Con ReviewFlowz puoi trasformare ogni nuova recensione in un ticket Zendesk, rispondere da Zendesk e pubblicare la tua risposta direttamente sulla piattaforma delle recensioni. L'installazione è semplice e richiede circa cinque minuti: basta collegare Zendesk con un clic, scegliere quali recensioni apriranno i ticket e il gioco è fatto. Da lì, le recensioni appariranno come ticket e i tuoi agenti potranno gestirle come qualsiasi altro ticket.
Cosa ti serve
Un account ReviewFlowz all'indirizzo app.reviewflowz.com.
Un account Zendesk, con accesso per autorizzare un'app (un amministratore Zendesk o un agente che possa autorizzare accesso all'app).
Tutto qui. Non ci sono sottodomini, email o token API da cercare e incollare; ti autorizzi tramite la schermata di accesso Zendesk.
Se le installazioni di Zendesk sono gestite da un amministratore, questo articolo è perfetto per lui. Le FAQ qui sotto rispondono a tutte le domande che potrebbe avere.
Passo 1: Inizia la connessione
In ReviewFlowz, apri la sezione Integrazioni nel menu laterale, poi vai alla sezione Help desk. Le connessioni agli help desk appaiono anche quando crei un flusso, quindi puoi iniziare da entrambi.
Clicca su Crea integrazione help desk. Se non ne hai già uno collegato, vedrai una schermata vuota:
Nessuna integrazione help desk ancora
"Apri un ticket in Zendesk, Intercom, Front e altri per ogni nuova recensione."
Nel campo di destinazione, apri il menu a tendina (etichettato "Scegli un help desk") e seleziona Zendesk. Poi clicca su Connetti Zendesk.
ReviewFlowz supporta anche Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout e Gorgias come help desk. Questo articolo riguarda Zendesk.
Passo 2: Autorizza con Zendesk
Una finestra per la connessione si aprirà. Effettua l'accesso a Zendesk e autorizza l'accesso. Questa è l'autorizzazione standard OAuth di Zendesk, lo stesso "accedi e consenti" di qualsiasi app Zendesk, così non stai inserendo le credenziali in ReviewFlowz.
Dopo l'autorizzazione, ReviewFlowz completa la connessione (una schermata di connessione rapida) e conferma con Connesso con successo a Zendesk!. Poi ti indirizza al flusso che determina quali recensioni diventeranno ticket (passo successivo).
La finestra di connessione è fornita da Truto, il nostro fornitore di integrazioni, che gestisce l'autorizzazione di Zendesk. Perciò il popup presenta il marchio Truto. ReviewFlowz non vede né memorizza mai la tua password o token Zendesk. Maggiori dettagli sotto.
Se non si collega, vedrai Impossibile trovare l'account connesso dopo 30 secondi. Riprova. o Connessione fallita con la motivazione. Riprova (vedi Risoluzione dei problemi).
Passo 3: Scegli quali recensioni aprono i ticket
Il costruttore di flussi funziona come il creatore di avvisi. Scegli le opzioni:
Quali recensioni attivano il flusso. Usa il pannello Profili recensioni (etichettato Location nei piani basati sulla posizione). Scegli uno, più di uno o tutti. Questo ti permette di pianificare per piattaforma: seleziona solo i profili desiderati. Puoi anche filtrare per lingua delle recensioni per profilo.
Filtro valutazione (la riga Invia): invia Tutte le recensioni o imposta una soglia (5, 4, 3, 2 o 1 stella) con e più, esattamente o o meno. Ad esempio, "Invia recensioni con 2 stelle o meno" per creare ticket solo per clienti insoddisfatti.
Richiedo contenuto. Attiva questa opzione per creare ticket solo per recensioni che contengono testo.
Traduzione (la riga Traduci in): mantieni Non tradurre, o scegli una lingua. Quando è attivo, il ticket viene creato nella lingua originale e la traduzione è aggiunta come nota privata (più dettagli sotto).
Dai un titolo al flusso, assicurati che sia attivo e salva.
I flussi Zendesk girano in tempo reale, quindi un ticket si apre appena arriva una recensione idonea. Non c'è un interruttore per rispondere: rispondere da Zendesk funziona automaticamente (vedi sotto). Per gestire diversi profili in diversi flussi, puoi semplicemente crearne più di uno.
