Ein Museumsshop hatte im November eine einfache Anfrage an Square. Sie erhielten positives Feedback auf ihren Quittungen und wollten dieses Feedback auf ihrem Google-Eintrag sehen. Der Community-Moderator von Square antwortete am nächsten Tag.
Die Antwort ist nein, und daran ändert keine Einstellung etwas. Feedback, das bei Square hinterlassen wird, bleibt bei Square.
Zwei weitere Verkäufer meldeten sich in diesem Thread, einer im Januar und einer vor drei Wochen, und fragten fast dasselbe mit ähnlichen Worten.
Der entscheidende Punkt hier: Manche Kunden antworten nur auf die Square-Umfrage. Das sind deine zufriedensten Kunden, die sich schon die Mühe gemacht haben, Feedback zu geben, das Google nie erreicht.
Square hat eine Google-Kampagne und fragt zwei Kundengruppen
Square ignoriert das Problem nicht. Es gibt eine Funktion, die man sofort findet, wenn man nach Informationen sucht.
Lies den Abschnitt "Bevor Sie beginnen" aufmerksam. Automatisierte Anfragen werden gesendet, wenn ein Kunde Stammkunde wird, also dreimal im letzten Jahr gekauft hat, oder wenn er positives Feedback hinterlässt. Das sind die einzigen Auslöser.
"Positives Feedback" bezieht sich auf das Feedback bei Square, das Smiley-Gesicht auf der digitalen Quittung. Square erklärt genau, was das bedeutet.
Die automatisierte Anfrage geht also an Kunden, die im letzten Jahr dreimal gekauft haben, und an Kunden, die bereits den Smiley angeklickt haben. Alle anderen erhalten eine Anfrage nur, wenn du eine Kampagne erstellst und sie manuell verschickst, was diese Seite ebenfalls ermöglicht.
Jetzt gilt es, für dein eigenes Geschäft zu rechnen. Ein Restaurant, ein Friseursalon, ein Installateur, ein Museumsshop. Wie viele der Kunden des letzten Monats haben im letzten Jahr dreimal gekauft? Bei den meisten Square-Verkäufern fragt die Automatisierung nur eine kleine Minderheit der Kunden.
Die Apps im Square-Marktplatz, die das Problem anders lösen
Suchst du im Square-App-Marktplatz nach "Bewertungen", findest du Apps, die eine Lücke füllen. Einige lösen das Problem, indem sie für den Kunden entscheiden.
Das ist Goodreviews, seit 2022 im Square-Marktplatz. Bewertungen unter 7 von 10 erhalten eine andere Nachricht. AMAZELY bietet das Gleiche an und ermöglicht „negative Bewertungen abschirmen“ im kostenlosen Plan.
Googles Richtlinien zu Bewertungsmanipulation nennen es beim Namen: „Negative Bewertungen verhindern oder ausschließen oder selektiv positive Bewertungen sammeln.“
Beide Zitate sind wörtlich, und wir lassen die Schlussfolgerung bei dir. Wir fragen jeden Kunden einmal, schicken alle zu deinem Google-Eintrag und schauen nie vorher, was sie wahrscheinlich sagen werden. Podium, Birdeye und Swell äußern sich ähnlich, daher solltest du dies als eine Praxis erkennen, die zu vermeiden ist.
Möchtest du die Square-Seite ohne zusätzliche Kosten von $399 pro Plattform nutzen? Reviewflowz verbindet sich in wenigen Minuten mit Square und fragt jeden Kunden, nicht nur die, die ein Algorithmus auswählt.
Was als tatsächlicher Besuch zählt
Square gibt uns drei verschiedene Dinge an, und jedes hat seinen eigenen Schalter.
Auslöser | Fragt wann | Bittet nie |
Zahlung abgeschlossen | die Zahlung abgeschlossen ist | storniert oder rückerstattet, in voller oder teilweiser Höhe |
Termin abgeschlossen | die Endzeit des Termins verstrichen ist | abgesagt, abgelehnt, nicht erschienen |
Rechnung bezahlt | die Rechnung vollständig bezahlt ist | teilweise bezahlt, ausstehend, rückerstattet |
Die mittlere Zeile ist wichtig zu verstehen. Square-Termine haben keinen "abgeschlossenen" Status, und nichts wird ausgelöst, wenn die Uhr die Buchung überschreitet. Daher nehmen wir die Startzeit, addieren die Dauer des Dienstes und warten. Bei einer im Voraus bezahlten Behandlung erfolgt die Anfrage nicht beim Bezahlen, sondern wenn die Behandlung vorbei ist.
Ein Kunde, der rückerstattet wird, erhält keine Anfrage. Ebenso wenig wie ein Kunde, der nicht erscheint.
Wer bedient hat, ohne dass jemand einen Namen buchstabieren muss
Square weiß, wer die Zahlung getätigt hat und welcher Mitarbeiter den Termin abgewickelt hat. Wir lesen beides aus, sodass ein Termin mit zwei Dienstleistern beiden zugute kommt.
