Transforme cada nova avaliação em um ticket no Zendesk, responda diretamente do Zendesk e veja a resposta ser publicada na plataforma de avaliação. A configuração leva uns cinco minutos: conecte o Zendesk com um clique através do seu login, escolha quais avaliações devem abrir tickets, e está pronto. A partir daí, as avaliações chegam como tickets e seus agentes lidam com eles como fariam com qualquer outro ticket.
O que você vai precisar
Uma conta Reviewflowz, logada em app.reviewflowz.com.
Uma conta Zendesk, e a capacidade de autorizar um aplicativo para ela (um administrador Zendesk, ou um agente autorizado para conceder acesso ao aplicativo).
É só isso. Não há subdomínio, e-mail ou token de API para encontrar ou colar. Você autoriza via tela de login do Zendesk.
Se o Zendesk da sua empresa estiver bloqueado por um administrador, este é o artigo perfeito para encaminhar. As dúvidas frequentes abaixo respondem ao que eles perguntarão.
Passo 1: Inicie a conexão
No Reviewflowz, abra Integrações na barra lateral e depois vá até Help Desk. As conexões de help desk também aparecem ao montar um fluxo, então você pode começar de qualquer opção.
Clique em Criar integração de help desk. Se ainda não tiver conectado um, verá uma tela em branco:
Título: Nenhuma integração de help desk ainda
Descrição: "Abra um ticket no Zendesk, Intercom, Front e outros para cada nova avaliação."
Na linha de destino, abra o menu suspenso de help desk (está escrito "Escolha um help desk") e selecione Zendesk. Depois, clique em Conectar Zendesk.
O Reviewflowz também suporta Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout e Gorgias como help desks. Este artigo aborda o Zendesk.
Passo 2: Autorize com o Zendesk
Uma janela de conexão vai abrir. Faça o login no Zendesk e aprove o acesso. Esta é a autorização OAuth padrão do Zendesk, a mesma para qualquer aplicativo Zendesk, portanto, você não precisará digitar credenciais no Reviewflowz.
Após a aprovação, o Reviewflowz completa a ligação (uma rápida tela de conexão) e confirma com Sucesso na conexão ao Zendesk!. Em seguida, você será direcionado ao fluxo que decide quais avaliações se tornam tickets (o próximo passo).
A janela de conexão é fornecida pela Truto, nosso provedor de integrações, que gerencia a autorização do Zendesk. É por isso que o popup carrega a marca Truto. O Reviewflowz nunca vê ou armazena sua senha ou token do Zendesk. Mais informações sobre isso abaixo.
Se não conectar, você verá Falha ao encontrar conta conectada após 30 segundos. Por favor, tente novamente. ou Conexão Falhou com a razão. Basta tentar novamente (veja Solução de Problemas).
Passo 3: Escolha quais avaliações abrem tickets
O construtor de fluxo funciona como o construtor de alertas. Escolha suas opções:
Quais avaliações alimentam o sistema. Use o painel Perfis de Avaliação (rotulado como Localizações em planos baseados em localização). Escolha uma, várias, ou todas. Assim, você delimita por plataforma: escolha apenas os perfis desejados. Você pode filtrar por idioma da avaliação por perfil também.
Filtro de classificação (a linha Enviar): envie Todas as avaliações, ou defina um limite de estrelas (5, 4, 3, 2 ou 1 estrelas) com e mais, exatamente, ou ou menos. Por exemplo, "Enviar avaliações com 2 estrelas ou menos" para tickets apenas de clientes insatisfeitos.
Exigir conteúdo. Ative a opção para ticket apenas de avaliações com texto.
Tradução (a linha Traduzir para): mantenha Não traduzir, ou escolha um idioma. Quando ativada, o ticket é criado no idioma original da avaliação, e a tradução é adicionada como uma nota privada (mais informações abaixo).
Dê um título ao fluxo, verifique se está ligado, e salve.
Deve ficar algo assim
No exemplo abaixo, estamos enviando (avaliações com texto) de 3 listagens para o Zendesk. Estamos adicionando uma tradução automática para o francês.
Os fluxos do Zendesk acontecem em tempo real, então quando a avaliação é recebida, um ticket é criado.
