di recensione porta dei tag, così puoi creare visualizzazioni, trigger e automazioni su Zendesk. I tag sono sempre preceduti da reviewflowz e sono formattati per essere compatibili con Zendesk (minuscolo, underscore). Ottieni:

I tag ciclo di vita sono aggiunti quando gli eventi si verificano: reviewflowz_updated, reviewflowz_deleted, reviewflowz_reply_posted e reviewflowz_reply_failed (il tag "failed" viene rimosso una volta che la risposta ha successo).

In ReviewFlowz, puoi definire i tag che l'IA applicherà in base al contenuto della recensione. Nell'esempio sopra, il mio account è configurato con diversi tag come Supporto Clienti, Prezzi, User Friendly, ecc., per categorizzare le recensioni in base agli argomenti citati.

Come vedi dallo screenshot, due tag sono stati applicati automaticamente a questa recensione: Supporto Clienti (perché Erin menziona di aver lavorato con me) e User Friendly, poiché Erin dice esplicitamente che la piattaforma è intuitiva e facile da usare.

Traduzioni come note private

Se la traduzione è attivata, il corpo del ticket resta nella lingua originale e la traduzione è aggiunta come nota privata con intestazione Recensione tradotta: includendo titolo tradotto, testo, Pro e Contro. La vedono solo i tuoi agenti, non viene mai inviata al cliente.

Recensione aggiornata o modificata

Se il recensore modifica la sua recensione, ReviewFlowz non apre un nuovo ticket. Aggiunge una nota privata con intestazione Recensione aggiornata (n/5): con il nuovo testo, aggiunge il tag reviewflowz_updated, e riapre il ticket se era risolto.

Recensione rimossa o cancellata dalla fonte

Se la recensione è eliminata dalla piattaforma, ReviewFlowz aggiunge una nota privata che dice Questa recensione è stata cancellata. (con "Ultimo visto su YYYY-MM-DD" quando disponibile) e aggiunge il tag reviewflowz_deleted. Il ticket non viene chiuso automaticamente, il tuo team decide cosa farne.

Risposte postate da ReviewFlowz o altrove

Se una risposta è pubblicata tramite ReviewFlowz o un altro canale collegato, il ticket riceve una nota privata con intestazione Risposta pubblicata: con il testo della risposta, taggata reviewflowz_reply_posted. Se una risposta non viene pubblicata, ricevi una nota privata: "La risposta non è stata inviata sulla piattaforma di recensioni. Riprova, o contatta [email protected] per supporto," con il tag reviewflowz_reply_failed.

Questa è la funzione bidirezionale. Per rispondere a una recensione, il tuo agente scrive una risposta pubblica sul ticket, esattamente come si farebbe con qualsiasi ticket Zendesk. ReviewFlowz raccoglie e pubblica la risposta dalla piattaforma di recensioni come tua risposta ufficiale.

Nello screenshot qui sotto, vedi alcuni messaggi nel thread di Zendesk.

Il primo messaggio è una risposta di un agente, come si risponde a qualsiasi ticket.

Il secondo è una nota privata, che conferma che la risposta è stata pubblicata sulla piattaforma di origine (Google, in questo caso).

Cose da sapere:

Non tutte le piattaforme accettano risposte attraverso l'API, quindi ecco dove una risposta Zendesk viene pubblicata di nuovo, mentre per altre risolvi sul sito di origine:

Ogni piattaforma a sinistra richiede una connessione configurata in ReviewFlowz (App Store e Play Store necessitano dell'integrazione nel negozio). Per le altre piattaforme a destra, apri il link Leggi su [piattaforma] nel ticket e rispondi sul sito. Se un agente pubblica una risposta pubblica per una piattaforma non supportata, ReviewFlowz aggiunge la nota interna che dice "non può essere pubblicata", quindi nulla si perde in silenzio.

Ecco la sintesi, per chi vuole capire meglio cosa succede dietro le quinte.

