Dein Team steht täglich in direktem Kontakt mit den Kunden. Es kann aus einem zufriedenen Kunden eine Fünf-Sterne-Bewertung kreieren, oder die Möglichkeit verpassen.
Die meisten Geschäftsinhaber wissen, dass sie mehr Bewertungen brauchen. Aber nur wenige wissen, wie sie ihr Team dazu bewegen, sich darum zu kümmern. Und noch weniger messen, ob ihr Anreizsystem wirklich so funktioniert, wie sie denken.
Doch Bewertungen sind eine äußerst effektive und objektive Methode, um die Leistung kundenorientierter Teams zu bewerten. Es geht nicht nur um die Anzahl der Bewertungen, die jeder Mitarbeiter erhält, sondern auch um deren Inhalt.
Dieser Leitfaden erklärt, was funktioniert, was nicht funktioniert und auf welche wichtige Kennzahl die meisten Unternehmen bei der Erstellung ihrer Anreizprogramme nicht achten.
Als Erstes: Motiviere dein Team, nicht die Kunden
Bevor wir beginnen, lass uns das klären. Es geht darum, deine Mitarbeiter dazu zu bewegen, Bewertungen anzufragen. Nicht darum, deine Kunden dafür zu bezahlen.
Kunden Rabatte oder Geschenke für Bewertungen anzubieten, verstößt gegen die Nutzungsbedingungen von Plattformen wie Google. Auch die FTC hat klare Richtlinien: Wenn du Kunden zu einer Bewertung motivierst, muss dieser Anreiz offengelegt werden und darf nie an eine positive Bewertung geknüpft sein.
In diesem Artikel geht es darum nicht. Es geht darum, dein Team dazu zu motivieren, öfter um Bewertungen zu bitten. Deine Mitarbeiter können nur fragen, und du ermutigst sie lediglich dazu. Das ist auf fast jeder Plattform vollkommen erlaubt.
Eine erwähnenswerte Ausnahme ist Tripadvisor, wo schon das Bitten um Bewertungen technisch gegen die Nutzungsbedingungen verstößt. In der Praxis bitten die meisten Gastgewerbebetriebe um Tripadvisor-Bewertungen. Es ist wichtig, diese Regel zu kennen, wenn du in diesem Bereich tätig bist.
Die fünf Hauptanreizmodelle
Es gibt keine Lösung, die für alle passt. Was bei einem Klempnerunternehmen mit drei Personen funktioniert, ist nicht für eine Restaurantkette mit 50 Standorten geeignet. Hier sind die gängigsten Modelle und ihre Vor- und Nachteile.
Egal welches Modell du wählst, du brauchst eine verlässliche Methode, um die Bewertungen für jedes Teammitglied zu zählen. Reviewflowz bietet Bestenlisten, die in deinen Bewertungen nach den Namen (oder Spitznamen) deiner Mitarbeiter suchen und sich mit deinem Datensystem verbinden, um die Rezensenten und die Mitarbeiter zu identifizieren, mit denen der Kunde Kontakt hatte. Lerne, wie du Bewertungen dem entsprechenden Teammitglied zuordnst.
1. Auszahlung pro Bewertung
Das einfachste Modell: Jedes Mal, wenn eine Bewertung eingeht, die du einem bestimmten Teammitglied zuordnen kannst, erhält es einen festen Bonus. Üblich sind 5 bis 20 US-Dollar pro Bewertung.
Das ist der älteste Trick im Buch und er funktioniert. Etwa die Hälfte aller Unternehmen, die aktiv Bewertungen sammeln, nutzen irgendeine Form der direkten Belohnung pro Bewertung. Es ist direkt, leicht verständlich und fühlt sich fair an.
Der Nachteil ist die Qualität. Wenn du pro Bewertung zahlst, optimiert dein Team auf Quantität. Sie werden Kunden sagen, „es dauert nur 30 Sekunden“ und einfach um eine Sternebewertung bitten. Am Ende hast du viele Ein-Satz-Bewertungen oder schlimmer noch, Bewertungen ohne Text bei Google, die viel weniger Gewicht haben als eine ausführliche Rezension, die deine Mitarbeiter namentlich erwähnt und beschreibt, was gut lief.
Wenn du diesen Weg gehst, setze Rahmenbedingungen: Mindestwortanzahl oder Anforderungen, dass der Kunde den Mitarbeiter namentlich erwähnt oder Schlüsselwörter verwendet, die dir helfen, besser zu ranken.
