Convierte cada nueva reseña en un ticket de Zendesk, luego responde desde Zendesk y haz que se publique directamente en la plataforma de reseñas. La configuración toma alrededor de cinco minutos: conecta Zendesk con un solo clic a través de su propio inicio de sesión, elige qué reseñas deben abrir tickets, y listo. A partir de entonces, las reseñas llegan como tickets y tus agentes los gestionan como cualquier otro ticket.
Qué necesitarás
Una cuenta de Reviewflowz, iniciada en app.reviewflowz.com.
Una cuenta de Zendesk, y la capacidad de autorizar una aplicación para ello (un administrador de Zendesk, o un agente autorizado para conceder acceso a aplicaciones).
Eso es todo. No hay subdominio, correo electrónico, o token de API que buscar y pegar. Autorizas a través de la pantalla de inicio de sesión de Zendesk.
Si tus instalaciones de Zendesk están restringidas por un administrador, este es exactamente el artículo para reenviar. Las preguntas frecuentes a continuación responden a las preguntas que harán.
Paso 1: Iniciar la conexión
En Reviewflowz, abre Integraciones en la barra lateral, luego el área de Help desk. Las conexiones del help desk también aparecen cuando construyes un flujo, por lo que puedes comenzar desde cualquiera de los dos lugares.
Haz clic en Crear integración de help desk. Si aún no has conectado uno, verás un estado vacío:
Título: Aún no hay integraciones de help desk
Descripción: "Abre un ticket en Zendesk, Intercom, Front y más por cada nueva reseña."
En la fila de destino, abre el menú desplegable del help desk (dice "Elige un help desk") y selecciona Zendesk. Luego haz clic en Conectar Zendesk.
Reviewflowz también admite Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout, y Gorgias como help desks. Este artículo cubre Zendesk.
Paso 2: Autorizar con Zendesk
Se abre una ventana de conexión. Inicia sesión en Zendesk y aprueba el acceso. Esta es la autorización estándar OAuth de Zendesk, la misma pantalla de "iniciar sesión y permitir" que obtienes con cualquier aplicación de Zendesk, por lo que no estás escribiendo credenciales en Reviewflowz.
Después de aprobar, Reviewflowz termina de enlazar (una breve pantalla de conexión) y confirma con ¡Conectado exitosamente a Zendesk!. Luego te lleva al flujo que decide qué reseñas se convierten en tickets (el siguiente paso).
La ventana de conexión es proporcionada por Truto, nuestro proveedor de integraciones, que gestiona la autorización de Zendesk. Es por eso que el popup lleva la marca de Truto. Reviewflowz nunca ve ni almacena tu contraseña o token de Zendesk. Hay más sobre esto a continuación.
Si no se conecta, verás No se ha encontrado la cuenta conectada después de 30 segundos. Por favor, inténtalo de nuevo. o Conexión fallida con la razón. Simplemente intenta nuevamente (ver Solución de problemas).
Paso 3: Elegir qué reseñas abren tickets
El constructor de flujo funciona como el constructor de alertas. Elige tus opciones:
Qué reseñas lo alimentan. Usa el panel de Perfiles de reseñas (etiquetado como Ubicaciones en planes basados en localización). Elige uno, varios, o todos. Así también delimitas por plataforma: selecciona solo los perfiles que deseas. También puedes filtrar por idioma de la reseña por perfil.
Filtro de calificación (la fila Enviar): envía Todas las reseñas, o establece un umbral de estrellas (5, 4, 3, 2, o 1 estrella) con y más, exactamente, o o menos. Por ejemplo, "Enviar reseñas de 2 estrellas o menos" para hacer tickets solo con tus clientes descontentos.
Requiere contenido. Activa esto para hacer tickets solo con reseñas que realmente contengan texto.
Traducción (la fila Traducir a): mantiene No traducir, o elige un idioma. Cuando está activado, el ticket se crea en el idioma original de la reseña y la traducción se agrega como una nota privada (más abajo).
Dale un título al flujo, asegúrate de que esté activado, y guarda.
Deberías terminar con algo como esto
En el ejemplo a continuación, estamos enviando a Zendesk las reseñas (no vacías) de 3 listados. Estamos añadiendo una traducción en francés automáticamente.
Los flujos de Zendesk se ejecutan en tiempo real, por lo que se abre un ticket a medida que cada reseña calificada llega.