Come appare una recensione come ticket Zendesk
Quando arriva una recensione idonea, ReviewFlowz apre un ticket. Ecco come si presenta.
Oggetto: nome del recensore e ID recensione, più la valutazione, come Jane Doe [Recensione n. 12345] | Nuova recensione a 5 stelle (Anonimo quando non c'è un nome).
Descrizione (il primo commento): la recensione nella sua lingua originale seguita da un blocco di dettagli. Include il titolo, il testo della recensione, Pro e Contro, quindi una linea divisoria e i dettagli della valutazione (n/5), Piattaforma, Profilo, Data e Recensore. Per Trustpilot, si mostra anche l'email del cliente e l'ID di riferimento se presenti. Due link concludono: Leggi su Reviewflowz e Leggi su [piattaforma], che apre la recensione sul sito originale.
Priorità: impostata automaticamente dalla valutazione. I clienti più insoddisfatti vengono considerati prioritari: da 0 a 2 stelle come Alta, 3 stelle come Normale, da 4 a 5 stelle come Bassa.
Stato: il ticket si apre come Aperto.
Richiedente: i ticket arrivano sotto un contatto Reviewflowz ([email protected]), non il recensore. In questo modo, sono facili da individuare e non inviano mai email per errore ai tuoi clienti.
Tag: un set di tag
reviewflowzviene applicato (maggiori dettagli sotto).
Cosa succede quando la recensione cambia
Tutti gli eventi successivi alla creazione del ticket vengono collegati al ticket originale, quindi ogni recensione ha un unico ticket che continua ad essere aggiornato. Un ticket risolto viene riaperto per mostrare una nuova nota, mentre un ticket chiuso permanentemente in Zendesk rimane tale.
Tag che si trasferiscono
Ogni ticket di recensione viene etichettato per permetterti di costruire viste, trigger e automazioni Zendesk basati su di essi. I tag sono prefissati con reviewflowz e sono conformi agli standard Zendesk (minuscoli, con underscore). Troverai:
reviewflowzsu ogni ticket di recensionereviewflowz_[lingua], la lingua della recensione, comereviewflowz_enreviewflowz_[piattaforma], comereviewflowz_google_mapsreviewflowz_[sentiment]_review, dove il sentiment è positivo (da 4 a 5 stelle), negativo (da 1 a 2) o neutro (3)un
reviewflowz_[tuotag]per ogni tag che hai applicato alla recensione in ReviewFlowz
I tag del ciclo di vita aggiungono etichette come: reviewflowz_updated, reviewflowz_deleted, reviewflowz_reply_posted e reviewflowz_reply_failed (il tag fallito viene rimosso quando una risposta va a buon fine).
Scopri di più: Come utilizzare i tag di revisione su Reviewflowz.
Traduzioni come note private
Se la traduzione è attivata, il corpo del ticket rimane nella lingua originale e la traduzione è aggiunta come nota privata con l'intestazione Recensione tradotta: affiancata da titolo tradotto, testo, e Pro e Contro tradotti. Solo i tuoi agenti possono vedere queste informazioni e non raggiungono mai il cliente.
Recensione aggiornata o modificata
Se il recensore modifica la sua recensione, ReviewFlowz non apre un nuovo ticket. Si limita ad aggiungere una nota privata con l'intestazione Recensione aggiornata (n/5): con il nuovo testo, etichetta il ticket come reviewflowz_updated e lo riapre se era stato risolto.
Recensione rimossa o eliminata alla fonte
Se la recensione viene rimossa dalla piattaforma, ReviewFlowz aggiunge una nota privata che dice Questa recensione è stata eliminata. (più "Ultima visualizzazione: AAAA-MM-GG," se disponibile) e etichetta il ticket con reviewflowz_deleted. Il ticket non viene chiuso automaticamente, lasciando al tuo team la decisione sul da farsi.