Responder do Zendesk é automático (veja abaixo). Para definir perfis diferentes para fluxos diferentes, é só criar mais fluxos.
Como uma avaliação aparece como um ticket no Zendesk
Quando uma avaliação qualificada chega, o Reviewflowz cria um ticket. Veja como ele é:
Assunto: o nome do avaliador e o id da avaliação, além da classificação, como Jane Doe [Avaliação #12345] | Nova avaliação de 5 estrelas (Anônimo quando não há nome).
Descrição (o primeiro comentário): a avaliação no idioma original, seguido por detalhes. Quando disponível, inclui o título da avaliação, o texto da avaliação, e Prós e Contras; depois, um divisor; depois, Classificação (n/5), Plataforma, Perfil, Data e Avaliador. No Trustpilot, também é exibido o e-mail do cliente e o id de referência quando presentes. Dois links finalizam: Ler no Reviewflowz e Ler na [plataforma], abrindo a avaliação no site original.
Prioridade, definida automaticamente a partir da classificação: clientes mais insatisfeitos são priorizados automaticamente: 0 a 2 estrelas abrem como Alta, 3 estrelas como Normal, 4 a 5 estrelas como Baixa.
Status: aberto como Aberto.
Solicitante: tickets de avaliação vêm com um contato Reviewflowz ([email protected]), não o avaliador. Assim, são fáceis de identificar e nunca enviam e-mails para seu cliente por acidente.
Tags: um conjunto de tags
reviewflowzé aplicado (detalhes abaixo).
O que acontece quando a avaliação muda
Toda alteração após a criação do ticket é adicionada ao mesmo ticket original, então há um ticket por avaliação que fica sempre atualizado. Um ticket resolvido é reaberto para que a nova nota seja vista. Um ticket que foi permanentemente fechado no Zendesk não é tocado.
Tags que são mantidas
Todo ticket de avaliação é marcado, permitindo criar visualizações, gatilhos e automações no Zendesk. As tags são sempre prefixadas com reviewflowz e ajustadas para texto seguro no Zendesk (minúsculas, sublinhados). Você terá:
reviewflowzem todo ticket de avaliaçãoreviewflowz_[language], o idioma da avaliação, comoreviewflowz_enreviewflowz_[platform], comoreviewflowz_google_mapsreviewflowz_[sentiment]_review, onde o sentimento é positivo (4 a 5 estrelas), negativo (1 a 2), ou neutro (3)um
reviewflowz_[yourtag]para cada tag aplicada à avaliação no Reviewflowz, seja por você ou pela IA
Tags relacionadas ao ciclo de vida da avaliação são adicionadas conforme eventos ocorrem: reviewflowz_updated, reviewflowz_deleted, reviewflowz_reply_posted, e reviewflowz_reply_failed (a tag de falha é removida assim que uma resposta é publicada com sucesso).
Leia mais: Como usar tags de avaliação no Reviewflowz.
Como as tags funcionam
No Reviewflowz, você pode definir tags para serem aplicadas automaticamente pela IA, com base no conteúdo da avaliação. No exemplo acima, minha conta está configurada com várias tags, como Suporte ao Cliente, Preço, Facilidade de Uso, etc., para categorizar as avaliações pelos tópicos que abordam.
Como pode ser visto na imagem, duas tags foram aplicadas automaticamente a essa avaliação: Suporte ao Cliente (porque Erin menciona trabalhar comigo) & Facilidade de Uso porque Erin menciona que a plataforma é intuitiva e fácil de usar.
Traduções como notas privadas
Se a tradução estiver ativada, o corpo do ticket permanece no idioma original e a tradução é adicionada como uma nota privada com título Avaliação Traduzida: com o título traduzido, texto e Prós e Contras. Apenas seus agentes veem isso, e nunca chega a um cliente.
Avaliação atualizada ou editada
Se o avaliador editar sua avaliação, o Reviewflowz não cria um novo ticket. Ele adiciona uma nota privada com título Avaliação atualizada (n/5): com o novo texto, marca o ticket com reviewflowz_updated, e o reabre se estava resolvido.
Avaliação removida ou excluída na origem
Se a avaliação for retirada na plataforma, o Reviewflowz adiciona uma nota privada dizendo Esta avaliação foi excluída. (mais "Ela foi vista pela última vez em AAAA-MM-DD." quando conhecido) e marca o ticket com reviewflowz_deleted. O ticket não é fechado automaticamente, então sua equipe decide o que fazer com ele.
