In november had een museumwinkel een simpele vraag voor Square. Ze kregen positieve feedback via hun kassabonnen en wilden die op hun Google-account plaatsen. De dag erna reageerde een community-moderator van Square.

Het antwoord is nee, en geen enkele instelling kan dat veranderen. Alle feedback die je via Square ontvangt, blijft binnen Square.

In januari sloten twee andere verkopers zich aan bij de discussie, met vrijwel dezelfde vraag.

Maar let vooral op die tweede opmerking. Sommige klanten reageren uitsluitend op de Square-enquête. Dit zijn vaak je meest tevreden klanten. Jammer genoeg ziet Google deze reacties nooit.

Square weet van dit probleem en er is een oplossing beschikbaar. Het is een functie die je snel zult vinden wanneer je erin duikt.

Lees vooral de "Voordat je begint" paragraaf goed door. Automatiseringen worden geactiveerd wanneer een klant een vaste klant wordt (drie aankopen binnen een jaar) of wanneer ze positieve feedback geven. Dit zijn de enige manieren waarop het proces automatisch verloopt.

"Positieve feedback" betekent hier Square Feedback, ofwel het smiley-gezicht op het bonnetje. Square legt dat duidelijk uit.

Automatische verzoeken gaan dus naar klanten die drie keer in een jaar iets kopen of al eens op het smiley-icoon hebben geklikt. Andere klanten moeten worden uitgenodigd via handmatige campagnes, die je gemakkelijk kunt starten via dezelfde pagina.

Ga eens na voor jouw bedrijf. Of je een restaurant, kapsalon, loodgieter of museumwinkel bent. Hoeveel van de klanten heb je drie keer in een jaar gezien? Bij de meeste Square-gebruikers krijgt alleen een klein deel zo'n automatische uitnodiging.

In de Square App Marketplace vind je opties die dit probleem anders aanpakken. Sommige laten de klant niet zelf beslissen.

Neem Goodreviews, dat al sinds 2022 op Square’s marktplaats staat. Reviews onder de 7 krijgen een ander bericht. Amazely biedt dezelfde functie en zegt "bescherm negatieve reviews" in hun gratis pakket te hebben.

Volgens Google's beleid tegen ratingmanipulatie mag je geen negatieve reviews verbieden of positieve selectief opvragen."

Onze aanpak? We vragen elke klant één keer en sturen ze allemaal naar Google, zonder te voorspellen wat ze gaan zeggen. Podium, Birdeye, en Swell delen dit principe. Vermijd voorkeurstrucs, het is geen industrienorm.

Square vertelt ons drie verschillende dingen en elk heeft zijn eigen trigger.

De middelste rij is interessant. Bij Square gelden afspraken niet als "voltooid" zodra een tijdstip verstreken is. Wij pakken de begintijd, tellen de duur op, en wachten daar op. Een voorafbetaalde gezichtsbehandeling vraagt niet direct om feedback; dat gebeurt na de behandeling.

Een terugbetaalde klant of een no-show krijgen geen reviewverzoek.

Square houdt bij wie de betaling accepteerde en welke medewerker bij een afspraak betrokken is. Wij lezen die informatie, zodat bij een afspraak met verschillende medewerkers beiden worden erkend.

Klanten hoeven niet extra te worden gevraagd om iemands naam te noemen. Ons systeem koppelt de review automatisch aan het bezoek op basis van naam en datum. Verschillende schrijfwijzen worden gecorrigeerd door een model, waardoor taal geen probleem is. Alles wat geen zekere overeenkomst geeft, gaat naar een persoonlijke beoordeling.

Ook NiceJob koppelt reviews aan een Square-medewerker, maar hun systeem werkt anders: contante betalingen vragen een factuur. Voor een kaartbetaling geldt dit niet.

Nu komen we bij het eerlijke deel.

Als een kaart wordt getikt, is er vaak alleen een naam beschikbaar. Zonder e-mail kan er geen verzoek worden gedaan, maar we vermelden hoeveel transacties geen contactgegevens hebben. De verkoop wordt alsnog geregistreerd voor het geval die klant ooit een review achterlaat.

Square heeft zijn tarieven gepubliceerd, meer dan menig platform aankan.

Google-reviews monitoren is gratis. Verzoeken sturen niet: dat valt onder Square Plus à $49 per locatie per maand.

Andere opties variëren van $26 per maand tot Podium op $399 of $599. Dit wordt jaarlijks vooraf in rekening gebracht. Birdeye heeft geen publieke tarieven, vraagt een opzegtermijn van 90 dagen en voegt bij verlenging een innovatievergoeding van 8% toe.

Voor een klant om een review te vragen nadat ze betaald hebben, zijn deze niet nodig.

Kunnen bestaande Square-reviews naar Google? Nee. Dit is bevestigd door Square's eigen moderator. Google accepteert alleen reviews die rechtstreeks op je bedrijfsprofiel zijn geschreven en feedback vanuit Square kan niet worden geëxporteerd. De enige weg vooruit is om nu Google-reviews te vragen.

Doet Square's Google-campagne dit? Voor twee groepen: klanten met drie aankopen in een jaar en klanten die positieve feedback gaven. Bezoek je meeste klanten minder vaak, dan krijgen ze geen automatisch verzoek.

Wat als klanten gewoon afrekenen met een kaart? Vaak zijn er dan geen contactgegevens, dus kunnen ze niet worden benaderd. We tonen je het aantal elke maand. De verkoop blijft genoteerd, zodat een latere Google-review alsnog wordt gekoppeld aan de juiste medewerker.

Werkt dit ook met Square-afspraken en facturen? Ja, het zijn aparte schakelaars. Een afspraak krijgt pas een verzoek als die is afgerond; een factuur pas als die volledig betaald is.

Mag je elke klant vragen? Ja, vragen mag en Google moedigt dat aan. Wat niet mag, is selectief zijn op basis van verwachtte reacties of ontevreden klanten elders naartoe sturen. We vragen iedereen één keer en sturen iedereen naar dezelfde plek.