1. Pide más
Cada vez que hablo de esto con un operador turístico o gerente de hotel, me doy cuenta de que suelen pedir menos reseñas, a menos personas y con menos frecuencia que sus competidores.
Entiendo que quizás resulte incómodo pedir reseñas constantemente porque no quiero que afecte la experiencia de tus clientes. Pero si no recibes tantas reseñas como los demás, suele ser porque no las estás solicitando lo suficiente.
Es así de simple.
Ya que estamos de acuerdo en esto, el resto del artículo te ayuda a encontrar maneras de pedir reseñas a más personas, con más frecuencia y sin afectar su experiencia.
2. Incentiva a tu personal
Esto probablemente tenga el mayor impacto.
El noviembre pasado, hicimos una encuesta en Tourpreneur, una comunidad de operadores turísticos en Facebook. El 45% de los encuestados recompensa a su equipo por cada reseña, y la mayoría de ellos paga $5 por reseña.
Los incentivos no tienen que ser aburridos. Puedes comenzar pagando $5 por cada reseña.
A medida que creces, puedes mejorar esto; por ejemplo, filtrando las reseñas vacías o considerando la tasa de conversión de reseñas además del número total.
Una manera sencilla es pedir a los huéspedes que mencionen el nombre de su guía. Luego, revisas y cuentas las menciones por persona.
Funciona bien hasta cierto punto. Llegas a recibir errores tipográficos o variantes de un nombre, y los guías comenzarán a cuestionar tu conteo.
Además, conseguir una fecha exacta de tus reseñas puede ser complicado.
Si necesitas una fecha exacta para cualquier reseña de Google, consulta nuestro buscador de fechas de reseñas de Google. Y si lo necesitas regularmente, revisa nuestra guía completa sobre el tema.
Si esto te causa más problemas, nuestro sistema de atribución usa IA para reconocer cualquier versión de los nombres de tu equipo en las reseñas.
También nos integramos con muchas herramientas de reservas, permitiéndonos atribuir una reseña al guía correspondiente según la reserva y el nombre del revisor, incluso sin mencionar al guía en la reseña.
La atribución y el tablero de clasificación están en Premium, y la prueba de 14 días incluye ambos sin tarjeta. Conecta tus reseñas, y la clasificación se genera automáticamente, contando errores y apodos al guía correcto. Este es cómo funciona el tablero de clasificación y lo que Reviewflowz hace por los operadores turísticos.
3. Comunica claramente sobre el rendimiento
Con cualquier incentivo, es fundamental que tu equipo sepa cómo están avanzando. La estructura de incentivos debe ser clara para que todos puedan ver su progreso a lo largo del mes.
Tienes que identificar quién está destacando y quién necesita apoyo.
Decidir si haces públicas las estadísticas depende de ti y de tu cultura empresarial.
Es útil saber cómo van en comparación con los demás, aunque probablemente no necesiten saber exactamente quién está en primer lugar y quién está al fondo.
Puedes hacerlo parte de una rutina semanal o diaria, o enviar actualizaciones periódicas al equipo.
Un tablero de clasificación es muy visual.
Cualquiera del equipo que pase por la oficina puede echar un vistazo y ver cómo están avanzando.
Reviewflowz hace que el conteo sea irrefutable. Su IA captura cada versión del nombre de cada guía en tus reseñas. Incluye errores y apodos, y la reserva acredita las que no mencionan a nadie al guía que hizo el tour. La clasificación resultante es real, y se envía automáticamente a tu equipo a diario, semanalmente o mensualmente. Puedes clasificar equipos en lugar de personas para que todos estén al tanto sin que nadie vea quién terminó último. Descubre cómo funciona la atribución de reseñas para operadores turísticos.
4. Envía un regalo
Una forma muy efectiva de pedir reseñas es regalar algo a tus invitados. Hazlo al final del tour, cuando estén recordando la experiencia.
Una idea clásica es tomar fotos durante el tour y enviarlas después.
Al final del tour, sugiere algunos lugares para comer o tomar algo. Muchos de tus invitados seguramente buscarán un lugar para relajarse y reflexionar.
