Dar incentivos al personal por cada reseña que recojan es un truco muy antiguo pero efectivo para conseguir más opiniones. Y funciona muy bien.
Es tan efectivo que casi la mitad de las empresas lo utilizan. Según Podium, una encuesta hecha entre sus clientes indicó que el 56% de ellos incentivan a sus empleados a recoger reseñas.
Realizamos nuestra propia encuesta en una comunidad de operadores turísticos, y los resultados fueron completamente opuestos, aunque sigue alrededor de la mitad. Basado en 68 encuestados.
La otra parte la forman principalmente dueños de negocios que usan incentivos "más inteligentes", principalmente a través de concursos. El ganador se lo lleva todo en vez de repartir pequeños incentivos a todos.
En general, si no estás incentivando a tu equipo a obtener reseñas, es probable que tus competidores sí lo estén haciendo.
¿Está permitido incentivar a tu personal por reseñas?
Sí, en la mayoría de las plataformas, es completamente posible.
Algunas plataformas (como Google) están en contra de ofrecer incentivos directos a los clientes. Pero esto no es lo mismo que comprar reseñas.
Tu equipo solo puede pedir, y tú simplemente los alientas a que pidan más.
El caso peculiar de Tripadvisor
Tripadvisor es la única plataforma que dice que no está permitido incentivar a tu personal para solicitar reseñas. De hecho, dicen que pedir reseñas va en contra de sus términos de servicio.
Verifícalo por ti mismo (fuente)
Por supuesto, esto parece algo escrito por personas que nunca salieron de una oficina, y en el mundo real todos solicitan reseñas en Tripadvisor.
Incentivar a los empleados por reseñas: ventajas y desventajas
1. Ventaja: sabrás quién está destacando y quién necesita formación
La principal ventaja de incentivar a tu personal por cada reseña obtenida es que te obligará a monitorizar quién recibe qué reseñas.
Ya sea que les pidas que asignen reseñas a ellos mismos, que tus clientes mencionen sus nombres, o busques los nombres de los clientes para averiguar con quién estuvieron en contacto, sabrás quién está destacando y quién necesita formación.
Si te preocupa cómo hacerlo, existen maneras de exportar tus reseñas de clientes a Excel para mayor facilidad, o soluciones más avanzadas que rastrean menciones de miembros del personal automáticamente (incluyendo errores tipográficos, etc.) en tus reseñas de clientes. Reviewflowz es una de ellas.
2. Ventaja: Es inmediato y generalmente justo
Otra ventaja de los incentivos directos por cada reseña es su simplicidad: es directo.
Algunos dueños de negocios prefieren incentivos más creativos como concursos semanales o mensuales, donde el ganador obtiene desde premios en efectivo hasta viajes a una conferencia anual con el dueño del negocio.
Estos incentivos creativos pueden ser muy efectivos para crear cohesión y enlazar mejor el valor creado con las recompensas que los incentivos "básicos" en efectivo por reseña.
Sin embargo, generalmente requieren mucho más esfuerzo para mantener a la gente enfocada en la meta durante períodos más largos. Si haces un concurso trimestral, por ejemplo, hay gran posibilidad de que el primer mes de cada trimestre sea significativamente más bajo en resultados.
Esto también puede generar competencia, que podría ser amistosa, pero también podría volverse problemática.
En general, si no estás seguro por dónde empezar, no le dés demasiadas vueltas y opta por incentivos simples y directos. Si $5 no es suficiente, súbelo a $10 y observa los resultados.
3. Desventaja: Equilibrio entre calidad y cantidad
El principal inconveniente de incentivar por reseña es que podrías terminar con muchas reseñas cortas, o incluso vacías en Google.
El problema es que esas reseñas tienen menos peso. En Google, las palabras clave en tus reseñas ayudan a que tu negocio se posicione para esas mismas palabras claves. Por ejemplo, si la gente menciona que el lugar es romántico, tu restaurante se posicionará alto cuando busquen "restaurante romántico" en Google Maps. Para cómo manejar la solicitud de reseñas en un restaurante, consulta cómo conseguir más reseñas de Google para tu restaurante.
Lograr reseñas es solo la mitad del camino. Quieres que esas reseñas realmente atraigan clientes.
Lo cierto es que tu personal podría intentar manipular el incentivo. Esto puede resultar en reseñas de baja calidad. Especialmente si son inexpertos. Podrían decirles a tus clientes que con pocas palabras es suficiente, o insistir en que es rápido y fácil.
Es una forma poco efectiva de obtener más reseñas. Es mejor programar adecuadamente cómo solicitarlas y trabajar en la propuesta (¡entrena a tu equipo!) aunque será difícil demostrarlo.
Hay dos formas de contrarrestarlo:
Establece criterios. Define lo que una reseña necesita para calificar para el incentivo. Por ejemplo, un número de palabras mínimo, o incluir al menos 3 palabras clave de una lista predefinida, o agregar algunas fotos, etc. Sin embargo, recuerda que los incentivos efectivos deben ser simples.
Enmarca el objetivo como un porcentaje de captación de reseñas en lugar de simplemente contar el número de reseñas. Fija un objetivo adicional para cada miembro del personal. Por ejemplo, el número de conversaciones con clientes que tuvieron. Aunque es semántico, cuando evaluamos tasas de conversión, tendemos a pensar que la calidad es clave.
4. Desventaja: No es suficiente
Esto no es realmente una desventaja, pero es importante mencionarlo.
Ofrecer incentivos por nuevas reseñas podría dar resultados inmediatos, pero también podría no funcionar como se espera, y señalar problemas más profundos en el negocio.
¡Considéralo como un punto de partida!