Transforme cada nova avaliação em um ticket no Zendesk, depois responda do Zendesk e publique diretamente de volta na plataforma de avaliação. A configuração leva cerca de cinco minutos: conecte o Zendesk com um clique através do seu próprio login, escolha quais avaliações devem abrir tickets, e pronto. A partir de então, as avaliações chegam como tickets e seus agentes trabalham neles como qualquer outro ticket.

O que você vai precisar

Uma conta Reviewflowz, logada em app.reviewflowz.com.
Uma conta Zendesk, e a habilidade de autorizar um aplicativo para ela (um administrador do Zendesk ou um agente autorizado a conceder acesso ao aplicativo).
É só isso. Não há subdomínio, e-mail ou token de API para encontrar e colar. Você autoriza através da tela de login do próprio Zendesk.

Se suas instalações do Zendesk são controladas por um administrador, este é exatamente o artigo para encaminhar. A FAQ abaixo responde às perguntas que eles farão.

Etapa 1: Iniciar a conexão

No Reviewflowz, abra Integrações na barra lateral, depois na área de Help desk. As conexões de help desk também aparecem quando você constrói um fluxo, então você pode começar de qualquer lugar.

Clique em Criar integração de help desk. Se você não tiver conectado nenhum ainda, verá um estado vazio:

Título: Ainda não há integrações de help desk
Descrição: "Abra um ticket no Zendesk, Intercom, Front e mais para cada nova avaliação."

Na linha de destino, abra o dropdown de help desk (que diz "Escolha um help desk") e selecione Zendesk. Em seguida, clique em Conectar Zendesk.

O construtor de fluxo de help desk Reviewflowz com Zendesk selecionado e a opção Conectar Zendesk

O Reviewflowz também suporta Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout e Gorgias como help desks. Este artigo aborda o Zendesk.

Etapa 2: Autorizar com o Zendesk

Uma janela de conexão se abre. Faça login no Zendesk e aprove o acesso. Esta é a autorização OAuth padrão do Zendesk, a mesma tela de "login e permissão" que você obtém com qualquer aplicativo Zendesk, então você não está digitando credenciais no Reviewflowz.

Depois de aprovar, o Reviewflowz termina de vincular (uma breve tela de conexão) e confirma com Conectado ao Zendesk com sucesso!. Em seguida, leva você ao fluxo que decide quais avaliações se tornam tickets (a próxima etapa).

A janela de conexão é fornecida pela Truto, nosso provedor de integrações, que gerencia a autorização do Zendesk. É por isso que o pop-up tem a marca Truto. O Reviewflowz nunca vê ou armazena sua senha ou token do Zendesk. Há mais sobre isso abaixo.

Se não conectar, você verá Falha ao encontrar conta conectada após 30 segundos. Tente novamente. ou Falha na Conexão com a razão. Basta tentar novamente (ver Solução de Problemas).

Etapa 3: Escolha quais avaliações abrem tickets

O construtor de fluxo funciona como o construtor de alertas. Escolha suas opções:

Quais avaliações o alimentam. Use o painel Perfis de Avaliação (rotulado Localizações em planos baseados em localização). Escolha um, vários ou todos. Esta também é a forma de delimitar por plataforma: escolha apenas os perfis que você deseja. Você também pode filtrar por idioma das avaliações por perfil.
Filtro de avaliação (a linha Enviar): envie Todas as avaliações, ou defina um limite de estrelas (5, 4, 3, 2 ou 1 estrelas) com e mais, exatamente, ou ou menos. Por exemplo, "Enviar avaliações de 2 estrelas ou menos" para ticketar apenas seus clientes insatisfeitos.
Requer conteúdo. Ative isso para ticketar apenas avaliações que realmente contenham texto.
Tradução (a linha Traduzir para): mantenha Não traduzir, ou escolha um idioma. Quando está ativado, o ticket é criado no idioma original da avaliação e a tradução é adicionada como uma nota privada (mais abaixo).

Dê um título ao fluxo, certifique-se de que está ativado e salve.