La connessione utilizza il OAuth 2.0 standard di Zendesk. Autorizzi tramite la schermata di consenso di Zendesk, e l'accesso è gestito da Truto, il nostro fornitore d'integrazioni, a tuo nome. ReviewFlowz non conserva password, email, subdomini o token API di Zendesk.

Ciò che ReviewFlowz conserva è minimo e crittografato a riposo: un identificatore opaco per l'account collegato (tramite Truto) e un segreto del webhook per connessione. Niente che possa accedere direttamente al tuo Zendesk.

I ticket vengono creati e aggiornati tramite un'API specifica per i ticket, e l'integrazione funziona solo con i ticket delle recensioni che apre: creandoli e aggiornandoli, aggiungendo commenti pubblici e privati, e taggandoli. Non si tratta di un'integrazione completa da amministratore Zendesk.

All'ingresso c'è un webhook a portata limitata. ReviewFlowz si iscrive a un solo tipo di evento Zendesk, nuovi commenti sui ticket (ticket.comment_added), sotto un webhook chiamato "ReviewFlowz Ticket Updates". Non tocca nessun altro webhook che tu possa aver creato. Ogni chiamata in entrata è verificata: ogni invio porta un segreto per connessione che ReviewFlowz controlla costantemente prima di agire, e tutto ciò che non ha il giusto segreto viene rifiutato.

Ogni azione che ReviewFlowz esegue a tuo nome (come creare un ticket, aggiungere una nota, aggiungere o rimuovere un tag, gestire il webhook) viene registrata in un audit log legato al tuo account, con lo scopo e l'esito. I ticket sono abbinati solo alle recensioni nel tuo account, così un evento non può mai entrare nei dati di un altro cliente. E quando rimuovi la connessione, ReviewFlowz elimina il suo webhook e smette di generare ticket.

Quali credenziali sono passate e come si connette?

Tramite OAuth standard di Zendesk, gestito da Truto (il nostro fornitore di integrazioni). Approvi tramite la schermata di Zendesk. ReviewFlowz non conserva password, email, subdominio o token API di Zendesk.

Chi può installarlo?

Chiunque sia in grado di autorizzare un'app per il tuo Zendesk: un amministratore o un agente con i permessi per concedere accessi all'app.

Cosa può fare nel nostro Zendesk?

Gestisce i ticket delle recensioni che apre: creandoli e aggiornandoli, aggiungendo commenti pubblici e privati, taggandoli. Registra anche un webhook per i nuovi commenti dei ticket per permettere agli agenti di postare risposte sulla piattaforma di recensioni. Non è un'integrazione da amministratore completa.

Cosa viene conservato dal vostro lato?

Solo un identificatore crittografato per l'account connesso e un segreto crittografato per la connessione webhook. L'accesso a Zendesk è conservato da Truto, non da ReviewFlowz.

Come vengono verificate le chiamate in entrata da Zendesk?

Ogni invio include un segreto per connessione che ReviewFlowz controlla con un confronto a tempo costante. Le chiamate non verificate vengono rifiutate.

Possiamo vedere cosa è stato fatto?

Sì. Ogni azione è registrata in un audit log con il suo scopo e risultato.

Possiamo rimuoverla?

Certo, in qualsiasi momento. Disconnetti il collegamento in ReviewFlowz e il webhook viene rimosso e i ticket cessano di essere creati.

Invierà email ai nostri clienti?

No. I ticket sono gestiti tramite un contatto ReviewFlowz, e tutte le traduzioni, aggiornamenti, rimozioni e risultati delle risposte sono note interne. Solo una risposta pubblica scritta dal tuo agente viene inoltrata sulla piattaforma di recensioni, mai al recensore tramite email.

Dove vengono gestiti i nostri dati e seguite le normative GDPR?

ReviewFlowz opera dalla Francia (UE) ed è conforme al GDPR. Pubblica la sua politica sulla privacy e termini di servizio, e rimuove dati personali su richiesta.