Responda a avaliações na App Store e Google Play de um só lugar, com rascunhos de IA que aprendem com as respostas que você já postou anteriormente. Existem quatro maneiras de fazer isso, e a maioria das equipes as combina:

Primeiro, conecte os perfis do seu aplicativo (aqui está como fazer para a App Store). E um detalhe a menos para se preocupar: as avaliações com apenas estrelas nunca são transmitidas pelas APIs de revisão das lojas, portanto, todas as que você receberá terão texto para responder.

Cada método a seguir funciona com o mesmo mecanismo: o agente padrão de IA encontra entre 5 a 10 avaliações em seu histórico que são muito semelhantes, combinando por classificação e idioma, e redige uma resposta que imita as que você já publicou, incluindo as anteriores à utilização do Reviewflowz. Um agente personalizado troca essa busca pelo seu próprio prompt, além das respostas que o agente já postou. Por isso, recomendo começar com o padrão, e como a IA escreve suas respostas explica o mecanismo por completo.

Um detalhe da plataforma está resolvido para você: o Google Play limita respostas a 350 caracteres. Os rascunhos são focados em 320, qualquer coisa mais longa é automaticamente condensada, e o editor verifica o tamanho antes de enviar.

Automatize as avaliações que você já sabe como responder e deixe o resto por conta de um humano. Essa é toda a ideia. Se uma mensagem aparece toda semana e você já respondeu bem a ela dez vezes, o agente tem tudo o que precisa para a décima primeira vez. Os casos limite são aqueles que você quer supervisionar, então não os entregue para automação.

Automação é uma regra de resposta. Abra Respostas na barra lateral, clique na engrenagem ao lado do título da página e na aba Editar regras, selecione Adicionar regra. Você escolhe a localização, a classificação por estrelas, o texto da avaliação e as plataformas que a regra cobre. Depois, escolha Responder automaticamente com o agente de IA selecionado, utilizando o agente padrão ou um próprio. As regras são verificadas de cima para baixo, e a primeira que se aplica é escolhida. A maioria das equipes divide por classificação de estrelas, automatizando avaliações altas e mantendo a supervisão nas baixas.

Qualquer avaliação que não é capturada por uma regra cai na regra padrão, que a coloca na fila para análise manual, aguardando na fila de respostas. A fila e seu helpdesk funcionam de forma independente, permitindo que uma revisão abra um ticket no Zendesk enquanto ainda aguarda na fila.

Você mantém o controle também depois. Cada resposta postada automaticamente registra qual agente a enviou, através de qual regra e quando. A seção de Não Lidas na fila coleta respostas automáticas para revisão, e um feedback positivo ou negativo as libera. Nos planos pagos, não há limite no volume de respostas. Nos testes, o limite é de 20 respostas totais, e as automáticas pausam e notificam você ao atingir esse limite.

Se sua equipe de suporte usa o Zendesk, o ciclo de vida das avaliações pode ser totalmente gerenciado por lá. Uma nova avaliação abre um ticket com a prioridade já definida de acordo com a classificação por estrelas: 1 e 2 estrelas são alta, 3 estrela é média, e 4 e 5 estrelas são baixa. O ticket chega com tags de idioma, plataforma, sentimento e tópicos de IA da avaliação. A avaliação já vem traduzida, com a tradução anexada como uma nota privada, permitindo que seu agente leia em um idioma e responda em outro. Se o revisor atualizar sua avaliação, o ticket é reaberto.

As respostas funcionam como seus agentes já fazem: um comentário público no ticket é limpo (assinaturas, rodapés e imagens são removidos) e publicado como a resposta definitiva na loja, atribuída a esse agente. Construímos esse processo com equipes que lidam com grandes volumes: a Qonto processa 28 mil avaliações em 8 perfis dessa maneira. Veja como conectar o Zendesk.

O Zendesk não é o único helpdesk que oferecemos suporte. Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout e Gorgias também recebem tickets enriquecidos, com prioridade, tags e tradução no ticket. A diferença é a forma de resposta: enviar de volta para a loja a partir de um comentário de ticket só é possível pelo Zendesk. Nos outros helpdesks, a resposta é feita pela fila ou pelo Slack.

Se sua equipe trabalha em um canal ao invés de um helpdesk, as avaliações podem chegar lá com tags e traduzidas, e você responde sem sair do app. Clique em Responder no cartão de avaliação e abrirá uma janela de composição. Sugerir uma resposta de IA pré-preenche o rascunho, você edita e envia direto para a loja. A resposta postada é refletida no tópico, para que todos saibam que foi tratada. O Teams funciona do mesmo jeito: ao clicar em Responder no cartão, uma janela é aberta, com o mesmo botão de IA.

Guias de configuração: alertas de revisão no Slack e conectando o Microsoft Teams.

Tudo termina aqui. Abrir Respostas na barra lateral abre a Fila de Respostas, uma visão dedicada de cada avaliação que precisa ser respondida. A fila abre no bloco "Não lidas" e você pode alternar para "Sem resposta" ou "Todas", filtrando por quem respondeu.

O ciclo por revisão é curto. O rascunho de IA é gerado ao carregar o cartão, para que você leia a avaliação já com uma resposta pronta. Edite, gere de novo (em outro idioma se quiser), adie por 24 horas ou envie. Enviar publica na loja imediatamente: não há etapa separada de aprovação. Caso uma publicação falhe, o cartão informa, e você pode reenviá-la.

Também é aqui que você mantém o controle do agente. As respostas postadas automaticamente são marcadas como Não Lidas até você avaliá-las positivamente ou negativamente, então nada que a IA envie fica sem ser revisto.

Para as duas plataformas mencionadas neste artigo, ambas publicam diretamente da fila. Uma diferença importante: uma resposta publicada no Google Play pode ser editada pelo Reviewflowz depois, mas uma resposta da App Store não, então, se precisar corrigir algo, faça no App Store Connect. Para trabalhar com avaliações fora do aplicativo, exporte-as para CSV ou Excel.

O Tripadvisor é uma exceção. Ele não publica nenhuma API de resposta, então responder lá permanece uma questão de dois cliques, ao invés de ser automático.

Está gerenciando grandes volumes em vários perfis? Agende uma demonstração aqui.

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