Niemand muss Kunden explizit darauf hinweisen, jemanden namentlich zu erwähnen. Die Bewertung wird dem Besuch nach Namen und Datum zugeordnet, egal ob Spitznamen, Initialen oder anders geschriebene Namen genutzt wurden. Alles, was nicht eindeutig zugeordnet werden kann, geht in eine manuelle Überprüfung, um Fehlzuweisungen zu vermeiden.
NiceJob weist ebenfalls dem Square-Team-Mitglied die Bewertung zu. Wichtig zu wissen: Bei Barverkäufen wird eine Rechnung benötigt, damit der Verkauf zählt. Eine mit Karte beglichene Rechnung am Tresen wird nicht automatisch erfasst.
Nun zum wesentlichen Punkt.
Eine Karte, die am Tresen verwendet wurde, enthält oft nur den Kartennamen. Keine E-Mail, also kann keine Anfrage gesendet werden. Wir zeigen diese Zahl auf dem Bildschirm an, statt Verkäufe still mitzuzählen, und behalten trotzdem die Bestellung im Auge, sodass eine Bewertung von diesem Kunden weiterhin dem richtigen Besuch und Mitarbeiter zugeordnet wird.
Betreibst du mehr als ein Geschäft? Jeder Square-Standort wird mit einem deiner Standorte verknüpft, sodass ein Verkauf in einer Filiale eine Bewertung für diese Filiale anfordert. Sieh, wie es für den Einzelhandel funktioniert.
Einrichtung
Verbinde Square. Du autorisierst Reviewflowz über die Square-eigene Einwilligungsseite rein zur Ansicht. Kein Entwicklerportal, nichts zum Einfügen.
Verknüpfe deine Standorte. Square stellt die vollständige Liste bereit und du ordnest jeden dem entsprechenden Google-Profil zu. Alles, was nicht verknüpft ist, wird trotzdem importiert.
Schalte die Auslöser ein, die du möchtest. Zahlungen, Termine, Rechnungen oder alle drei.
Lass die Historie unberührt. Die letzten 90 Tage werden zur Zuordnung und Berichterstattung importiert, und niemand aus diesem Zeitraum wird benachrichtigt.
Was es kostet
Square veröffentlicht eigene Zahlen, was mehr ist, als viele in dieser Kategorie schaffen.
Das Überwachen deiner Google-Bewertungen ist im kostenlosen Plan enthalten. Das Versenden von Anfragen jedoch nicht: dafür benötigst du Square Plus für $49 monatlich pro Standort, bevor auch nur eine Nachricht verschickt wird.
Der Zusatzmarkt variiert von etwa $26 monatlich bis hin zu Podium für $399 und $599, jährlich im Voraus gemäß eigenen Konditionen. Birdeye veröffentlicht keinen Preis, verlangt aber eine 90-tägige Kündigungsfrist und fügt bei der Erneuerung eine 8% „Innovationsgebühr“ hinzu.
All das brauchst du nicht, um einen Kunden nach einer Bewertung zu fragen, nachdem er bezahlt hat.
FAQ
Können meine bestehenden Square-Bewertungen auf Google übertragen werden? Nein. Squares eigener Moderator hat bestätigt: Google akzeptiert nur Bewertungen, die direkt in deinem Unternehmensprofil verfasst wurden, und in Square hinterlassenes Feedback kann nicht exportiert werden. Der einzige Weg ist, zukünftige Google-Bewertungen zu erbitten.
Macht Squares Google-Kampagne das nicht bereits? Nur für zwei Gruppen. Kunden, die im letzten Jahr dreimal gekauft haben, und Kunden, die positives Feedback auf einer Quittung hinterlassen haben. Wenn die meisten deiner Kunden einmal oder zweimal im Jahr kommen, werden die meisten nie automatisch gefragt.
Die meisten meiner Kunden verwenden einfach eine Karte. Was passiert mit ihnen? Normalerweise ist keine E-Mail oder Telefonnummer angehängt, sodass sie nicht gefragt werden können, und wir zeigen dir, wie viele das monatlich sind. Der Verkauf wird trotzdem registriert, sodass, wenn dieser Kunde eine Google-Bewertung hinterlässt, es dem Besuch und der bedienenden Person zugeordnet wird.
Funktioniert das mit Square Appointments und Square Invoices? Ja, und sie haben separate Schalter. Ein Termin wird nach Ablauf der Zeit gefragt, eine Rechnung, sobald sie vollständig bezahlt ist.
Ist es erlaubt, jeden Kunden zu fragen? Ja, und Google ermutigt dazu. Was nicht erlaubt ist, ist selektiv zu entscheiden, wen man fragt, basierend darauf, was sie wahrscheinlich sagen werden, oder unzufriedene Kunden privat umzuleiten. Wir fragen jeden einmal und senden sie alle an denselben Ort.