2. Wettbewerbe und Bestenlisten
Statt jedem einen kleinen Betrag pro Bewertung zu zahlen, kannst du einen Wettbewerb veranstalten. Der Mitarbeiter, der im Monat die meisten Bewertungen erhält, gewinnt einen größeren Preis. Das können 100 bis 300 US-Dollar, eine Geschenkkarte oder ein Abendessen sein, je nachdem, was für dein Team sinnvoll ist.
Die Variante mit Los zieht etwas Zufälligkeit ein: Jede Bewertung, die ein Teammitglied sammelt, wird zu einem „Los“ in einer monatlichen Verlosung. Mehr Bewertungen = mehr Lose = höhere Chancen, aber jeder mit mindestens einer Bewertung hat eine Chance. Das motiviert auch jene, die wissen, dass sie nicht an der Spitze stehen werden.
Wettbewerbe eignen sich besonders, um kurzfristig für Spannung zu sorgen. Sie sind effektiv, wenn du ein neues Bewertungsprogramm einführst und das Anfragen eine Routine werden muss. Ein Dienstleistungsunternehmen im Hausbereich steigerte seine Bewertungen von 32 auf über 400, indem es einen punktebasierten Wettbewerb startete, bei dem detaillierte Bewertungen extra honoriert wurden.
Das Risiko liegt darin, dass immer dieselben Top-Leute gewinnen und alle anderen entmutigt werden. Du kannst dem entgegenwirken, indem du die Art der Preise variierst, aufeinanderfolgende Gewinne begrenzt oder einen Grundbonus pro Bewertung mit einem Wettbewerb kombinierst.
3. Teamziele
Anstatt Einzelpersonen gegeneinander antreten zu lassen, setzt du ein kollektives Ziel. „Sobald wir in diesem Quartal 100 Bewertungen erreichen, gibt es eine Team-Happy-Hour.” Oder ein Teamessen, einen Escape-Room-Besuch oder früheres Feierabend. Was auch immer deinem Team wichtig ist.
Das ist besonders klug, wenn das Kundenerlebnis mehrere Berührungspunkte umfasst. Wenn ein Kunde mit Rezeption, Technik und Nachbetreuung interagiert, sollte niemand darum kämpfen müssen, wer die Anerkennung für eine Bewertung bekommt. Ein Teamziel löst dieses Problem.
Die Schwäche von Teamzielen ist das Trittbrettfahrerproblem: Manche ziehen mit, weil sie wissen, dass andere die Hauptarbeit leisten werden. Kombiniere Teamziele mit der Sichtbarkeit individueller Leistungen, auch wenn es informell ist, um die Verantwortung zu fördern.
4. Punkte- und Belohnungsprogramme
Eine strukturiertere Methode als die Auszahlung pro Bewertung: Jede Bewertung bringt Punkte, die Mitarbeiter gegen Belohnungen ihrer Wahl eintauschen können. Geschenkkarten, Freizeit oder gebrandete Artikel – was immer du anbietest.
Das gibt den Mitarbeitern Flexibilität und sorgt für langfristiges Engagement, da sie „sparen“, um etwas zu erreichen, das sie wirklich wollen. Einige Unternehmen nutzen spezielle Software oder Apps, aber du kannst es auch mit einem einfachen Tabellenkalkulationsprogramm verwalten, wenn dein Team klein ist.
5. Anerkennung ohne Geld
Nicht jeder Anreiz muss finanziell sein. Öffentliche Anerkennung ist sehr wertvoll: die besten Performer in Teammeetings erwähnen, Bewertungen mit Mitarbeiternamen im Team-Slack teilen, eine „Ruhmeswand“ einrichten.
Die Incentive Marketing Association fand heraus, dass 65 % der Mitarbeiter nicht-monetäre Anreize bevorzugen. Das klingt vielleicht kontraintuitiv, aber Anerkennung trifft etwas Tieferes als nur ein 10-Dollar-Bonus. Sie zeigt deinem Team, dass du aufmerksam bist, dass ihre Leistung zählt und dass guter Service Teil der Unternehmenskultur ist.
Einige kreative Beispiele von Unternehmen, die dies gut machen: ein Sticker auf Ihrem Lkw für fünf Bewertungen, ein Hut für 50 oder eine Plakette bei 100. Oder einfach die beste Bewertung der Woche in einem Meeting vorlesen. Geringe Kosten, große Wirkung.
Das Missverständnis über die wichtigste Kennzahl
Hier gehen die meisten Anreizprogramme fehl und nur wenige sprechen es an.
