Sim. Pedir avaliações aos clientes é permitido e incentivado por todas as principais plataformas. O que é penalizado é como você solicita: não escolha apenas clientes felizes, não pague por avaliações e nem as falsifique. Este artigo explica os limites legais nos EUA e as regras do Google, Tripadvisor e G2, além de dar dicas sobre o que fazer corretamente.
Se quer se manter seguro, siga a regra de ouro: peça a todos, da mesma forma, por um feedback honesto e jamais pague pela avaliação desejada.
Guia a seguir (faça isso)
Se você vai ler apenas um trecho deste artigo, que seja este. Nada aqui infringe a lei ou os termos de qualquer plataforma.
Peça a todos os clientes formalmente. Use SMS, WhatsApp ou e-mail. Incluir o pedido no seu fluxo automatizado garante que todos recebam o convite de forma justa. Filtrar quem recebe o link baseado no humor previsto é chamado de "gating", o que é detalhado mais abaixo. Incentive-se também a fazer um pedido pessoal para clientes felizes fora do fluxo automatizado, isso é válido.
Faça disso um procedimento padrão, não apenas um favor. Um lembrete manual não alcança todos. Inclua o pedido na jornada do cliente para que ele seja acionado automaticamente em momentos importantes como após a finalização de uma compra ou resolução de um problema.
Aproveite os clientes satisfeitos. Convide todos, mas concentre-se em clientes claramente satisfeitos: um pedido pessoal do atendente pode ser melhor do que uma mensagem automática. Pedir a clientes felizes mais do que aos insatisfeitos não é "gating", mas sim bom senso. O importante é não bloquear ninguém de opinar.
Motive fortemente sua equipe. Crie concursos, classificações e bônus para os colaboradores mencionados nas avaliações. Embora o Google e o Tripadvisor tenham regras que proíbem cotas de avaliações e citações de funcionários, esses limites quase nunca são aplicados de fato. O limite real é a experiência do cliente: um pedido forçado pode surtir efeito contrário, então treine sua equipe para que peça de forma natural e amigável. (Essa orientação é sobre coletar verdadeiras avaliações, não sobre funcionários escrevendo suas próprias avaliações.)
Inclua o convite a cada ponto de contato com o cliente. Em recibos, assinaturas de e-mails, confirmações de pedidos, encerramentos de suporte e páginas de agradecimento. Restaurantes têm outros locais, como o menu ou as contas. O volume protege sua reputação e vem de pedidos constantes, e não esporádicos.
Transforme críticas em elogios. Reverter uma avaliação de 1 estrela é tão valioso quanto conquistar sete novas avaliações de 5 estrelas. Identifique e solucione rapidamente problemas com clientes insatisfeitos e eles poderão atualizar a avaliação. Isso é permitido e é a forma mais eficaz de trabalhar com feedback.
💡 Dica: Se você fizer pedidos com frequência, nunca precisará de táticas arriscadas. Empresas buscam "gating" e incentivos porque pedem com pouca frequência. Peça mais e a necessidade de táticas desaparece.
As três linhas que você não deve cruzar
Considere as seguintes práticas como proibidas sob a lei dos EUA e todas as grandes plataformas:
Falsificar avaliações. Escrever você mesmo, deixar funcionários ou familiares publicarem, comprar opiniões ou gerá-las com IA. Isso é ilegal nos EUA e proibido em todos os lugares.
Pagamentos por avaliações. Oferecer dinheiro, descontos ou presentes em troca de uma avaliação (especialmente uma positiva) quebraria a lei dos EUA e os termos do Google e do Tripadvisor.
Gating. Filtrar apenas clientes felizes para dar feedback, ou direcionar insatisfeitos para não avaliá-los publicamente. É arriscado pela lei dos EUA e explicitamente proibido pelo Google e Tripadvisor.
O restante do artigo explica detalhes sobre estas três práticas.
O que a lei americana realmente diz (FTC)
Em outubro de 2024, a FTC implementou a Regra sobre o Uso de Avaliações e Testemunhos de Consumidores (16 CFR Parte 465). Tratando-se de uma norma rígida, violações podem resultar em pesadas multas.
A principal confusão vem do fato de que existem dois instrumentos de aplicação distintos:
A Regra (Parte 465) é uma lei obrigatória. Ela veda práticas óbvias como avaliações falsas, compras atreladas a sentimentos e a não divulgação de publicações internas.
Guias de Endosso (16 CFR Parte 255) Não são leis autônomas, mas explicam como a FTC aplica suas proibições a práticas enganosas.
📌 Nota: Paga-se caro por práticas comprovadas. A recomendação aqui não é "trapaceie", mas que pedir para todos e ganhar feedback genuíno gera o mesmo resultado sem riscos.
Incentivar clientes com dinheiro ou descontos
As regras da FTC permitem incentivos desde que não estejam vinculados a um sentimento específico. Evite dizer "deixe-nos uma avaliação de 5 estrelas e ganhe X". Divulgar recompensas como produtos ou descontos ainda conta como relação relevante e deve ser informada ao público.
Os termos das plataformas são ainda mais severos, por isso, é por onde surgem as penalidades mais rápidas.