Responder desde Zendesk funciona automáticamente (ver más abajo). Para redirigir diferentes perfiles a diferentes flujos, simplemente crea más de uno.
Cómo se ve una reseña como ticket de Zendesk
Cuando una reseña calificada llega, Reviewflowz abre un ticket. Así es como se lee.
Asunto: el nombre del revisor y el id de la reseña, más la calificación, como Jane Doe [Revisión #12345] | Nueva revisión de 5 estrellas (Anónimo cuando no hay nombre).
Descripción (el primer comentario): la reseña en su idioma original, luego un bloque de detalles. Cuando está disponible incluye el título de la reseña, el texto de la reseña, y Pros y Contras, luego un divisor, después Calificación (n/5), Plataforma, Perfil, Fecha, y Revisor. Para Trustpilot también muestra el correo electrónico del cliente y el id de referencia cuando está presente. Dos enlaces lo cierran: Leer en Reviewflowz y Leer en [plataforma], que abre la reseña en su sitio de origen.
Prioridad, configurada automáticamente desde la calificación. Tus clientes más descontentos suben a la cima por sí solos: de 0 a 2 estrellas abren como Alta, 3 estrellas como Normal, 4 a 5 estrellas como Baja.
Estado: se abre como Abierto.
Solicitante: los tickets de reseña llegan bajo un contacto de Reviewflowz ([email protected]), no el revisor. Así son fáciles de detectar, y nunca envían correo a tu cliente por accidente.
Etiquetas: se aplica un conjunto de etiquetas
reviewflowz(más abajo).
Qué pasa cuando la reseña cambia
Todo lo que sucede después de la creación del ticket se enhebra en el mismo ticket original, por lo que solo hay un ticket por reseña y se mantiene actualizado. Un ticket resuelto se reabre para que se vea la nueva nota. Un ticket que ha sido cerrado permanentemente en Zendesk se deja intacto.
Etiquetas que se conservan
Cada ticket de reseña está etiquetado, por lo que puedes construir vistas, disparadores, y automatizaciones de Zendesk sobre ellos. Las etiquetas siempre llevan el prefijo reviewflowz y se limpian para texto seguro de Zendesk (minúsculas, guiones bajos). Obtienes:
reviewflowzen cada ticket de reseñareviewflowz_[idioma], el idioma de la reseña, comoreviewflowz_enreviewflowz_[plataforma], comoreviewflowz_google_mapsreviewflowz_[sentimiento]_review, donde el sentimiento es positivo (4 a 5 estrellas), negativo (1 a 2), o neutral (3)una
reviewflowz_[tutag]por cada etiqueta que tú o la IA hayan aplicado a la reseña en Reviewflowz
Las etiquetas de ciclo de vida se añaden a medida que ocurren los eventos: reviewflowz_updated, reviewflowz_deleted, reviewflowz_reply_posted, y reviewflowz_reply_failed (la etiqueta de fallido se borra una vez que una respuesta tiene éxito).
Cómo funcionan las etiquetas
En Reviewflowz, puedes definir etiquetas que serán aplicadas por IA, basándose en el contenido de la reseña. En el ejemplo anterior, mi cuenta está configurada con muchas etiquetas diferentes como Soporte al Cliente, Precios, Facilidad de Uso, etc. para categorizar reseñas basadas en los temas que mencionan.
Como puedes ver en la captura de pantalla, dos etiquetas se aplicaron a esa reseña automáticamente: Soporte al Cliente (porque Erin menciona trabajar conmigo) y Facilidad de Uso porque Erin menciona textualmente que la plataforma es intuitiva y fácil de usar.
Traducciones como notas privadas
Si la traducción está activada, el cuerpo del ticket permanece en el idioma original y la traducción se agrega como una nota privada encabezada como Reseña traducida: con el título traducido, el texto, y Pros y Contras. Solo tus agentes lo ven, y nunca llega a un cliente.
Reseña actualizada o editada
Si el revisor edita su reseña, Reviewflowz no abre un nuevo ticket. Agrega una nota privada encabezada como Reseña actualizada (n/5): con el nuevo texto, etiqueta el ticket como reviewflowz_updated, y lo reabre si estaba resuelto.
Reseña eliminada o borrada en la fuente
Si la reseña se elimina en la plataforma, Reviewflowz agrega una nota privada que dice Esta reseña ha sido eliminada. (y "Se vio por última vez el YYYY-MM-DD." cuando se conoce) y etiqueta el ticket como reviewflowz_deleted. El ticket no se cierra a la fuerza, por lo que tu equipo decide qué hacer con él.
