Incentivar al personal por cada reseña que logres atribuirles es una de las estrategias más antiguas para aumentar reseñas. Y es muy efectiva.
Es tan efectiva, que una buena parte de las empresas la emplean. Podium dice que después de encuestar a sus clientes, el 56% de los participantes afirmaron incentivar activamente a sus empleados para obtener reseñas.
Nosotros también realizamos una encuesta en una comunidad de Operadores de Turismo y obtuvimos resultados opuestos, aunque sigue siendo casi la mitad. Esto se basa en 68 respuestas.
La otra mitad está formada principalmente por dueños de negocios que prefieren incentivos "más inteligentes", como concursos. En estos casos, el ganador se lleva todo, en lugar de repartir pequeñas recompensas a todos.
En general, parece claro que si no estás incentivando a tu personal para reseñas, es muy probable que tus competidores sí lo estén haciendo.
¿Está permitido incentivar a tu personal para reseñas?
Sí, en la mayoría de las plataformas, se permite absolutamente.
Algunas plataformas (como Google) son estrictas con la incentivación directa a los clientes, pero esto no es lo mismo que comprar reseñas.
Tu personal solo puede pedir reseñas, y tú simplemente los estás motivando para que pidan más.
El caso especial de Tripadvisor
Tripadvisor es la única plataforma que dice que incentivar a tu personal para pedir reseñas está en contra de sus términos de servicio. De hecho, dicen que pedir reseñas va en contra de sus normas.
Puedes comprobarlo tú mismo (fuente)
Por supuesto, esto lo escriben personas que probablemente nunca han salido de una oficina, ya que en la práctica todos piden reseñas de Tripadvisor.
Incentivar a los miembros del personal para reseñas: pros y contras
1. Pro: sabrás quién está rindiendo y quién necesita capacitación
La principal ventaja de incentivar a tu personal por cada reseña que consiguen es que te permitirá ver quién está obteniendo reseñas y quién necesita mejorar.
Si les pides que se adjudiquen las reseñas, que los clientes mencionen sus nombres, o que identifiques a los clientes con los que estuvieron en contacto, sabrás quién está rindiendo y quién necesita un poco más de entrenamiento.
Si te preocupa cómo hacerlo, hay formas de exportar tus reseñas de clientes a Excel para facilitarte esta tarea, o bien usar herramientas avanzadas que pueden rastrear automáticamente menciones de tus empleados (incluyendo errores tipográficos) en las reseñas. Reviewflowz es una de ellas.
2. Pro: Es inmediato, y normalmente justo
Otra ventaja de los incentivos directos por cada reseña es que son sencillos y directos.
Algunos dueños prefieren incentivos más creativos como concursos semanales o mensuales donde el ganador recibe desde premios en efectivo hasta un viaje a una conferencia.
Estos incentivos pueden ser muy efectivos para fortalecer la cohesión y alinear los valores creados con las recompensas, más que los incentivos "básicos" de dinero.
Sin embargo, generalmente se necesita mucho más esfuerzo para mantener a todos enfocados en el objetivo durante más tiempo. Si organizas un concurso trimestral, por ejemplo, es probable que la actividad disminuya el primer mes de cada trimestre.
Esto puede causar competencia, que puede ser amistosa, pero también puede volverse contraproducente.
Si estás comenzando y no sabes por dónde empezar, no te compliques y opta por incentivos simples y directos. Si $5 no es suficiente, inténtalo con $10 y ve qué sucede.
3. Con: Compensación entre calidad y cantidad
El principal inconveniente de incentivar por reseña es que puedes terminar con muchas reseñas cortas o sin contenido en sitios como Google.
El problema es que esas reseñas tienen menos valor. Además, en Google, las palabras clave en las reseñas ayudan a clasificar tu negocio. Por ejemplo, si las personas mencionan que un lugar es romántico, tu restaurante aparecerá en búsquedas de "restaurante romántico" en Google Maps.
En resumen, obtener reseñas es solo parte del trabajo. Necesitas que esas reseñas atraigan clientes.
Probablemente, tu personal intentará aprovechar el incentivo, lo que podría significar reseñas de menor calidad, especialmente si tienen poca experiencia. Podrían decir a los clientes que unas pocas palabras son suficientes, destacan lo rápido que es, etc.
Esta es, en realidad, una forma poco efectiva de obtener más reseñas. Es más efectivo elegir el momento adecuado para pedirlas y trabajar en el discurso (¡capacita a tu personal!). Aun así, es difícil probar esto.
Hay dos formas de contrarrestar esto:
Define requisitos. Establece qué debe contener una reseña para calificar para el incentivo. Por ejemplo, un número mínimo de palabras, al menos 3 palabras clave de una lista, o algunas fotos. Sin embargo, recuerda que los incentivos efectivos deben ser simples.
Plantea el objetivo como un porcentaje de conversiones en lugar de un número absoluto de reseñas. Establece una meta de interacciones con clientes para cada persona. Al final, es solo semántica, pero al mirar tasas de conversión, se tiende a pensar más en la calidad.
4. Con: No es suficiente
Esto no es exactamente una desventaja, pero es importante mencionarlo.
Ofrecer incentivos por nuevas reseñas puede funcionar bien o no tan bien como esperabas y puede indicar problemas más profundos en el negocio.
¡Tómalo como un punto de partida!