Os fluxos do Zendesk funcionam em tempo real, então um ticket é aberto à medida que cada avaliação qualificada chega. Não há alternância de resposta para configurar: responder do Zendesk funciona automaticamente (veja abaixo). Para direcionar perfis diferentes para fluxos diferentes, basta criar mais de um.

Como uma avaliação aparece como um ticket no Zendesk

Quando uma avaliação qualificada chega, o Reviewflowz abre um ticket. Veja como lê-lo.

Assunto: o nome do avaliador e o id da avaliação, além da classificação, como Jane Doe [Avaliação #12345] | Nova avaliação 5 estrelas (Anônimo quando não há nome).
Descrição (o primeiro comentário): a avaliação em seu idioma original, depois um bloco de detalhes. Quando disponível, inclui o título da avaliação, o texto da avaliação, e Prós e Contras, depois um divisor, depois Classificação (n/5), Plataforma, Perfil, Data e Avaliador. Para Trustpilot, também mostra o e-mail do cliente e o id de referência quando presente. Dois links encerram: Ler no Reviewflowz e Ler em [plataforma], que abre a avaliação no site de origem.
Prioridade, definida automaticamente a partir da classificação. Seus clientes mais insatisfeitos sobem automaticamente ao topo: 0 a 2 estrelas abrem como Alta, 3 estrelas como Normal, 4 a 5 estrelas como Baixa.
Status: abre como Aberto.
Solicitante: tickets de revisão chegam através de um contato Reviewflowz ([email protected]), não do avaliador. Assim, eles são fáceis de identificar e nunca enviam e-mails para seu cliente por acidente.
Tags: um conjunto de tags reviewflowz é aplicado (mais abaixo).

O que acontece à medida que a avaliação muda

Tudo após a criação do ticket é vinculado ao mesmo ticket original, então há um ticket por avaliação e ele permanece atualizado. Um ticket resolvido é reaberto para que a nova nota seja vista. Um ticket que foi encerrado permanentemente no Zendesk não é tocado.

Tags que são mantidas

Cada ticket de revisão é etiquetado, para que você possa construir visões, gatilhos e automações no Zendesk com base neles. Tags são sempre prefixadas com reviewflowz e limpas para texto seguro no Zendesk (letras minúsculas, underscores). Você recebe:

reviewflowz em todo ticket de revisão
reviewflowz_[idioma], o idioma da revisão, como reviewflowz_en
reviewflowz_[plataforma], como reviewflowz_google_maps
reviewflowz_[sentimento]_review, onde sentimento é positivo (4 a 5 estrelas), negativo (1 a 2) ou neutro (3)
uma reviewflowz_[suatag] para cada tag que você aplicou à avaliação no Reviewflowz

Tags de ciclo de vida são adicionadas à medida que os eventos acontecem: reviewflowz_updated, reviewflowz_deleted, reviewflowz_reply_posted, e reviewflowz_reply_failed (a tag de falha é removida assim que uma resposta é postada com sucesso).

Traduções como notas privadas

Se a tradução estiver ativada, o corpo do ticket permanecerá no idioma original e a tradução será adicionada como uma nota privada com o título Avaliação Traduzida: com o título traduzido, texto, e Prós e Contras. Somente seus agentes veem, e nunca atinge um cliente.

Avaliação atualizada ou editada

Se o avaliador editar sua avaliação, o Reviewflowz não abre um novo ticket. Em vez disso, adiciona uma nota privada com o título Avaliação atualizada (n/5): com o novo texto, etiqueta o ticket com reviewflowz_updated, e o reabre se estava resolvido.

Avaliação removida ou excluída na fonte

Se a avaliação for retirada da plataforma, o Reviewflowz adiciona uma nota privada dizendo Esta avaliação foi excluída. (além de "Foi vista pela última vez em AAAA-MM-DD." quando conhecido) e etiqueta o ticket com reviewflowz_deleted. O ticket não é forçado a fechar, então sua equipe decide o que fazer com ele.

