Se você tem um negócio e recebeu uma avaliação de 1 estrela, este artigo é para você.

Como dono de um negócio, você não pode mudar a avaliação de um cliente. Apenas quem a escreveu pode fazer isso, e em qualquer momento. A única maneira de transformar uma avaliação de 1 estrela em 5 é resolver o problema do cliente e convencê-lo a atualizá-la. Primeiro, investigue e solucione o problema fora das plataformas online. Ao contrário do que muitos sugerem, uma resposta pública deve ser seu último recurso.

Eis a parte interessante: uma avaliação de 1 estrela que vira 5 vale o equivalente a SETE novas avaliações de 5 estrelas.

Isso equivale a 7 clientes satisfeitos dando 5 estrelas para você, ao invés de apenas transformar um cliente insatisfeito em alguém satisfeito.

Aqui está um guia completo para fazer isso de forma eficaz e criar um sistema de recuperação de avaliações.

Sua primeira reação pode ser responder publicamente. Resista. A resposta pública é a última alternativa, não a primeira. Antes de falar algo publicamente, descubra quem deixou a avaliação e o que exatamente aconteceu.

Nunca responda com "por favor, ligue para nós no 0123". O cliente provavelmente já tentou isso, e uma resposta automática apenas mostra que nada mudou. Se conseguir identificá-los, leve a conversa offline rapidamente e inicie sua investigação.

Às vezes, você realmente não consegue identificar quem deixou a avaliação, e essa é a única situação em que deve responder publicamente primeiro. Diga algo como: "Verificamos nossos registros e não conseguimos encontrar seus dados; você pode me enviar um e-mail direto para que eu possa ajudar?" As respostas de IA do Reviewflowz podem ajudar a redigir essas mensagens no seu estilo, com base em suas respostas anteriores.

Essa resposta não é exatamente um pedido de desculpa, mas sim um movimento de redirecionamento. Um novo e-mail, pessoa ou departamento indica ao cliente que seu caso foi encaminhado para alguém que realmente o resolverá. Então, personalize: escreva na primeira pessoa, assine com seu nome e forneça um e-mail direto.

Agora, foque em resolver o que deu errado, porque melhorar a avaliação é um resultado, não o objetivo principal.

Toda história tem dois lados, então comece entendendo o ponto de vista do cliente:

Se algo realmente deu errado, diga o que foi e não se esquive. Ofereça-se para consertar. Não se pode pagar o avaliador para mudar ou remover a avaliação (o Google proíbe isso, veja sobre pedir avaliações), mas você pode corrigir a situação de forma criativa. O objetivo é claro: resolver o problema do cliente.

Apenas depois de resolver o problema você pode pedir para atualizar a avaliação. Peça antes e corre o risco de parecer que só as estrelas importam para você.

Quando pedir, torne fácil. Envie a eles os mesmos cinco passos do início deste artigo para que possam mudar a classificação sem esforço.

Convide, não exija. Alguns clientes não atualizam, e isso é normal. Apenas quem escreveu a avaliação pode mudá-la, e ele pode fazer isso a qualquer momento, mesmo depois de você responder.

Recuperar uma avaliação negativa é uma estratégia eficiente e oferece valor real.

Essa 1 estrela é um feedback valioso, e ao trabalhar nela, você compreende onde falhou. Essa lição vale mais que a própria avaliação.

Um cliente pode estar furioso hoje e esquecer em duas semanas, então resolva o problema enquanto ele ainda quer uma solução. Por isso, captar a avaliação rapidamente é essencial.

Acumular avaliações de 5 estrelas para esconder uma de 1 é eficaz, mas é mais lento e caro. Transformar uma avaliação negativa melhora sua média mais do que obter novas avaliações de 5 estrelas. Se a sua média for alta, uma única avaliação ruim pode afetar mais. Converter uma 1 estrela vale tanto quanto sete novas avaliações de 5 estrelas. Em um cenário de 4,8 estrelas, essa conversão equivale a vinte novas avaliações de 5 estrelas. E reverter sempre supera remover uma avaliação negativa, porque você ganha uma avaliação positiva ao invés de deletar uma crítica.

A velocidade é crucial para que essas estratégias funcionem, e isso só acontece quando você vê a avaliação assim que ela é postada.

O Reviewflowz avisa quando uma avaliação é postada, destacando as de 1 a 4 estrelas, para que você possa agir enquanto a experiência é recente. A partir daí, ele encaminha a avaliação para o canal mais adequado, usando marcação por IA ou busca por palavras-chave.

Ele também monitora quando uma avaliação é editada ou removida. Assim, você fica sabendo se seu esforço valeu a pena. Cada má avaliação se torna uma chance de recuperar, e você acompanha sua taxa de sucesso com o tempo. Deixe essa tarefa para uma equipe de atendimento, e isso se torna parte do trabalho diário, com o Reviewflowz monitorando tudo em segundo plano.

Você pode gerenciar todo o processo com as ferramentas que já usa. Sincronize suas avaliações no Slack, Zendesk, Asana ou onde resolver casos, e execute o ciclo completo de investigar, resolver e pedir atualização ali. Não tem uma ferramenta de gestão de casos? Crie seus próprios estágios de recuperação usando um sistema de marcação simples. O Reviewflowz é compatível com a maioria das ferramentas de gestão de casos e oferece um sistema de marcação integrado.

O que foi mencionado não se limita ao Google. Monitore todas as suas plataformas de avaliações num só local, garantindo que seu processo de recuperação as alcance.

O essencial é identificar a avaliação rapidamente. Inicie um teste gratuito, configure o monitoramento e descubra a próxima avaliação de 1 estrela enquanto ainda pode revertê-la.