Wenn Sie ein Geschäft führen und von einem Kunden eine 1-Stern-Bewertung erhalten haben, ist dieser Artikel genau richtig für Sie.

Als Geschäftsinhaber kannst du die Bewertung eines Kunden nicht direkt ändern. Nur die Person, die sie abgegeben hat, kann das tun, und dies jederzeit. Der Schlüssel, um aus einer 1-Stern-Bewertung eine 5-Sterne-Bewertung zu machen, besteht darin, das Problem des Kunden zu lösen und ihn dazu zu bewegen, die Bewertung selbst zu aktualisieren. Klärt die Angelegenheit offline, bevor ihr öffentlich antwortet. Eine öffentliche Antwort sollte wirklich der letzte Schritt sein.

Interessant wird es hier: Eine 1-Stern-Bewertung, die in eine 5-Sterne-Bewertung umgewandelt wird, ist so wertvoll wie SIEBEN neue 5-Sterne-Bewertungen.

Das sind sieben zufriedene Kunden mehr im Vergleich zu einem unzufriedenen Kunden, der in einen zufriedenen verwandelt wird.

Hier ist eine detaillierte Anleitung, wie dies effektiv gelingt und wie man ein System zur Bewertungskorrektur aufbaut.

Dein erster Impuls könnte sein, direkt öffentlich zu antworten. Tu das nicht, denn das sollte der letzte, nicht der erste Schritt sein. Bevor du etwas online schreibst, finde heraus, wer die Bewertung abgegeben hat und was genau vorgefallen ist.

Und egal was, antworte nicht mit "Bitte rufen Sie uns unter 0123 an". Der Kunde hat das wahrscheinlich schon versucht, eine Standardantwort zeigt nur, dass sich nichts geändert hat. Wenn du ihn identifizieren kannst, nimm das Gespräch sofort offline und starte die Untersuchung.

Manchmal ist es nicht möglich, herauszufinden, wer eine Bewertung abgegeben hat. In diesem Fall antworte zuerst öffentlich. Schreibe etwas wie: "Wir haben unsere Aufzeichnungen überprüft, konnten Ihre Daten jedoch nicht finden. Bitte senden Sie mir eine direkte E-Mail, damit ich Ihnen helfen kann." AI-Antworten von ReviewFlowz können diese Antwort passend für deinen Tonfall gestalten.

Diese Antwort ist keine Entschuldigung, sondern ein Mittel zur Gesprächslenkung. Eine neue E-Mail-Adresse oder Abteilung lässt den Kommentargeber wissen, dass sein Anliegen Ernst genommen wird.

Löse das eigentliche Problem, denn das Verändern der Bewertung ist nur ein Nebeneffekt der Problemlösung, nicht das Ziel.

Es gibt immer zwei Seiten einer Geschichte. Nimm dir also die Zeit, ihre zu verstehen:

Wenn tatsächlich etwas schief lief, stehe dazu und weiche nicht aus. Dann biete an, es zu korrigieren. Du kannst keinen Bewerter bezahlen, um eine Bewertung zu ändern oder zu entfernen (Google verbietet das, siehe ist es legal, nach Bewertungen zu fragen), aber du kannst die Situation bereinigen und solltest kreativ sein bei der Lösung. Das Ziel ist einfach: Löse das Problem des Kunden.

Erst wenn das Problem wirklich behoben ist, bitte darum, die Bewertung zu aktualisieren. Bittest du früher, wirkt es, als ginge es dir nur um die Sterne.

Mach es einfach, wenn du fragst. Schick ihnen die gleichen fünf Schritte vom Anfang dieses Artikels, damit sie die Bewertung ändern können, ohne lange suchen zu müssen.

Bitte freundlich, fordere nicht. Einige Kunden aktualisieren ihre Bewertung vielleicht nicht und das ist in Ordnung, denn nur sie können die Bewertung ändern und das jederzeit, auch nachdem du geantwortet hast.