Incentivar seus próprios colaboradores
Os funcionários podem deixar opiniões sobre a própria empresa apenas se houver uma divulgação clara do vínculo. Pagar funcionários por opiniões positivas não é permitido. Já recompensar a coleta de feedback genuíno de clientes é permitido e incentivado, conforme coberto no guia seguro.
Gating de Avaliações
Enquanto a FTC não explicita regras específicas para "gating", o Guia de Endosso vê a prática como potencialmente enganosa se resultar em avaliações geralmente mais positivas do que sem a prática. Convidar todos os clientes para avaliar enquanto espera por bons retornos é aceitável.
Empregar "gating" para criar um panorama público enganoso não é correto. Perguntar a todos sem filtro está alinhado com as boas práticas.
O que as plataformas dizem
A mesma ação pode ser banida em uma plataforma e aceita em outra.
A política do Google proíbe o seguinte sob "engajamento falso":
Avaliações "não baseadas em experiências reais."
Avaliações "pagas ou indiretas."
Incentivos em troca de avaliações, mesmo que honestas.
Bloquear ou desencorajar críticas negativas ou solicitar apenas feedback positivo.
Conflito de interesse nas avaliações, incluindo as de funcionários e familiares.
Google incentiva solicitações de avaliações sem recompensas enganosas. Penalidades variam de remoção a suspensão do perfil.
Tripadvisor
Tripadvisor é mais rigoroso. Em suas diretrizes:
Incentivos não são aceitos, independentemente do sentimento.
Incentivos a funcionários baseados na quantidade de feedback, são proibidos.
Avaliações de pessoas afiliadas são proibidas.
Gating é proibido: a interface deve tratar feedbacks positivos e negativos da mesma forma.
As consequências incluem quedas de ranking e alertas públicos. Tripadvisor, por vezes, penaliza sem aviso prévio.
⚠️ Aviso: Considere o primeiro aviso como o único que receberá, e ajuste suas práticas imediatamente.
G2 e B2B: um caso à parte
A G2, plataforma de avaliação de software B2B, opera com incentivos como regra. Nas suas diretrizes: "Os incentivos são oferecidos por avaliações honestas, sem influência no resultado."
As plataformas B2B existem praticamente por conta de incentivos. No entanto, tais ações são permitidas porque a plataforma as gerencia e não se baseiam na classificação. As avaliações são marcadas e só são aceitas se genuínas.
Conclusão: Incentivar é aceitável onde a plataforma já o faz. Nas de consumo, como Google e Tripadvisor, isso não é aceito. Como tal, as regras são guiadas pelo espaço onde operam.
Por que "gating" é uma má ideia, mesmo que não fosse penalizado
"Gating" implica filtrar clientes antes de pedir avaliação ou direcionar insatisfeitos para apenas dar feedback privado. Desaconselhamos isso, por mais razões do que o risco legal:
É preguiçoso. Considera o rating como algo a fabricar, não ganhar.
É desonesto. Molda o que futuros clientes veem de maneira artificial.
O ganho é ínfimo. Pedir a todos já protege a sua média. "Gating" acrescenta pouco a isso.
Há uma opção melhor. Captar e corrigir problemas de clientes insatisfeitos é mais eficaz que filtrar.
A melhor prática: peça frequentemente a todos. Clientes não escrevem más avaliações sem motivo. Trate negativos como oportunidade de melhoria e tudo ficará melhor.
Uma avaliação negativa pode realmente valer sete positivas
Aqui está o porquê.
Em um perfil com 500 avaliações e uma média de 4,5. Se alguém posta uma avaliação de 1 estrela, precisará de sete 5 estrelas novas para balancear e manter sua média.
A razão é: uma 5 estrelas equivale a 0,5 acima da média de 4,5, enquanto uma 1 estrela equivale a 3,5 abaixo. Por isso, 3,5 ÷ 0,5 = 7. O número não muda com mais ou menos avaliações. Portanto, reverter um negativo é a sua melhor aposta.
Melhor que perder tempo captando novas avaliações de 5 estrelas, recupere o cliente insatisfeito, solucione o problema e obtenha uma revisão positiva e verdadeira. Essa abordagem pode economizar bastante esforço futuro e garantir uma melhora eficaz na sua média de classificação.
💡 Dica: O acompanhamento é mais eficiente que desencadear pedidos sem estratégia. Verifique as avaliações negativas em tempo hábil para poder revertê-las.
Como a ReviewFlowz se encaixa
Todas as dicas citadas podem ser feitas manualmente, mas a ReviewFlowz automatiza isso de forma segura:
Peça a todos automaticamente. Configure fluxos de SMS, WhatsApp e e-mail para enviar pedidos uniformes a todos os clientes.
Detecte problemas a tempo. Alertas em mais de 200 plataformas de avaliação garantem que você veja uma avaliação negativa rapidamente para agir a tempo.
Gerencie respostas em todas as plataformas. Responda a avaliações de diversos locais em um único painel.
Peça com frequência, fale com todos e solucione problemas rapidamente para evitar que a necessidade de táticas arriscadas surja.
Esta é uma informação geral, não aconselhamento jurídico. As regras mudam e a aplicação varia por jurisdição e plataforma. Em caso de dúvida, veja as fontes citadas ou consulte um advogado.