Ricompensare i dipendenti per ogni recensione che riesci ad attribuire a loro è un metodo molto diffuso per aumentare il numero di recensioni. Ed è estremamente efficace.
Talmente efficace che quasi la metà delle aziende ricorre a questo stratagemma. Podium ha condotto un sondaggio tra i suoi clienti e ha riferito che il 56% incentiva attivamente i dipendenti per la raccolta delle recensioni.
Abbiamo svolto un sondaggio tra una community di operatori turistici e i risultati sono stati l'opposto, seppure restino vicini alla metà. Questo sondaggio ha coinvolto 68 partecipanti.
Gli altri preferiscono usare incentivi "più creativi", come concorsi in cui solo il vincitore ottiene un premio, invece che distribuire premi a tutti in maniera uniforme.
In generale, pare certo che se non incentivi il tuo personale a raccogliere recensioni, è probabile che i tuoi concorrenti lo faranno.
È consentito incentivare il tuo personale per le recensioni?
Sì, su gran parte delle piattaforme puoi farlo senza problemi.
Alcune piattaforme (come Google) non vedono di buon occhio l’incentivo diretto ai clienti. Ma questo è diverso dall'acquisto di recensioni.
Il tuo personale può solo invitare a lasciare recensioni, e tu stai semplicemente incoraggiando a farlo più spesso.
Il caso particolare di Tripadvisor
Tripadvisor è l’unica piattaforma che dichiara nei suoi termini di servizio che incentivare il personale a chiedere recensioni non è permesso. Infatti, sostiene che "sollecitare recensioni", ovvero chiederle, sia contrario alle sue regole.
Puoi leggerlo direttamente qui (fonte).
È evidente che questo scenario è poco realistico, scritto forse da chi non ha mai lasciato un ufficio. Nella realtà, tutti chiedono recensioni su Tripadvisor.
Incentivare il personale per le recensioni: pro e contro
1. Pro: sapere chi performa e chi necessita di supporto
Il principale vantaggio di incentivare il personale per ogni recensione raccolta è che ti porterà a monitorare chi ottiene quali recensioni.
Puoi far sì che le recensioni vengano attribuite ai dipendenti, chiedere ai clienti di menzionare i loro nomi o tracciare i nomi dei clienti per capire chi li ha assistiti. Così, saprai chi sta lavorando bene e chi ha bisogno di ulteriori consigli.
Se ti preoccupa come fare ciò, esistono modi per esportare le recensioni dei tuoi clienti in Excel per rendere il lavoro più facile, o soluzioni avanzate che monitorano automaticamente le menzioni del personale (inclusi eventuali errori, ecc) nelle recensioni. Reviewflowz è una di queste.
2. Pro: è immediato e tutto sommato equo
Un altro vantaggio degli incentivi diretti per ogni recensione è la loro semplicità e immediatezza.
Alcuni titolari preferiscono incentivi più fantasiosi, come concorsi settimanali o mensili, dove il vincitore riceve qualcosa, da premi in denaro a viaggi per eventi aziendali.
Questi incentivi possono essere molto efficaci nel creare coesione e allineare le ricompense con il valore creato più dei semplici incentivi in denaro per ogni recensione.
Tuttavia, richiedono più impegno per mantenere alta la motivazione per periodi prolungati. Se organizzi un concorso trimestrale, ad esempio, è possibile che il primo mese di ogni trimestre registrerà un calo della partecipazione.
Questo può indurre competizione, che a volte potrebbe essere controproducente.
In generale, se non sai da dove partire, evitando di complicarti la vita, scegli incentivi semplici e diretti. Se $5 non sono sufficienti, aumenta a $10 e valuta i risultati.
3. Contro: Equilibrio tra Qualità e Quantità
Il principale svantaggio è che potresti ottenere molte recensioni brevi o addirittura senza contenuto su Google.
Il problema è che queste recensioni pesano meno. Inoltre, su Google, le parole chiave nelle recensioni aiutano il tuo business a comparire nei risultati per quelle parole. Ad esempio, se nelle recensioni si parla spesso di "ambiente romantico", il tuo ristorante sarà più visibile quando si cerca "ristorante romantico" su Google Maps.
Ricevere recensioni è solo una parte della sfida. Vuoi che queste recensioni attirino clienti.
C'è il rischio che il personale cerchi di "barare" per ottenere più recensioni, a scapito della qualità. Specialmente se sono meno esperti. Potrebbero dire ai clienti di scrivere poche parole, definendo la procedura "veloce" e "facile".
Questo non è un metodo efficace per raccogliere recensioni di qualità. Meglio temporizzare bene la richiesta e curare il discorso (forma il tuo personale!), anche se dimostrarlo può essere complesso.
Puoi affrontare questo problema in due modi:
Definisci criteri di qualità. Stabilire cosa deve includere una recensione per ottenere l'incentivo. Ad esempio, un certo numero di parole, almeno 3 parole chiave da una lista predefinita o alcune foto. Ricorda però che gli incentivi devono restare semplici per essere efficaci.
Concentra l'obiettivo su una percentuale di successo anziché solo sul numero di recensioni. Assegna un numero di top-line al personale, come il numero di conversazioni avute con i clienti. In pratica è una questione di semantica, ma parlare di tassi di conversione spinge a pensare che la qualità sia centrale.
4. Contro: Non è sufficiente
Non è propriamente un contro, ma è importante sottolinearlo.
Offrire incentivi per nuove recensioni può funzionare all'inizio, ma non è detto che dia sempre risultati ottimali, e potrebbe indicare problematiche più ampie all'interno dell'azienda.
Consideralo un punto di partenza!