Respostas postadas do Reviewflowz ou de outro lugar
Se uma resposta for publicada do Reviewflowz ou de outro canal conectado, o ticket recebe uma nota privada com título Resposta postada: com o texto da resposta, marcado com reviewflowz_reply_posted. Se uma resposta falhar em ser publicada, você receberá uma nota privada em vez disso: "A resposta não pôde ser publicada na plataforma de avaliação. Por favor, tente novamente, ou entre em contato com [email protected] para suporte." com a tag reviewflowz_reply_failed.
Note o padrão: traduções, atualizações, remoções e resultados de respostas chegam como notas internas. O thread do ticket permanece limpo, e nada atinge acidentalmente um cliente.
Respondendo a uma avaliação de dentro do Zendesk
Esta é a parte bidirecional. Para responder a uma avaliação, seu agente escreve uma resposta pública no ticket, exatamente como em qualquer ticket do Zendesk. O Reviewflowz a capta e publica de volta na plataforma de avaliação como sua resposta oficial.
Na captura de tela abaixo, você pode ver algumas mensagens diferentes no thread do Zendesk.
A primeira é uma resposta de um agente, como você responderia a qualquer ticket, aparece no thread.
A segunda é uma nota privada, postada pela plataforma Reviewflowz para confirmar que a resposta foi publicada na plataforma original (Google, neste caso).
Algumas coisas para saber:
Apenas respostas públicas de um agente são postadas de volta. Notas internas nunca são postadas de volta, então sua equipe pode discutir internamente sem que nada vá a público.
O Reviewflowz remove assinaturas do Zendesk, rodapés e boilerplate de e-mail antes de postar, então apenas seu texto de resposta real chega à plataforma.
A resposta é atribuída ao agente que a escreveu, visível no histórico do Reviewflowz.
Nem todas as plataformas aceitam respostas através da API, então aqui está onde uma resposta do Zendesk é publicada de volta e onde você responde no site de origem:
Responder do Zendesk (publica de volta) | Responder via o link Leia no ticket |
Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook | Qualquer outra plataforma |
Cada plataforma à esquerda precisa de sua conexão configurada no Reviewflowz primeiro (App Store e Play Store precisam da integração da loja). Para qualquer coisa à direita, abra o link Ler na [plataforma] no ticket e responda no site. Se um agente postar uma resposta pública para uma plataforma não suportada, o Reviewflowz adiciona a nota interna "não pôde ser postada", então nada é perdido silenciosamente.
Como a integração funciona
Aqui está a versão resumida, para quem quer saber o que acontece por trás das cenas.
A conexão usa o OAuth 2.0 padrão do Zendesk. Você autoriza através da própria tela de consentimento do Zendesk, e Truto, nossa provedora de integrações, mantém a concessão de acesso. O Reviewflowz não armazena senha, e-mail, subdomínio ou token de API do Zendesk.
O que o Reviewflowz armazena é mínimo e criptografado em repouso: um identificador opaco para a conta conectada (via Truto) e um segredo de webhook por conexão. Nada que possa acessar diretamente seu Zendesk.
Os tickets são criados e atualizados através de uma API de tickets, e a integração só lida com os tickets de avaliação que cria: gerando e atualizando-os, adicionando comentários públicos e privados, e aplicando tags. Não é uma integração extensa de administração do Zendesk.
As chamadas de entrada são geridas por um webhook de escopo limitado. O Reviewflowz subscreve a um único evento do Zendesk, novos comentários de tickets (ticket.comment_added), sob um webhook chamado "Atualizações de Ticket do ReviewFlowz". Ele não altera nenhum webhook que você criou. Cada chamada de entrada é verificada: cada entrega carrega um segredo por conexão que o Reviewflowz verifica com uma comparação de tempo constante antes de agir, e qualquer coisa sem o segredo correto é rejeitada.
Cada chamada que o Reviewflowz faz em seu nome (criar um ticket, adicionar uma nota, adicionar ou remover uma tag, gerenciar o webhook) é registrada em um histórico de auditoria vinculado à sua conta, com o propósito e o resultado. Tickets são associados a avaliações apenas dentro de sua conta, então um evento nunca pode cruzar para os dados de outro cliente. E quando você remove a conexão, o Reviewflowz desmonta seu webhook e para de criar tickets.