Risposte pubblicate da ReviewFlowz o altrove
Se una risposta viene pubblicata da ReviewFlowz o un altro canale connesso, il ticket ottiene una nota privata con l'intestazione Risposta pubblicata: con il testo della risposta, etichettato reviewflowz_reply_posted. Se una risposta non riesce a essere pubblicata, si riceve una nota privata che spiega: "La risposta non è stata pubblicata sulla piattaforma di revisione. Riprova o contatta [email protected] per supporto." con il tag reviewflowz_reply_failed.
Nota il modello: le traduzioni, gli aggiornamenti, le rimozioni e i risultati delle risposte arrivano tutti come note interne. Il thread del ticket rimane pulito e nulla finisce per errore nei messaggi al cliente.
Rispondere a una recensione dall'interno di Zendesk
Ecco la parte bidirezionale: per rispondere a una recensione, il tuo agente scrive una risposta pubblica sul ticket, nello stesso modo in cui risponde a qualsiasi ticket Zendesk. ReviewFlowz lo rileva e pubblica nuovamente la risposta sulla piattaforma di revisione come tua risposta ufficiale.
Alcune cose da considerare:
Solo le risposte pubbliche di un agente sono ripubblicate. Le note interne non sono mai ripubblicate, quindi il tuo team può discuterne internamente senza che nulla diventi pubblico.
ReviewFlowz elimina firme, piè di pagina e boilerplate delle email di Zendesk prima di pubblicarle, quindi solo il testo effettivo della risposta raggiungerà la piattaforma.
La risposta è attribuita all'agente che l'ha scritta e visibile nella cronologia di ReviewFlowz.
Non tutte le piattaforme accettano risposte via API, quindi vediamo dove una risposta Zendesk viene ripubblicata e dove rispondere direttamente sul sito originale:
Rispondi da Zendesk (ripubblica) | Rispondi tramite il link Leggi su del ticket |
Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook | Ogni altra piattaforma |
Ogni piattaforma a sinistra richiede la sua connessione configurata in ReviewFlowz (App Store e Play Store necessitano dell'integrazione specifica). Per tutto ciò che è a destra, apri il link Leggi su [piattaforma] nel ticket e rispondi sul sito. Se un agente pubblica accidentalmente una risposta pubblica per una piattaforma non supportata, ReviewFlowz aggiungerà una nota interna "non è stata possibile pubblicare", in modo che nulla venga perso silenziosamente.
Come funziona l'integrazione
Ecco la sintesi per chi desidera sapere cosa accade dietro le quinte.
La connessione usa l'OAuth 2.0 standard di Zendesk. Ti autorizzi tramite la schermata di consenso di Zendesk, e il consenso all'accesso è conservato da Truto, il nostro fornitore di integrazioni, per tuo conto. ReviewFlowz non salva password, email, sottodomini o token API di Zendesk.
Ciò che ReviewFlowz conserva è minimo e crittografato a riposo: un identificatore opaco per l'account connesso (tramite Truto) e un segreto web per connessione. Nulla che possa accedere direttamente al tuo Zendesk.
I ticket sono creati e aggiornati tramite un'API di ticketing, e l'integrazione funziona esclusivamente con i ticket di recensioni che crea, aggiornandoli, aggiungendo commenti pubblici e privati e etichettandoli. Non è un'integrazione amministrativa completa di Zendesk.
L'inbound è un webhook specifico. ReviewFlowz si sottoscrive a un evento Zendesk, i nuovi commenti sui ticket (ticket.comment_added), tramite un webhook "Aggiornamenti Ticket Di ReviewFlowz". Non tocca nessun altro webhook configurato da te. Ogni chiamata è verificata: ogni notifica include un segreto per connessione che ReviewFlowz controlla con un metodo a tempo costante prima di agire, e ogni cosa senza il segreto corretto viene rifiutata.
Ogni azione che ReviewFlowz effettua in tuo nome (creazione ticket, aggiunta note, gestione tag, amministrazione webhook) viene registrata in un registro solo appendibile associato al tuo account, con lo scopo e l'esito. I ticket sono associati alle recensioni solo nel tuo account, quindi un evento non può mai coinvolgere i dati di altri clienti. E quando rimuovi la connessione, ReviewFlowz disattiva il suo webhook e smette di creare ticket.
Domande frequenti da parte di amministratori IT e Zendesk
Come si collega e dobbiamo condividere le nostre credenziali?