Die meisten Firmen zählen einfach die Bewertungen. „Wir haben diesen Monat 15 Bewertungen erhalten, im Gegensatz zu 8 im letzten Monat.“ Das ist besser als nichts, aber es verfehlt den eigentlichen Punkt.
Die Zahl, die wirklich zählt, ist deine Bewertungsumwandlungsrate: der Prozentsatz der Kundeninteraktionen, die in Bewertungen resultieren.
Warum ist das wichtig? Weil die reine Anzahl der Bewertungen aus zwei Variablen resultiert: Wie viele Kunden bedienst du und welcher Prozentsatz von ihnen hinterlässt eine Bewertung. Ein Teammitglied, das 200 Kunden betreut und 10 Bewertungen erhält, macht nicht unbedingt einen besseren Job als jemand, der 30 betreut und 8 bekommt. Die zweite Person konvertiert fast 27 %. Die erste hat 5 %.
Wenn du dein Anreizsystem um die Umwandlungsrate herum gestaltest und nicht nur um die Anzahl, ändern sich mehrere Dinge:
Dein Team konzentriert sich mehr auf Qualität und nicht auf Masse. Anstatt jeden Kunden halbherzig um eine Bewertung zu bitten, lernen sie, Situation zu erfassen und den richtigen Zeitpunkt für die Anfrage zu finden. Eine gut getimte, authentische Anfrage nach einer tollen Interaktion konvertiert besser als eine überstürzte Bitte beim Check-out.
Du findest Möglichkeiten fürs Coaching. Wenn ein Teammitglied eine Umwandlungsrate von 25 % hat und ein anderes 3 %, liegt das wahrscheinlich nicht am Aufwand, sondern an der Technik. Vielleicht fragt der schlechtere Performer zum falschen Zeitpunkt oder hat nicht den richtigen Ton. Hier könnte man ansetzen.
Du bestrafst niemanden für ruhige Tage. Ein Techniker, der in einer Woche nur 5 Jobs hat, aber 3 davon in Bewertungen umwandelt, sollte nicht gegenüber jemandem benachteiligt werden, der 40 Jobs macht und durch die Menge 6 Bewertungen erhält.
Es ist schwieriger, die Bewertung zu manipulieren. Du kannst die Umwandlungsrate nicht durch eine Anfrage von Nicht-Kunden künstlich erhöhen. Nur durch wirklich effektive Anfragen kannst du sie steigern.
Um ein Programm basierend auf Umwandlungsraten aufzubauen, brauchst du einen Ausgangswert. Beginne damit, zu verfolgen, wie viele Kunden jedes Teammitglied betreut (abgeschlossene Jobs, servierte Tische, etc.) und wie viele Bewertungen reinkommen. Teile die Bewertungen durch die Interaktionen und du hast die Umwandlungsrate.
Von da an kannst du Verbesserungen incentivieren: „Schlage diesen Monat deine persönliche Bestleistung bei Umwandlungsraten und erhalte einen Bonus.” Oder setzte Mindestschwellen: „Erreiche eine Umwandlungsrate von 15 %, um sich für den Monatsprämienspool zu qualifizieren.”
Das verändert die gesamte Diskussion von „erhalte mehr Bewertungen“ zu „verbessere die Anfrage“. Und das ist eine viel wertvollere Verhaltensweise.
Reviewflowz-Bestenlisten können sich mit deinem Datensystem verbinden und automatisch Konversionsraten für jedes Teammitglied berechnen. Das macht den gesamten Prozess unglaublich einfach, sodass alle für die richtige Kennzahl optimieren
Training zählt mehr als Anreize
Hier ist eine unbequeme Wahrheit: Wenn dein Team nicht weiß, wie es effektiv um Bewertungen bittet, wird kein Anreizsystem helfen.
Die Unternehmen, die pro Kundeninteraktion die meisten Bewertungen bekommen, sind nicht die mit den größten Boni. Es sind die, die ihre Mitarbeiter darin geschult haben, wann und wie man fragt.
Wann zu fragen ist: Der beste Zeitpunkt ist direkt nachdem ihr ein positives Ergebnis erzielt habt. Ein gelöstes Problem, ein Kompliment, ein "Wow"-Moment. Warte nicht auf eine E-Mail drei Tage später. Je weiter entfernt vom emotionalen Höhepunkt, desto niedriger ist die Umwandlungsrate. Frage, wenn der Kunde sich großartig fühlt.