Respostas postadas do Reviewflowz ou de outro canal conectado

Se uma resposta for publicada a partir do Reviewflowz ou outro canal conectado, o ticket recebe uma nota privada com o título Resposta postada: com o texto da resposta, marcada como reviewflowz_reply_posted. Se uma resposta falhar ao postar, você recebe uma nota privada em vez disso: "A resposta não pôde ser postada na plataforma de revisão. Tente novamente, ou entre em contato com [email protected] para suporte." com a tag reviewflowz_reply_failed.

Perceba o padrão: traduções, atualizações, remoções e resultados de resposta chegam todos como notas internas. O fio do ticket permanece limpo, e nada atinge um cliente por acidente.

Respondendo a uma avaliação de dentro do Zendesk

Esta é a parte bidirecional. Para responder a uma avaliação, seu agente escreve uma resposta pública no ticket, exatamente como responder a qualquer ticket do Zendesk. O Reviewflowz a capta e a publica de volta na plataforma de revisão como sua resposta oficial.

Algumas coisas a saber:

Apenas respostas públicas de um agente são publicadas de volta. Notas internas nunca são postadas de volta, para que sua equipe possa discutir em privado sem que nada vá a público.
O Reviewflowz remove assinaturas, rodapés e boilerplate de e-mail do Zendesk antes de publicar, então apenas seu texto de resposta real chega à plataforma.
A resposta é atribuída ao agente que a escreveu, visível no histórico do Reviewflowz.

Nem toda plataforma aceita respostas através da API, então aqui está onde uma resposta do Zendesk é postada de volta e onde você deve responder no site de origem:

Responder do Zendesk (publica de volta)	Responda através do link Ler em do ticket
Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook	Todas as outras plataformas

Cada plataforma à esquerda precisa que sua conexão seja configurada primeiro no Reviewflowz (App Store e Play Store precisam da integração da loja). Para qualquer item à direita, abra o link Ler em [plataforma] no ticket e responda no site. Se um agente postar uma resposta pública para uma plataforma não suportada, o Reviewflowz adiciona a nota interna "não pode ser postada", para que nada seja perdido silenciosamente.

Como a integração funciona

Aqui está a versão curta, para quem quer saber o que está acontecendo nos bastidores.

A conexão usa OAuth 2.0 padrão do Zendesk. Você autoriza através da própria tela de consentimento do Zendesk, e a concessão de acesso é mantida pela Truto, nosso provedor de integrações, em seu nome. O Reviewflowz não armazena senha, e-mail, subdomínio ou token de API do Zendesk.

O que o Reviewflowz guarda é mínimo e encriptado em repouso: um identificador opaco para a conta conectada (via Truto) e um segredo de webhook por conexão. Nada que possa efetuar login diretamente no seu Zendesk.

Os tickets são criados e atualizados através de uma API de ticketing, e a integração só funciona com os tickets de revisão que ela abre: criando e atualizando-os, adicionando seus comentários públicos e privados, e etiquetando-os. Não é uma integração ampla de administrador do Zendesk.

A recepção é um webhook de escopo limitado. O Reviewflowz se inscreve em um único evento do Zendesk, novos comentários de ticket (ticket.comment_added), com um webhook chamado "ReviewFlowz Ticket Updates". Não toca em nenhum webhook que você criou. Cada chamada recebida é verificada: cada entrega carrega um segredo por conexão que o Reviewflowz verifica com uma comparação de tempo constante antes de agir, e qualquer coisa sem o segredo correto é rejeitada.

Cada chamada que o Reviewflowz faz em seu nome (criar um ticket, adicionar uma nota, adicionar ou remover uma tag, gerenciar o webhook) é registrada em um registro de auditoria apenas de acréscimo vinculado à sua conta, com o propósito e o resultado. Os tickets são correspondidos a avaliações apenas dentro da sua conta, para que um evento nunca possa cruzar para os dados de outro cliente. E quando você remove a conexão, o Reviewflowz desmonta seu webhook e para de criar tickets.

Perguntas que TI e administradores do Zendesk fazem

Como ele se conecta, e entregamos credenciais?

