Transforma cada nueva reseña en un ticket de Zendesk y luego responde desde esa plataforma para publicarla directamente en el sitio de reseñas. Configurarlo apenas lleva unos cinco minutos: conecta Zendesk con un solo clic usando tu inicio de sesión, selecciona qué reseñas deben generar tickets y listo. A partir de ahí, las reseñas se convierten en tickets que tus agentes gestionan como cualquier otro.
Lo que necesitarás
Una cuenta de Reviewflowz, iniciada en app.reviewflowz.com.
Una cuenta de Zendesk con autorización para agregar aplicaciones (ya sea un administrador de Zendesk o un agente con permisos para otorgar acceso a la app).
¡Eso es todo! No hay necesidad de buscar subdominios, correos o tokens de API. Todo se maneja a través de la pantalla de inicio de Zendesk.
Si las instalaciones de Zendesk están restringidas por un administrador, este artículo es el indicado para compartir. Las preguntas frecuentes aquí resolverán las dudas que puedan surgir.
Paso 1: Inicia la conexión
Desde Reviewflowz, ve a la sección de Integraciones en el menú lateral, accede a la pestaña Reenviar Reseñas y selecciona Añadir una nueva alerta.
Los servicios de ayuda están en la fila Para, al lado de Email, Slack y MS Teams.
En la fila Para, selecciona Zendesk. Luego, en el menú desplegable "Seleccionar una cuenta de Zendesk", elige Conectar Zendesk.
Reviewflowz también es compatible con Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout y Gorgias como mesas de ayuda, pero este artículo se centra en Zendesk.
Paso 2: Autorizar con Zendesk
Se abrirá una ventana donde podrás iniciar sesión en Zendesk y dar los permisos necesarios. Esta es la misma pantalla estándar de autorización OAuth que ves con cualquier otra app en Zendesk, así que no ingresas tus credenciales dentro de Reviewflowz.
Una vez que lo apruebes, Reviewflowz completa el enlace (mostrándote una breve pantalla de enlace) y confirmará con ¡Conectado exitosamente a Zendesk!. Después, seleccionas qué reseñas deben convertirse en tickets (ese es el siguiente paso).
La ventana de conexión es gestionada por Truto, nuestro proveedor de integraciones, que maneja toda la autorización de Zendesk. Por eso verás la marca de Truto en el popup. Reviewflowz nunca guarda tu contraseña ni token de Zendesk. Más detalles a continuación.
Si no se conecta, verás un mensaje como No se pudo encontrar la cuenta conectada después de 30 segundos. Por favor, intenta de nuevo. o Conexión fallida con la respectiva razón. Simplemente vuelve a intentarlo (ver la sección de Solución de problemas).
Paso 3: Elige qué reseñas generan tickets
Zendesk utiliza una tarjeta de alerta similar a Email, Slack y Teams. Elige tu configuración:
Seleccione las ubicaciones de las reseñas. Utiliza el desplegable de Ubicaciones. Escoge una, varias o todas. Esto te ayuda a limitar por plataforma, eligiendo solo las ubicaciones que deseas.
Filtro de calificación (fila Enviar): envía todas las reseñas o configura un umbral de estrellas (5, 4, 3, 2, o 1 estrella) usando y más, exactamente o o menos. Por ejemplo: "Enviar reseñas de 2 estrellas o menos" para crear tickets solo de clientes insatisfechos.
La reseña debe contener texto. Mantén esta opción activa para que solo se ticketicen las reseñas que realmente contengan contenido.
Traducción (fila Traducir a): elige No traducir o selecciona un idioma. Si está activado, el ticket se genera en el idioma original y la traducción se añade como nota privada (ver más abajo).
Activa el interruptor en la parte inferior de la tarjeta hasta que diga Activo.
Las alertas de Zendesk funcionan en tiempo real; cada reseña que cumpla con los criterios abrirá un ticket inmediatamente.
Responder desde Zendesk se procesa automáticamente (ver detalles abajo). Para asignar distintas ubicaciones a diferentes alertas, solo necesitas añadir más de una.
Cómo se ve una reseña como un ticket de Zendesk
Cuando llega una reseña que satisface los criterios, Reviewflowz crea un ticket. Aquí te mostramos cómo leerlo.
Asunto: el nombre del revisor y el ID de la reseña, además de la calificación, como Jane Doe [Review #12345] | Nueva reseña de 5 estrellas (Anónimo cuando no hay nombre).
Descripción (el primer comentario): la reseña en su idioma original, seguida por un bloque de detalles. Cuando está disponible, incluye el título de la reseña, el texto, Pros y Contras, luego Calificación (n/5), Plataforma, Perfil, Fecha y Revisor. En Trustpilot, también muestra el correo del cliente y el ID de referencia cuando está presente. Cierra con dos enlaces: Leer en Reviewflowz y Leer en [plataforma], abriendo la reseña en su sitio original.