Respuestas publicadas desde Reviewflowz o en otra parte
Si se publica una respuesta desde Reviewflowz u otro canal conectado, el ticket recibe una nota privada encabezada como Respuesta publicada: con el texto de la respuesta, etiquetada como reviewflowz_reply_posted. Si una respuesta no logra publicarse, obtienes una nota privada en su lugar: "La respuesta no pudo ser publicada en la plataforma de reseñas. Por favor, intenta nuevamente o contacta con [email protected] para soporte." con la etiqueta reviewflowz_reply_failed.
Observa el patrón: las traducciones, actualizaciones, eliminaciones, y resultados de respuestas llegan como notas internas. El hilo del ticket se mantiene limpio, y nada llega accidentalmente a un cliente.
Responder a una reseña desde dentro de Zendesk
Esta es la parte bidireccional. Para responder a una reseña, tu agente escribe una respuesta pública en el ticket, exactamente como respondiendo a cualquier ticket de Zendesk. Reviewflowz la recoge y la publica de regreso a la plataforma de reseñas como tu respuesta oficial.
En la captura de pantalla a continuación, puedes ver un par de mensajes diferentes en el hilo de Zendesk.
El primero, es una respuesta de agente, como responderías a cualquier ticket, se muestra en el hilo.
El segundo es una nota privada, publicada por la plataforma de Reviewflowz para confirmar que la respuesta fue publicada en la plataforma de origen (Google, en este caso).
Algunas cosas a saber:
Solo las respuestas públicas de un agente se publican de regreso. Las notas internas nunca se publican de regreso, por lo que tu equipo puede discutir en privado sin que nada se haga público.
Reviewflowz elimina las firmas, los pies de página, y la plantilla de correo electrónico de Zendesk antes de publicar, por lo que solo tu texto de respuesta real llega a la plataforma.
La respuesta se atribuye al agente que la escribió, visible en el historial de Reviewflowz.
No todas las plataformas aceptan respuestas a través de la API, así que aquí es donde una respuesta de Zendesk se publica de regreso y donde respondes en el sitio de origen en su lugar:
Responder desde Zendesk (publica de regreso) | Responder a través del enlace Leer en el ticket |
Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook | Cualquier otra plataforma |
Cada plataforma en la izquierda necesita su conexión configurada en Reviewflowz primero (App Store y Play Store necesitan la integración de tienda). Para cualquier cosa en la derecha, abre el enlace Leer en [plataforma] en el ticket y responde en el sitio. Si un agente publica una respuesta pública para una plataforma no admitida, Reviewflowz agrega la nota interna "no se pudo publicar", para que nada se pierda en silencio.
Cómo funciona la integración
Aquí está la versión corta, para cualquiera que quiera saber qué está sucediendo bajo el capó.
La conexión utiliza OAuth 2.0 estándar de Zendesk. Autorizas a través de la propia pantalla de consentimiento de Zendesk, y la concesión de acceso está en manos de Truto, nuestro proveedor de integraciones, en tu nombre. Reviewflowz no almacena ninguna contraseña, correo electrónico, subdominio, o token de API de Zendesk.
Lo que Reviewflowz mantiene es mínimo y cifrado en reposo: un identificador opaco a la cuenta conectada (a través de Truto) y un secreto de webhook por conexión. Nada que pueda iniciar sesión directamente en tu Zendesk.
Los tickets se crean y actualizan a través de una API de ticketing, y la integración solo funciona con los tickets de reseña que abre: creándolos y actualizándolos, añadiendo sus comentarios públicos y privados, y etiquetándolos. No es una integración amplia de administración de Zendesk.
La entrada es un webhook de alcance limitado. Reviewflowz se suscribe a un único evento de Zendesk, nuevos comentarios de ticket (ticket.comment_added), bajo un webhook llamado "Actualizaciones de Ticket de ReviewFlowz". No toca ninguno de los webhooks que creaste. Cada llamada entrante es verificada: cada entrega lleva un secreto por conexión que Reviewflowz verifica con una comparación en tiempo constante antes de actuar, y todo lo que no tenga el secreto correcto es rechazado.