Bewertungen zu korrigieren ist der effektive Weg und hier liegt der eigentliche Wert.

Diese 1-Stern-Bewertung ist wertvolles Feedback. Wenn du es richtig angehst, zeigt es dir, welches Mindestniveau du nicht erreicht oder welche falschen Erwartungen du geweckt hast. Diese Lektion ist mehr wert als die Bewertung selbst.

Ein verärgerter Kunde von heute interessiert sich eventuell in zwei Wochen nicht mehr für eine Lösung. Deshalb ist es wichtig, das Anliegen schnell zu erfassen und zu lösen, während es für den Kunden noch von Bedeutung ist.

Eine negative Bewertung unter neuen positiven zu begraben funktioniert, ist aber langsam und teuer. Die Mathematik zeigt, warum eine Umkehrung die klügere Entscheidung ist. Google berechnet deinen Durchschnitt, indem es alle Sterne addiert, durch die Anzahl der Bewertungen teilt und dann auf eine Nachkommastelle rundet.

Rechne es durch und der Nutzen wird klar. In einem Profil mit durchschnittlich 4,5 Sternen hebt sich das Umwandeln eines 1-Sterns in einen 5-Stern so stark an, als wäre es sieben neue 5-Sterne-Bewertungen wert. Je höher deine Bewertung bereits ist, desto mehr zieht sie ein einziger 1-Stern nach unten. Bei 4,8 Sternen entspricht die gleiche Umwandlung etwa zwanzig neuen 5-Sterne-Bewertungen. Eine Umkehrung schlägt immer das Entfernen der Bewertung, weil du eine positive Bewertung behältst, anstatt nur eine negative zu löschen.

Die Geschwindigkeit entscheidet darüber, ob all dies funktioniert. Du erreichst Geschwindigkeit nur, wenn du die Bewertung sofort beim Eingang siehst.

ReviewFlowz informiert dich sofort, sobald eine Bewertung eingeht und markiert die negativen, also diejenigen mit 1 bis 4 Sternen, damit du mit der Untersuchung beginnen kannst, solange der Vorfall noch frisch ist. Von dort aus leitet es jede Bewertung an den richtigen Kanal weiter, basierend darauf, worauf sie sich bezieht, entweder durch AI-Tagging oder eine einfache Schlagwortsuche.

Es überwacht ebenfalls, wenn eine Bewertung geändert oder entfernt wird. So kannst du sehen, dass eine Umkehrung tatsächlich stattfindet, anstatt zu raten, ob deine Bemühungen gefruchtet haben. Jede schlechte Bewertung wird zu einer Chance, sie umzudrehen, und du kannst deine Erfolgsrate mit der Zeit verfolgen. Gib diese Aufgabe einem speziellen Kundenservice-Team, und es wird Bestandteil ihrer täglichen Arbeit, während ReviewFlowz die Überwachung im Hintergrund übernimmt.

Du kannst all das in den Tools umsetzen, die du bereits nutzt. Synchronisiere deine Bewertungen mit Slack, Zendesk, Asana oder wo auch immer du deine Fälle verwaltest und durchlaufe den gesamten Zyklus von Untersuchung, Behebung und Anfrage dort. Kein Fallmanagement-Tool? Verwende ein einfaches Tagging-System, um deine eigenen Wiederherstellungsstufen zu erstellen. ReviewFlowz verbindet sich mit den meisten Fallmanagement-Tools und bietet ein integriertes Tagging-System, falls du lieber alles an einem Ort behalten möchtest.

Das Ganze ist nicht auf Google beschränkt. Überwache alle anderen Bewertungsplattformen in der gleichen Übersicht, sodass dein Wiederherstellungsprozess alle Plattformen abdeckt.

Es läuft alles darauf hinaus, die Bewertung rechtzeitig zu bemerken. Starte deine kostenlose Testversion, richte die Überwachung ein und fange die nächste 1-Stern-Bewertung ab, während noch genug Zeit zum Reagieren bleibt.