Prioridad, ajustada automáticamente según la calificación. Las reseñas más críticas tienen mayor prioridad: de 0 a 2 estrellas se crean como Alta, 3 estrellas como Normal, de 4 a 5 estrellas como Baja.
Estado: se abre como Abierto.
Solicitante: los tickets de reseña se reciben de un contacto de Reviewflowz ([email protected]), no del revisor. Por lo tanto, son fáciles de identificar y nunca envían emails por error a tu cliente.
Etiquetas: se aplica un conjunto de etiquetas
reviewflowz(ver más abajo).
Qué sucede a medida que cambia la reseña
Todo lo que ocurre después de crear el ticket se actualiza en el mismo ticket original, por lo que hay un ticket por reseña y permanece actualizado. Un ticket resuelto se reabre al ver una nueva nota. Un ticket cerrado definitivamente en Zendesk no se modifica.
Etiquetas que se mantienen
Cada ticket de reseña está etiquetado para posibilitar la creación de vistas, disparadores y automatizaciones de Zendesk basadas en ellas. Las etiquetas siempre empiezan con reviewflowz y están limpias para ser texto seguro para Zendesk (minúsculas, guiones bajos). Obtienes:
reviewflowzen cada ticket de reseñareviewflowz_[idioma], el idioma de la reseña, comoreviewflowz_esreviewflowz_[plataforma], comoreviewflowz_google_mapsreviewflowz_[sentimiento]_review, donde el sentimiento es positivo (4 a 5 estrellas), negativo (1 a 2) o neutral (3)una
reviewflowz_[tuetiqueta]por cada etiqueta que tú o la IA hayáis aplicado a la reseña en Reviewflowz
A medida que ocurren eventos, se agregan etiquetas de ciclo de vida: reviewflowz_updated, reviewflowz_deleted, reviewflowz_reply_posted y reviewflowz_reply_failed (la etiqueta fallida se elimina al lograr publicar una respuesta).
Para más información: Cómo usar las etiquetas en Reviewflowz.
Cómo funcionan las etiquetas
En Reviewflowz, puedes definir etiquetas que la IA aplicará según el contenido de la reseña. En el ejemplo anterior, mi cuenta está configurada con varias etiquetas como Atención al Cliente, Precio, Usuario Amigable, entre otras, para categorizar reseñas según los temas mencionados.
En la captura de pantalla, verás que automáticamente se asignaron dos etiquetas: Atención al Cliente (porque Erin menciona trabajar conmigo) y Usuario Amigable, ya que Erin destaca la intuición y facilidad de uso de la plataforma.
Traducciones como notas privadas
Si la traducción está habilitada, el cuerpo del ticket se mantiene en su idioma original y la traducción se agrega como una nota privada que empieza con Reseña traducida: junto con título, texto y Pros y Contras traducidos. Solo tus agentes ven esta nota, jamás llega al cliente.
Reseña actualizada o editada
Si un revisor edita su reseña, Reviewflowz no crea un nuevo ticket. En su lugar, agrega una nota privada que comienza con Reseña actualizada (n/5): indicando el nuevo texto, etiqueta el ticket con reviewflowz_updated y lo reabre si estaba marcado como resuelto.
Reseña eliminado en la fuente
Si una reseña es eliminada en la plataforma original, Reviewflowz añade una nota privada que dice Esta reseña ha sido eliminada. (además de "Se vio por última vez en YYYY-MM-DD." cuando se sabe) y etiqueta el ticket con reviewflowz_deleted. El ticket no se cierra automáticamente, por lo que el equipo decide qué hacer.
Respuestas desde Reviewflowz u otros canales
Si publicas una respuesta desde Reviewflowz o cualquier otro canal conectado, el ticket obtiene una nota privada que inicia con Respuesta publicada: conteniendo el texto de la respuesta y etiquetado con reviewflowz_reply_posted. Si hay un fallo al publicar, recibirás una nota privada que dice "La respuesta no pudo publicarse en la plataforma de reseñas. Intente nuevamente o contacte a [email protected] para soporte." con la etiqueta reviewflowz_reply_failed.
Nota que: las traducciones, actualizaciones, eliminaciones y resultados de respuesta terminan como notas internas. El hilo del ticket permanece limpio y nada llega accidentalmente al cliente.
Responder a una reseña desde Zendesk
Aquí es donde la función bidireccional entra en juego. Para responder a una reseña, tu agente debe escribir una respuesta pública en el ticket, como lo haría con cualquier otro ticket en Zendesk. Reviewflowz la recogerá y la publicará nuevamente en la plataforma de reseñas como respuesta oficial.
En la captura de pantalla a continuación, puedes ver distintos mensajes en el hilo de Zendesk:
El primero es una respuesta del agente, similar a cómo se responde cualquier ticket, y es visible en el hilo.
El segundo, es una nota privada, que confirma que la respuesta ha sido publicada en la plataforma original (Google, en este caso), cortesía de Reviewflowz.
Algunos puntos importantes a considerar:
Sólo se publican respuestas públicas de agentes. Las notas internas nunca se publican, por lo que tu equipo puede discutir internamente sin preocuparse de que algo se vuelva público.
