Personeel belonen voor elke beoordeling die ze binnenhalen is een beproefde manier om je beoordelingen te laten groeien. En het werkt echt krachtig.
Zo krachtig, dat bijna de helft van alle bedrijven het toepast. Podium heeft hun klanten hierover gesproken en laat weten dat 56% van de ondervraagden hun personeel actief stimuleert voor het verzamelen van beoordelingen.
Wij deden zelf een onderzoek onder reisorganisaties, en de resultaten waren compleet het tegenovergestelde – al blijft het dicht bij de helft. Dit is gebaseerd op 68 antwoorden.
De anderen gebruiken vooral "slimmere" prikkels, meestal via wedstrijden waarbij de winnaar alles krijgt, in plaats van dat iedereen een beetje krijgt.
In het algemeen lijkt het alsof, als je je personeel niet motiveert voor beoordelingen, je concurrenten dat waarschijnlijk wel doen.
Mag je je personeel belonen voor beoordelingen?
Ja, op de meeste platforms kan dat zonder probleem.
Sommige platforms (zoals Google) zien het direct belonen van klanten liever niet. Maar dat is iets anders dan het kopen van beoordelingen.
Je personeel vraagt simpelweg om beoordelingen, en je geeft ze een extra motivatie daarvoor.
Het bijzondere geval van Tripadvisor
Tripadvisor is het enige platform dat zegt dat het tegen hun regels is om personeel te stimuleren om beoordelingen te vragen. Sterker nog, ze beweren dat "beoordelingen werven" – dus vragen om beoordelingen – niet mag volgens hun voorwaarden.
Lees zelf verder (bron)
Natuurlijk is dit theoretisch opgezet door mensen die nooit van hun bureau komen, want in de praktijk vraagt iedereen om Tripadvisor-beoordelingen.
Het belonen van personeel voor beoordelingen: voor- en nadelen
1. Voordeel: je ziet wie er presteert en wie bijsturing nodig heeft
Het grootste voordeel van personeel belonen voor elke verzamelde beoordeling, is dat je precies bijhoudt wie welke beoordelingen krijgt.
Of je nu personeel zichzelf laat toewijzen, klanten namen laat noemen of klanten koppelt aan personeel, de directe uitkomst is dat je weet wie er goed werkt en wie extra hulp nodig heeft.
Maak je je zorgen over hoe je dit aanpakt? Er zijn manieren om je klantbeoordelingen naar Excel te exporteren voor makkelijker beheer, of meer geavanceerde systemen die automatisch registreren wanneer een personeelslid genoemd wordt in een beoordeling, inclusief spelfouten, etcetera. ReviewFlowz is zo’n systeem.
2. Voordeel: het is direct en meestal eerlijk
Een ander voordeel van directe beloningen voor elke beoordeling is dat het, inderdaad, direct is.
Sommige ondernemers kiezen liever voor creatieve prikkels zoals wekelijkse of maandelijkse wedstrijden, waarbij de winnaar alles krijgt, van geldprijzen tot reizen naar een jaarlijkse conferentie met de eigenaar.
Dit soort creatieve prikkels kan erg krachtig zijn in het versterken van teamgeest en het beter afstemmen van waarde op beloningen dan simpele cash-per-beoordeling-beloningen.
Het vergt echter meestal meer inspanning om het team langere tijd scherp te houden. Als je bijvoorbeeld een wedstrijd per kwartaal houdt, is de kans groot dat de eerste maand minder actief zal zijn.
Dit kan ook competitie opwekken, die zowel vriendschappelijk als niet-opbouwend kan zijn.
Weet je niet waar te beginnen? Denk er dan niet te veel over na en start simpelweg met directe beloningen. Werkt $5 niet, probeer dan $10 om te zien waar je uitkomt.
3. Nadeel: Kwaliteit versus kwantiteit
Een belangrijk nadeel van belonen per beoordeling is dat je misschien veel korte of inhoudsloze beoordelingen op Google krijgt.
Het probleem is dat die beoordelingen minder gewicht hebben. Bovendien helpen de zoekwoorden in je beoordelingen je bedrijf te ranken voor die woorden op Google. Als klanten bijvoorbeeld vaak zeggen dat een plek "romantisch" is, verschijnt je restaurant hoger bij zoekopdrachten naar "romantisch restaurant" op Google Maps.
Beoordelingen krijgen is pas de helft van het werk. Je wilt dat die reviews echt klanten aantrekken.
Het risico is dat personeel de beloning probeert te beïnvloeden. Dit kan tot zwakke beoordelingen leiden. Vooral als ze onervaren zijn. Ze kunnen klanten zeggen dat een paar woorden genoeg zijn, of benadrukken dat het snel & makkelijk is.
Dit is eigenlijk een inefficiënte manier om beoordelingen te krijgen. Het is veel effectiever om op het juiste moment te vragen en je pitch te verbeteren (train je personeel!!), maar dat bewijs je niet makkelijk.
Er zijn twee manieren om dit deels tegen te gaan:
Zet grenzen. Bepaal wat een review moet bevatten om voor een beloning in aanmerking te komen. Bijvoorbeeld een minimumaantal woorden, of minstens 3 zoekwoorden van een vooraf gedefinieerde lijst, of wat foto's. Denk eraan dat effectieve prikkels wel simpel moeten zijn.
Formuleer het doel als een percentage van beoordelingen in plaats van een puur aantal beoordelingen. Koppel elke medewerker een doel toe, bijvoorbeeld het aantal klantcontacten. In de kern blijft het semantiek, maar wanneer je kijkt naar conversieratio's, denkt het brein direct dat kwaliteit voorop staat.
4. Nadeel: Het is niet genoeg
Dit is eigenlijk geen echt nadeel, maar wel goed om te benoemen.
Prikkels voor nieuwe beoordelingen kunnen rechtstreeks werken, maar niet altijd optimaal, en dat kan wijzen op diepere problemen binnen het bedrijf.
Zien als een startpunt!