In november stelde een museumwinkel een eenvoudige vraag aan Square. Ze ontvingen altijd positieve feedback op hun kassabonnen en wilden deze graag op hun Google-vermelding zien. De community-moderator van Square reageerde snel de volgende dag.

Het antwoord was nee. Er is geen instelling die dit kan veranderen. Feedback die via Square wordt verzameld, blijft binnen het Square-platform.

Twee andere verkopers vroegen in dezelfde thread hetzelfde, één in januari en nog één enkele weken terug.

De zin die er echt toe doet: sommige klanten reageren alleen op de Square-enquête. Dat zijn je tevredenste klanten die al de moeite hebben genomen om hun mening te geven. Google ziet dit echter nooit.

Square laat dit niet ongemoeid. Er is een speciale functie die je als eerste tegenkomt wanneer je hiernaar zoekt.

Lees de "Voordat je begint" alinea even rustig door. De automatisering vindt plaats als iemand vaste klant wordt (dat wil zeggen, minstens drie keer het afgelopen jaar iets kocht) of als er positieve feedback is gegeven. Dit zijn de enige triggers die de campagnes starten.

"Positieve feedback" betekent Square Feedback, de positieve reactie op de digitale kassabon. Square is daarover heel duidelijk.

De geautomatiseerde vraag gaat dus naar klanten die drie keer binnen twaalf maanden iets hebben gekocht en naar diegenen die al positief hebben gereageerd. Alle anderen moeten handmatig benaderd worden. Je kunt zelf een campagne opzetten en deze handmatig verzenden via dezelfde pagina.

Bekijk dit eens voor je eigen bedrijf. Of je nu een restaurant, kapsalon, loodgieter of museumwinkel bent. Hoeveel van je klanten van de afgelopen maand hebben drie keer in het afgelopen jaar iets aangeschaft? Voor veel Square-verkopers benadert de automatisering dus slechts een klein deel van alle klanten.

Als je zoekt naar "reviews" op Square's App-marktplaats, vind je apps die een kloof overbruggen. Ze lossen het vaak verkeerd op door zelf te beslissen voor de klant.

Dit is Goodreviews, sinds 2022 in Square's eigen marktplaats. Beoordelingen onder de 7 van de 10 krijgen een ander bericht. Amazely doet hetzelfde en biedt "negatieve reviews afschermen" in hun gratis pakket.

Google’s beleid tegen beoordelingsmanipulatie zegt duidelijk: "Het ontmoedigen of verbieden van negatieve reviews, of selectief alleen positieve reviews vragen van klanten."

Beide uitspraken zijn letterlijk genomen, en we laten de conclusie aan jou. Wij vragen elke klant één keer, sturen ze allemaal naar je Google-vermelding, zonder vooraf te kijken wat ze mogelijk zouden zeggen. Podium, Birdeye en Swell volgen dezelfde strategie. Dit is dus niet per se een standaard in de industrie om te vermijden.

Square laat ons drie verschillende dingen weten, en elk is een trigger op zich.

De middelste rij is extra interessant om te begrijpen. Square-afspraken hebben eigenlijk geen "voltooid" status. Er gebeurt dus niets wanneer de tijd voorbij is. We tellen de starttijd van de dienst op en wachten af. Een voorafbetaalde gezichtsbehandeling wordt niet beoordeeld op het moment dat de kaart wordt belast, maar pas wanneer de dienst echt voltooid is.

Een klant met een terugbetaling wordt nooit gevraagd, net zo min als een no-show.

Square houdt bij wie de betaling heeft gedaan en welke medewerker bij een afspraak betrokken was. Wij lezen beide gegevens, zodat beide professionals, indien er twee bij betrokken waren, worden gecrediteerd.

Er hoeft niemand te vragen om een klant te vragen hen met naam te noemen. De ontvangen beoordeling wordt automatisch gelinkt aan de dienst naar naam en datum. Bijzondere bijnamen, initialen en spellingsvarianten worden opgelost via een model in plaats van puur op basis van tekstvergelijking, waardoor het werkt in elke taal waarin de klant schrijft. Alles wat niet direct kan worden gekoppeld, gaat in een menselijke wachtrij in plaats van een verkeerde toewijzing.

NiceJob kent beoordelingen ook toe aan het teamlid in Square. Leuk om te weten: hun documentatie vermeldt dat dit via facturen gebeurt, en dat een contante verkoop een factuur nodig heeft om te tellen. Een betaling aan de toonbank met een kaart, wordt niet meegenomen.

Dit brengt ons bij het eerlijke deel.

Een kaartbetaling aan de toonbank registreert vaak alleen de naam van de kaarthouder en verder niets. Geen e-mail, dus niemand kan benaderd worden. We geven dat aantal toe, in plaats van die transacties ongemerkt te versturen, en we houden de transactie toch bij zodat een review van die klant nog steeds gekoppeld wordt aan de juiste dag en degene die hen heeft geholpen.

Square publiceert hun tarieven, wat meer is dan je van de meeste aanbieders kunt verwachten.

Je Google-reviews volgen valt onder het gratis plan. Maar voor het versturen van aanvragen heb je Square Plus nodig, dat kost $49 per maand per locatie, voordat je de eerste berichten verstuurt.

De andere platforms variëren van $26 per maand tot Podium op $399 en $599, jaarlijks vooraf gefactureerd met een verplichting van twaalf maanden zoals hun eigen voorwaarden aangeven. Birdeye publiceert helemaal geen prijsinformatie, vereist een opzegtermijn van 90 dagen en voegt een "innovatievergoeding" van 8% toe bij verlenging.

Je hoeft geen platform van $399 te hebben om een klant om een review te vragen nadat ze hebben betaald.

Kunnen mijn bestaande Square-reviews naar Google worden verplaatst? Nee. Een moderator bij Square bevestigde het al: Google accepteert alleen beoordelingen die rechtstreeks op de bedrijfspagina zijn geschreven, en feedback in Square kan niet geëxporteerd worden. De enige stap vooruit is nu om Google-reviews te vragen.

Doet Square's Google-campagne dit al niet? Voor twee segmenten. Klanten die drie keer in het afgelopen jaar hebben gekocht en klanten die positieve feedback achterlieten op een kassabon. Als de meeste van je klanten één of twee keer per jaar langskomen, wordt de meerderheid niet automatisch gevraagd.

De meeste van mijn klanten tikken gewoon een kaart. Wat gebeurt er met hen? Vaak zijn er geen e-mail of telefoongegevens, dus we kunnen hen niet benaderen en we laten je weten hoeveel dat er maandelijks zijn. De verkoop wordt nog steeds geregistreerd, zodat een eventuele Google-review alsnog gekoppeld kan worden aan hun bezoek en wie hen bediende.

Werkt dit ook met Square-afspraken en Square-facturen? Ja, en het zijn afzonderlijke schakelaars. Er wordt naar afspraken gevraagd nadat de tijd verstreken is, en naar facturen zodra deze volledig betaald zijn.

Is het toegestaan om elke klant te vragen? Vragen mag en Google moedigt dit zelfs aan. Wat niet mag is selecteren wie je om een review vraagt op basis van wat ze waarschijnlijk zullen zeggen, of ongelukkige klanten ergens anders heen sturen. Wij vragen iedereen één keer en sturen ze naar dezelfde plek.