Cada llamada que Reviewflowz hace en tu nombre (crear un ticket, añadir una nota, añadir o quitar una etiqueta, gestionar el webhook) se escribe en un registro de auditoría solo de añadido vinculado a tu cuenta, con el propósito y el resultado. Los tickets se asocian a las reseñas dentro de tu cuenta únicamente, por lo que un evento nunca puede cruzarse con los datos de otro cliente. Y cuando eliminas la conexión, Reviewflowz desmonta su webhook y deja de crear tickets.
Preguntas que los administradores de TI y Zendesk hacen
¿Cómo se conecta, y entregamos credenciales?
A través del OAuth estándar de Zendesk, manejado por Truto (nuestro proveedor de integraciones). Autorizas en la propia pantalla de Zendesk. Reviewflowz no almacena ninguna contraseña, correo electrónico, subdominio, o token de API de Zendesk.
¿Quién puede configurarlo?
Cualquiera que pueda autorizar una aplicación para tu Zendesk: un administrador, o un agente autorizado para conceder acceso a aplicaciones.
¿Qué puede hacer en nuestro Zendesk?
Funciona con los tickets de reseña que abre: creándolos y actualizándolos, añadiendo comentarios públicos y privados, y etiquetándolos. También registra un webhook para nuevos comentarios de tickets, de modo que las respuestas de los agentes puedan publicarse de regreso en la plataforma de reseñas. No es una integración amplia de administración de Zendesk.
¿Qué almacena en su lado?
Solo un identificador cifrado para la cuenta conectada y un secreto de webhook cifrado por conexión. La concesión de acceso a Zendesk en sí misma está en manos de Truto, no almacenada por Reviewflowz.
¿Cómo se verifican las llamadas entrantes de Zendesk?
Cada entrega lleva un secreto por conexión que Reviewflowz verifica con una comparación en tiempo constante. Las llamadas no verificadas son rechazadas.
¿Podemos ver lo que hizo?
Sí. Cada acción se escribe en un registro de auditoría solo de añadido con su propósito y resultado.
¿Podemos eliminarlo?
Sí, en cualquier momento. Desconéctalo en Reviewflowz y el webhook se elimina y la creación de tickets se detiene.
¿Enviaré correos a nuestros clientes?
No. Los tickets llegan bajo un contacto de Reviewflowz, y las traducciones, actualizaciones, eliminaciones, y resultados de respuestas son notas internas. Solo una respuesta pública que tu agente escriba regresa a la plataforma de reseña, nunca al revisor por correo electrónico.
¿Dónde se gestiona nuestra data, y cumples con el RGPD?
Reviewflowz es una empresa basada en Francia (UE) que opera bajo el RGPD. Publica una política de privacidad y términos de servicio, y puede eliminar datos personales a solicitud.
Gestión y desconexión
Cambiar lo que se convierte en ticket: edita el flujo en cualquier momento (perfiles o ubicaciones, filtro de calificación, requiere contenido, traducción).
Conexiones múltiples: puedes conectar más de un help desk y ejecutar varios flujos.
Desconectar: elimina la conexión de Zendesk en Reviewflowz. El único webhook se desmonte automáticamente y no se crean nuevos tickets. Los tickets existentes permanecen en tu Zendesk.
Solución de problemas
La conexión no se completó ("No se encontró la cuenta conectada después de 30 segundos"). La autorización no regresó a tiempo. Haz clic de nuevo en Conectar Zendesk y completa el inicio de sesión de Zendesk.
"Conexión fallida." Zendesk rechazó o se canceló la autorización. Vuelve a intentar, y asegúrate de que la cuenta con la que autorizas pueda conceder acceso a aplicaciones.
No se están creando tickets. Verifica que el flujo esté activado, tenga al menos un perfil de reseña seleccionado, y que tu filtro de Enviar no esté excluyendo las reseñas que esperas (un filtro "2 estrellas o menos" omite reseñas de 5 estrellas).
Respondí en Zendesk, pero no apareció en el sitio de reseñas. Asegúrate de que fuera una respuesta pública, no una nota interna, y que la plataforma acepte responder desde Zendesk (Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook, con esa conexión configurada). Para otras plataformas, usa el enlace Leer en [plataforma] en el ticket para responder en el sitio. Si falló una respuesta, el ticket tendrá una nota "no se pudo publicar".
La firma o el pie de mi respuesta apareció de manera extraña. Reviewflowz elimina firmas y plantillas de correo electrónico antes de publicar, por lo que mantén tu respuesta real por encima de tu firma.
¿Aún atascado? Contacta con el soporte desde el chat en tu panel de control de Reviewflowz, o envía un correo electrónico a [email protected].