Questões que TI e administradores do Zendesk fazem
Como ele conecta, e entregamos credenciais?
Através do OAuth padrão do Zendesk, gerenciado pela Truto (nossa provedora de integrações). Você autoriza na própria tela do Zendesk. O Reviewflowz não armazena senha, e-mail, subdomínio, ou token de API do Zendesk.
Quem pode configurá-lo?
Qualquer um capaz de autorizar um aplicativo para seu Zendesk: um administrador ou um agente autorizado para conceder acesso ao aplicativo.
O que ele pode fazer em nosso Zendesk?
Ele funciona com os tickets de avaliação que cria: gerando e atualizando-os, adicionando comentários públicos e privados, e aplicando tags. Também registra um webhook único para novos comentários de tickets para que as respostas dos agentes possam ser postadas de volta na plataforma de avaliação. Não é uma integração extensa de administração do Zendesk.
O que ele armazena do seu lado?
Apenas um identificador criptografado para a conta conectada e um segredo de webhook por conexão criptografado. A concessão de acesso ao Zendesk é mantida pela Truto, não armazenada pelo Reviewflowz.
Como as chamadas recebidas do Zendesk são verificadas?
Cada entrega carrega um segredo por conexão que o Reviewflowz verifica com uma comparação de tempo constante. Chamadas não verificadas são rejeitadas.
Podemos ver o que ele fez?
Sim. Cada ação é registrada em um histórico de auditoria com seu propósito e resultado.
Podemos removê-lo?
Sim, a qualquer momento. Desconecte-o no Reviewflowz e o webhook é removido e a criação de tickets é interrompida.
Vai enviar e-mails para nossos clientes?
Não. Tickets entram sob um contato Reviewflowz, e traduções, atualizações, remoções, e resultados de respostas são notas internas. Apenas uma resposta pública que seu agente escreva volta para a plataforma de avaliação, nunca para o avaliador por e-mail.
Onde nossos dados são tratados, e você está em conformidade com o GDPR?
O Reviewflowz é uma empresa sediada na França (UE) que opera sob o GDPR. Publica uma política de privacidade e termos de serviço, e pode excluir dados pessoais mediante solicitação.
Gerenciando e desconectando
Mude o que é transformado em ticket: edite o fluxo a qualquer momento (perfis ou locais, filtro de classificação, exigir conteúdo, tradução).
Conexões múltiplas: você pode conectar mais de um help desk e executar vários fluxos.
Desconectar: remova a conexão do Zendesk no Reviewflowz. O webhook único é desmontado automaticamente e nenhum novo ticket é criado. Tickets existentes permanecem no seu Zendesk.
Solução de Problemas
A conexão não foi concluída ("Falha ao encontrar conta conectada após 30 segundos"). A autorização não retornou a tempo. Clique em Conectar Zendesk novamente e complete o login do Zendesk.
"Conexão Falhou." O Zendesk recusou ou a autorização foi cancelada. Tente novamente, e certifique-se de que a conta que você autoriza pode conceder acesso ao aplicativo.
Não estão sendo criados tickets. Verifique se o fluxo está ligado, se tem pelo menos um perfil de avaliação selecionado, e se seu filtro Enviar não está excluindo as avaliações que você espera (um filtro de "2 estrelas ou menos" ignora avaliações de 5 estrelas).
Respondi no Zendesk mas não apareceu no site da avaliação. Certifique-se de que foi uma resposta pública, não uma nota interna, e que a plataforma suporta resposta do Zendesk (Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook, com essa conexão configurada). Para outras plataformas, use o link Leia na [plataforma] no ticket para responder no site. Se uma resposta falhou, o ticket terá uma nota "não pode ser postada".
A assinatura ou rodapé da minha resposta apareceu de forma estranha. O Reviewflowz remove assinaturas e boilerplate de e-mail antes de postar, então mantenha sua resposta real acima da sua assinatura.
Ainda com problemas? Entre em contato com o suporte pelo chat no seu painel do Reviewflowz, ou envie um e-mail para [email protected].