Motiver l'équipe à chaque fois qu'un avis est obtenu est l'une des plus vieilles astuces pour augmenter les retours. Et c'est vraiment efficace.
C'est tellement efficace que la moitié des entreprises le font. Podium dit avoir interrogé ses clients et affirme que 56 % encouragent activement leurs employés à recueillir des avis.
Nous avons mené notre propre étude auprès d'une communauté d'opérateurs touristiques, et avons trouvé des résultats contraires – bien que cela reste proche de la moitié. Ceci avec 68 participants.
L'autre groupe est majoritairement constitué de propriétaires qui préfèrent des incitations "plus malignes" avec des concours. Le gagnant remporte tout, plutôt que tout le monde reçoive un peu.
On a bien l'impression que si tu ne motives pas ton équipe pour obtenir des avis, tes concurrents le font sûrement.
Peut-on motiver l'équipe pour obtenir des avis ?
Oui, sur la plupart des plateformes, c'est totalement possible.
Certaines plateformes (comme Google) sont contre la motivation directe des clients. Mais ce n'est pas comme si tu achetais des avis.
L'équipe ne peut que demander, et tu les encourages simplement à demander plus souvent.
Cas particulier de Tripadvisor
Tripadvisor est la seule plateforme qui dit que c'est contre ses règles de motiver l'équipe à demander des avis. Ils disent même que c'est à l'encontre de leurs règles de "solliciter des avis", donc de simplement les demander.
Regarde par toi-même (source)
Honnêtement, c'est du grand n'importe quoi écrit par ceux qui ne sortent pas des bureaux, et tout le monde demande des avis sur Tripadvisor dans la vraie vie.
Motiver l'équipe pour les avis : avantages et inconvénients
1. Avantage : tu vois qui réussit et qui a besoin d'aide
Le premier gros avantage de motiver l'équipe pour chaque avis est que ça te force à suivre qui obtient quels avis.
Que tu attribues directement les avis, que les clients mentionnent des noms, ou que tu recherches les noms des clients pour savoir qui les a servis, le résultat immédiat est que tu sauras qui réussit et qui doit être formé.
Si tu te demandes comment faire ça, il existe des moyens d'exporter tes avis clients vers Excel pour te faciliter la vie, ou des solutions plus avancées qui traquent automatiquement les mentions de l'équipe (fautes d'orthographe incluses) dans les avis. Reviewflowz en est une.
2. Avantage : C'est immédiat et assez équitable
Un autre avantage des incitations directes pour chaque avis est justement leur efficacité immédiate : elles sont directes.
Certains préfèrent des incitations plus créatives comme des concours hebdomadaires ou mensuels, où le gagnant emporte tout, des primes en argent à un voyage pour une conférence avec le patron.
Ces méthodes créatives peuvent renforcer l'esprit d'équipe et aligner la valeur crée avec les récompenses mieux que les simples récompenses en espèces.
Mais cela demande souvent beaucoup plus d'énergie pour maintenir la motivation sur le long terme. Par exemple, si un concours est trimestriel, il est probable que le premier mois de chaque trimestre soit plus calme.
Cela peut aussi créer de la concurrence, qui peut être sympathique, mais parfois contre-productive.
En général, si tu ne sais pas par où commencer, ne complique pas les choses et choisis des récompenses simples et directes. Si 5 € ne suffisent pas, essaie avec 10 € et vois ce que ça donne.
3. Inconvénient : Choix entre qualité et quantité
Le point négatif des récompenses par avis est que tu pourrais vite te retrouver avec plein de petits avis, voire des avis vides sur Google.
Le souci est que ces avis pèsent moins. De plus, sur Google, les mots-clés dans tes avis t’aident à te positionner sur ces termes. Par exemple, si les gens disent souvent que l'endroit est romantique, ton resto grimpera dans les résultats pour "restaurant romantique" sur Google Maps.
En général, obtenir des avis n'est que la moitié du travail. Tu veux que ces avis attirent les clients jusqu'à chez toi.
En fait, ton équipe cherchera probablement à influencer la motivation. Et cela pourrait signifier des avis de mauvaise qualité. Surtout s'ils manquent d'expérience. Ils pourraient dire aux clients que quelques mots suffisent, insister que c'est rapide & simple, etc.
C'est une méthode pas très efficace pour obtenir des avis, et il est bien plus stratégique de bien choisir le moment et de travailler sur le discours (forme ton équipe !!) mais c'est dur à prouver.
Il y a deux manières de mieux gérer cela:
Mets en place des critères. Établis ce qu'un avis doit contenir pour être récompensé. Par exemple, un certain nombre de mots, ou au moins 3 mots-clés d'une liste prédéfinie, ou quelques photos, etc. Souviens-toi que les récompenses efficaces doivent rester simples.
Présente l'objectif comme un pourcentage de retours plutôt qu'un nombre absolu d'avis, donne aussi un chiffre de référence à chaque employé. Par exemple, le nombre de discussions qu'ils ont eues avec les clients. En fin de compte, c'est une question de sémantique, mais quand on parle de taux de conversion, le cerveau pense immédiatement que la qualité compte vraiment.
4. Inconvénient : Ce n'est pas suffisant
Ce n'est pas vraiment un inconvénient, mais ça vaut le coup d'être dit.
Récompenser pour obtenir de nouveaux avis peut bien marcher au début, mais ne pas être aussi efficace que tu l'espérais, et peut mettre en lumière des soucis plus profonds dans l'entreprise.
Considère ça comme un point de départ !