Wie man fragt: Ein vages „Könnten Sie bitte eine Bewertung hinterlassen?“ ist schwach. Ein präzises „Wir freuen uns, dass wir Ihnen helfen konnten. Könnten Sie Ihre Erfahrung auf Google teilen? Es hilft anderen, uns zu finden“ ist viel effektiver. Noch besser, wenn du vor Ort eine Karte mit einem QR-Code geben oder einen direkten Link per SMS senden kannst. Formulieren, üben und systematisch vorgehen. Ein Restaurant macht es genau so, wie es hier beschrieben ist: mehr Google-Bewertungen für dein Restaurant erhalten.
Was man trainieren sollte:
Wie man beurteilt, ob ein Kunde bereit ist, gefragt zu werden (nicht jeder ist es, und unzufriedene Kunden anzusprechen, ist schlimmer als gar nicht zu fragen)
Die eigentlichen Schritte: Wo der Bewertungslink zu finden ist, wie man ihn texte, wie man QR-Codes verwendet
Was zu sagen ist und was nicht (niemals direkt um eine „5-Sterne“-Bewertung oder einen bestimmten Wortlaut bitten)
Wie man darauf reagiert, wenn ein Kunde nein sagt (höflich sein, dann weitergehen)
Training muss nicht förmlich sein. Eine 15-minütige Übung in einem Teammeeting mit etwas Rollenspiel kann oft ausreichen, um deinem Team das nötige Vertrauen zu geben. Mach es vierteljährlich zur Routine.
Live-Feedback sichtbar machen
Eines, das Top-Bewertungsprogramme von durchschnittlichen trennt, ist die Sichtbarkeit.
Wenn eine neue Bewertung eintrifft, sollte dein Team es sofort wissen. Nicht durch einen monatlichen Bericht. Nicht durch eine vierteljährliche Bewertung. Jetzt. Sofort.
Richte Benachrichtigungen ein, damit Bewertungen einen gemeinsamen Slack-Kanal, einen Gruppenchat oder ein sichtbares Dashboard erreichen. Wenn ein Teammitglied namentlich in einer glänzenden Bewertung erwähnt wird, feiere es im Moment. Wenn Feedback negativ ist, nutze es sofort als Coaching-Gelegenheit, nicht Wochen später, wenn sich niemand mehr an den Job erinnert.
Mitarbeiter, die innerhalb einer Woche nach ihrer Arbeit Feedback erhalten, sind viel stärker engagiert als solche, die nur während der quartalsweisen Bewertung von ihrer Leistung hören. Echtzeitsichtbarkeit wandelt Bewertungen von einem abstrakten Unternehmensziel in etwas, mit dem sich dein Team persönlich identifizieren kann.
Alles zusammenfügen
Die besten Bewertungsanreizprogramme vereinen mehrere Elemente:
Ein Basisanreiz der gleichmäßige Bemühungen belohnt. Sei es ein kleiner Bonus pro Bewertung oder ein Punktesystem. So hat jede:r einen Grund, sich zu engagieren.
Eine Wettbewerbsebene die Energie und Spaß schafft. Ein monatlicher Wettbewerb, eine Bestenliste, eine Tombola. Für Abwechslung und Spannung.
Anerkennung damit Top-Performances gewürdigt werden. Hervorragende Bewertungen im Meeting vorlesen, öffentliches Lob, sichtbare Meilensteine. Das fördert die Kultur.
Training das den Mitarbeitern die Fähigkeiten gibt, um effektiv um Bewertungen zu bitten. So motiviert der Anreiz nicht nur zum Bemühen, sondern zum effektiven Bemühen.
Konversionsratentracking das zeigt, ob das Programm wirklich erfolgreich ist. So gibt es auch Daten, um Mitarbeitende zu coachen, die Herausforderungen haben.
Fang einfach an. Wenn du aktuell nichts machst, wähle ein Modell und teste es für einen Monat. Verfolge die Ergebnisse und überlege mit wie viele Google-Bewertungen brauche ich, um meine Bewertung zu erhöhen? das Ziel. Passe an, wo nötig. Grübel nicht zu sehr über die perfekte Struktur nach, bevor du dein Team überhaupt in den Job eingebunden hast. Komplexität kannst du jederzeit später hinzufügen.
Die Unternehmen, die ihre Bewertungsprofile dominieren, sind nicht durch Zufall dort. Sie sind dorthin gelangt, weil das Bitten um Bewertungen zur täglichen Routine wurde, genauso normal wie das Ein- und Ausstempeln. Das ist das ultimative Ziel jedes Anreizprogramms: nicht nur mehr Bewertungen zu erhalten, sondern die Gewohnheit dauerhaft zu etablieren.