Usiamo l'OAuth standard di Zendesk, gestito da Truto (il nostro fornitore di integrazioni). Ti autorizzi sullo schermo di Zendesk stesso. ReviewFlowz non memorizza password, email, sottodomini o token API.
Chi può configurarlo?
Chiunque abbia l'autorizzazione per le app in Zendesk: un amministratore o un agente autorizzato a concedere accesso alle app.
Cosa può fare nel nostro Zendesk?
Può gestire i ticket di recensioni che crea: creando, aggiornando, aggiungendo commenti pubblici e privati, e etichettando. Registra anche un webhook per nuovi commenti sui ticket, per poter pubblicare risposte sulla piattaforma delle recensioni. Non è un'integrazione amministrativa completa di Zendesk.
Cosa memorizza sul vostro lato?
Solo un identificatore crittografato per l'account connesso e un segreto web crittografato. L'autorizzazione all'accesso Zendesk è gestita da Truto, non memorizzata da ReviewFlowz.
Come vengono verificate le chiamate in arrivo da Zendesk?
Ogni consegna è accompagnata da un segreto per connessione che ReviewFlowz verifica con un metodo di confronto a tempo costante. Le chiamate non verificate vengono respinte.
Possiamo controllare cosa ha fatto?
Sì. Tutte le azioni vengono registrate in un audit trail che può solo essere aggiunto, con il suo scopo e il risultato.
Possiamo rimuoverlo?
Certo, in qualsiasi momento. Scollega il tuo account ReviewFlowz e il webhook sarà rimosso, fermando la creazione di nuovi ticket. I ticket esistenti restano nel tuo Zendesk.
Invierà email ai nostri clienti?
No. I ticket vengono creati sotto un contatto ReviewFlowz e le note interne (traduzioni, aggiornamenti, rimozioni, risultati delle risposta) rimangono private. Solo una risposta pubblica scritta dal tuo agente viene inviata alla piattaforma di recensione, mai via email al cliente.
Dove vengono gestiti i nostri dati e siete conformi al GDPR?
ReviewFlowz è un'azienda con sede in Francia (UE) che opera sotto il GDPR. Abbiamo una politica sulla privacy e termini di servizio pubblicati e possiamo cancellare dati personali su richiesta.
Gestire e scollegare
Modifica ciò che viene ticketato: modifica il flusso in qualsiasi momento (profili o località, filtro delle valutazioni, richiesta di contenuto, traduzione).
Connessioni multiple: puoi collegare più di un help desk e gestire diversi flussi.
Scollegare: rimuovi la connessione Zendesk in ReviewFlowz. Il webhook viene automaticamente smontato e non vengono creati nuovi ticket. I ticket esistenti restano nel tuo Zendesk.
Risoluzione dei problemi
La connessione non è stata completata ("Impossibile trovare l'account connesso dopo 30 secondi"). L'autorizzazione non è stata completata in tempo. Clicca di nuovo su Connetti Zendesk e completa l'accesso a Zendesk.
"Connessione fallita." L'autorizzazione è stata rifiutata o annullata. Riprova e assicurati che l'account con cui stai autorizzando possa farlo.
Non vengono creati ticket. Verifica che il flusso sia attivo, che almeno un profilo di recensioni sia selezionato e che il tuo filtro Invia non stia escludendo le recensioni che ti aspetti (un filtro "2 stelle o meno" esclude una recensione a 5 stelle).
Ho risposto in Zendesk ma non appare sul sito di recensioni. Assicurati che fosse una risposta pubblica, non una nota interna, e che la piattaforma supporti le risposte da Zendesk (Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook, con quella connessione impostata). Per altre piattaforme, usa il link Leggi su [piattaforma] nel ticket per rispondere. Se una risposta fallisce, il ticket avrà una nota "non è stato possibile pubblicare".
Firma o piè di pagina della mia risposta sono apparsi in modo anomalo. ReviewFlowz elimina firme e boilerplate email prima di pubblicare, quindi mantieni la tua risposta sopra la tua firma.
Ancora problemi? Contatta il supporto dalla chat nel tuo dashboard di ReviewFlowz, o invia un'email a [email protected].
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