Es el momento perfecto para enviarles las fotos, junto con una nota y un enlace para pedirles una breve reseña.
Durante el tour, menciona las reseñas de manera casual, diciendo que les enviarás el enlace después.
Si las fotos no aplican, hay muchas otras opciones: una lista de tus restaurantes favoritos, un video interesante o un sitio con descuentos.
La idea es obtener un medio de contacto y enviar la solicitud cuando estén reflexionando sobre su experiencia.
Aunque pedir reseñas en persona sigue siendo lo que consigue más comentarios, los guías pueden olvidarlo. Reviewflowz se encarga de esto. Conecta tu sistema de reservas y cada invitado recibe una solicitud de reseña después del tour, por email, SMS o WhatsApp, con hasta dos recordatorios que se detienen si alguien ya deja una reseña. El que prometió al guía recibe un recordatorio, y si nadie pidió, aún recibe la solicitud. Las solicitudes de reseñas automatizadas se integran con más de 600 herramientas, incluyendo Bokun.
Si aplica, también puedes aprovechar el tiempo libre durante el tour. Por ejemplo, si hay un largo viaje de regreso y los invitados tienen acceso a internet, usa el tiempo para ofrecerles valor y pedir una reseña.
5. Muestra reseñas durante el proceso del cliente
Quizás no lo pienses, pero este consejo es efectivo.
Una vez que tienes reseñas, quieres mostrarlas a nuevos clientes. Es natural querer más reseñas para atraer más negocios.
No obstante, mostrar reseñas a lo largo del proceso del cliente también tiene mucho poder.
Esto destaca cuán importantes son las reseñas para ti y tu negocio, y facilita mucho que las pidan.
¿Envíases información a tus clientes antes del tour, no? Confirmaciones de reserva, detalles de encuentro...
Asegúrate de incluir algo de tus reseñas en cada uno de esos mensajes.
Mensaje | Dónde está la mente del huésped | Línea para agregar | Enlaces a |
Confirmación de reserva | Acaba de pagar, quiere saber que eligió bien | "Calificado [4.9] por [2,300] huéspedes en Tripadvisor" | Tu perfil de Tripadvisor |
Detalles del punto de encuentro | Lee cada palabra, ligeramente ansioso por la logística | Una cita real de un huésped sobre el inicio del tour: "[Marco nos encontró entre la multitud en dos minutos]" | Reseñas de la página de tu tour |
Recordatorio del día anterior | Emocionado, planeando el día | "Esto es lo que dijeron los huéspedes sobre este exacto tour" | La página de ese tour, con tus reseñas |
Mensaje de la mañana del tour | En su teléfono, de camino | "Tu guía hoy es [Marco]. [312] huéspedes lo han nombrado en sus reseñas." | Nada, es una línea para leer |
"Calificado 4.9 en Tripadvisor" con un enlace a Tripadvisor.
"Nuestros clientes nos aman" con un enlace a tu página de tour con un montón de reseñas sobre el tour.
Si esa página de tour está en tu propio sitio web, pon las reseñas en ella. Un widget de reseñas de Reviewflowz muestra tus reseñas de Tripadvisor y Google en cualquier página, y tú eliges cuáles: una calificación mínima, solo reseñas con texto, o solo las reseñas acreditadas a un guía. El huésped que hace clic desde su confirmación de reserva lee lo que dijeron los huéspedes anteriores, no tu marketing.
La gente lee eso.
Están emocionados por el tour. Quieren saber en qué se están metiendo, sin toda la jerga de marketing. Quieren escuchar a huéspedes anteriores.
Dales la oportunidad de hacer eso, y estarán mucho más inclinados a compartir también cuando llegue el momento.
6. Practica la solicitud
Pedir una reseña puede ser una de las tareas más incómodas para el personal de atención al cliente, por lo que suele evitarse.
Con práctica, se convierte en algo natural como la memoria muscular.
Escribe el guión de la solicitud, entrena a tu personal, practica con ellos y ayúdales a sentirse cómodos al pedirlas.