Através do OAuth padrão do Zendesk, gerenciado pela Truto (nosso provedor de integrações). Você autoriza na própria tela do Zendesk. O Reviewflowz não armazena senha, e-mail, subdomínio ou token de API do Zendesk.

Quem pode configurá-lo?

Qualquer pessoa que possa autorizar um aplicativo para seu Zendesk: um administrador ou um agente autorizado a conceder acesso ao aplicativo.

O que ele pode fazer em nosso Zendesk?

Ele trabalha com os tickets de revisão que abre: criando e atualizando-os, adicionando comentários públicos e privados, e etiquetando-os. Ele também registra um webhook para novos comentários de tickets para que respostas de agentes possam ser postadas de volta na plataforma de revisão. Não é uma integração ampla de administrador do Zendesk.

O que ele armazena do nosso lado?

Apenas um identificador encriptado para a conta conectada e um segredo de webhook por conexão. A concessão de acesso ao Zendesk é mantida pela Truto, não armazenada pelo Reviewflowz.

Como as chamadas recebidas do Zendesk são verificadas?

Cada entrega carrega um segredo por conexão que o Reviewflowz verifica com uma comparação de tempo constante. Chamadas não verificadas são rejeitadas.

Podemos ver o que ele fez?

Sim. Cada ação é registrada em um registro de auditoria apenas de acréscimo com seu propósito e resultado.

Podemos removê-lo?

Sim, a qualquer momento. Desconecte-o no Reviewflowz e o webhook é removido e a criação de tickets para.

Ele enviará e-mails para nossos clientes?

Não. Os tickets chegam através de um contato do Reviewflowz, e traduções, atualizações, remoções e resultados de resposta são notas internas. Apenas uma resposta pública escrita pelo seu agente vai de volta para a plataforma de revisão, nunca para o avaliador por e-mail.

Onde nossos dados são tratados, e você está em conformidade com o GDPR?

O Reviewflowz é uma empresa baseada na França (UE) operando sob o GDPR. Ela publica uma política de privacidade e termos de serviço, e pode deletar dados pessoais mediante solicitação.

Gerenciando e desconectando

Mude o que é convertido em ticket: edite o fluxo a qualquer momento (perfis ou locais, filtro de classificação, exigir conteúdo, tradução).
Conexões múltiplas: você pode conectar mais de um help desk e executar vários fluxos.
Desconectar: remova a conexão do Zendesk no Reviewflowz. O único webhook é desmontado automaticamente e novos tickets não são criados. Os tickets existentes permanecem no seu Zendesk.

Solução de Problemas

A conexão não foi concluída ("Falha ao encontrar conta conectada após 30 segundos"). A autorização não voltou a tempo. Clique novamente em Conectar Zendesk e complete o login no Zendesk.
"Conexão Falhou." O Zendesk recusou ou a autorização foi cancelada. Tente novamente, e certifique-se de que a conta que você autoriza pode conceder acesso ao aplicativo.
Nenhum ticket está sendo criado. Verifique se o fluxo está ativado, tem pelo menos um perfil de revisão selecionado, e se o seu filtro Enviar não está excluindo as revisões que você espera (um filtro "2 estrelas ou menos" ignora avaliações de 5 estrelas).
Respondi no Zendesk mas não apareceu no site de revisão. Certifique-se de que foi uma resposta pública, não uma nota interna, e que a plataforma suporta responder do Zendesk (Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook, com essa conexão configurada). Para outras plataformas, use o link Ler em [plataforma] no ticket para responder no site. Se uma resposta falhou, o ticket terá uma nota "não pode ser postada".
A assinatura ou rodapé da minha resposta apareceram estranhamente. O Reviewflowz remove assinaturas e boilerplate de e-mail antes de postar, então mantenha sua resposta real acima da sua assinatura.
Ainda com problemas? Entre em contato com o suporte pelo chat no seu painel do Reviewflowz, ou envie um e-mail para [email protected].

Conexão do Zendesk com o Reviewflowz