Reviewflowz elimina firmas, pies de página y plantillas de Zendesk antes de publicar, asegurándose de que solo el contenido real de tu respuesta llegue a la plataforma.
La respuesta se atribuye al agente que la escribió, lo que es visible en el historial de Reviewflowz.
No todas las plataformas permiten respuestas a través de la API, por lo que aquí verás dónde una respuesta desde Zendesk es nuevamente publicada y dónde necesitarías responder en el sitio de origen en su lugar:
Responde desde Zendesk (publica de nuevo) | Responde a través del enlace Leer en el ticket |
Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook | Cualquier otra plataforma |
Cada plataforma a la izquierda necesita tener su conexión configurada en Reviewflowz primero (App Store y Play Store necesitan la integración de tienda). Para cualquier plataforma a la derecha, deberás abrir el enlace Leer en [plataforma] en el ticket y responder en el sitio directamente. Si un agente publica una respuesta pública para una plataforma no soportada, Reviewflowz agrega una nota interna diciendo "no se pudo publicar", asegurando que nada se pierda silenciosamente.
Cómo funciona la integración
Aquí está la versión breve para aquellos interesados en los detalles técnicos.
La conexión usa el OAuth 2.0 estándar de Zendesk. La autorización se realiza a través de la pantalla de consentimiento de Zendesk As itself, y el acceso es gestionado por Truto, nuestro proveedor de integraciones, en tu nombre. Reviewflowz no guarda contraseñas, emails, subdominios o tokens de API de Zendesk.
Lo que almacena Reviewflowz es mínimo y encriptado en reposo: un identificador opaco para la cuenta conectada (a través de Truto) y un secreto de webhook por cada conexión. Nada que permita iniciar sesión directamente en tu Zendesk.
Los tickets se crean y actualizan a través de la API de tickets, y la integración sólo opera con los tickets de reseña que crea: gestiona su creación y actualización, añade comentarios públicos y privados, y las etiquetaciones. No es una integración completa de administrador de Zendesk.
La entrada es un webhook de alcance limitado. Reviewflowz se suscribe a un solo evento de Zendesk, nuevos comentarios en tickets (ticket.comment_added), bajo un webhook llamado "Actualizaciones de Tickets de ReviewFlowz". No afecta tus webhooks actuales. Cada llamada entrante es verificada: cada una lleva un secreto por conexión que Reviewflowz compara antes de actuar; cualquier llamada sin el secreto correcto se rechaza.
Cada llamada que realiza Reviewflowz en tu nombre (crear un ticket, añadir una nota, añadir o eliminar una etiqueta, gestionar el webhook) se registra en un log de auditoría adjunto a tu cuenta con su propósito y resultado. Los tickets se asignan a las reseñas dentro de tu cuenta solamente, asegurando que un evento nunca interfiera con los datos de otro cliente. Además, al desconectar la integración, Reviewflowz elimina su webhook y deja de crear tickets.
Preguntas comunes que hacen TI y administradores de Zendesk
¿Cómo se conecta y se entregan credenciales?
Utilizando el OAuth estándar de Zendesk, gestionado por Truto, nuestro proveedor de integraciones. La autorización se realiza desde la pantalla propia de Zendesk. Reviewflowz nunca almacena tus contraseñas, correos electrónicos, subdominios o tokens de API de Zendesk.
¿Quién puede configurarlo?
Cualquiera que pueda autorizar una aplicación para tu Zendesk: un administrador o un agente con permiso para otorgar acceso a aplicaciones.
¿Qué puede hacer en nuestro Zendesk?
La integración gestiona los tickets de reseñas creados: los crea, actualiza, añade comentarios públicos y privados y aplica etiquetas. También registra un webhook para nuevos comentarios en tickets, permitiendo la publicación de respuestas de agentes en el sitio de reseñas. No es una integración completa de administrador de Zendesk.
¿Qué almacena de nuestro lado?
Únicamente un identificador encriptado para la cuenta conectada y un secreto de webhook por cada conexión encriptado. Truto es quien maneja el permiso de acceso, no Reviewflowz.
¿Cómo se verifican las llamadas entrantes de Zendesk?
Cada entrega lleva un secreto por conexión que Reviewflowz verifica a través de una comparación de tiempo constante. Las llamadas no verificadas se rechazan.
¿Podemos ver qué hizo?
Sí. Cada acción realiza un seguimiento en un log de auditoría sólo adjunto, con detalles del propósito y resultado.
¿Podemos eliminarlo?
Sí, en cualquier momento. Al desconectar en Reviewflowz, el webhook se eliminará y se dejarán de crear tickets. Los tickets existentes permanecerán en tu Zendesk.
¿Enviará correos electrónicos a nuestros clientes?
No. Los tickets se reciben bajo un contacto de Reviewflowz, y las notas internas (traducciones, actualizaciones, eliminaciones y resultados de respuesta) no se comparten con los clientes. Solo una respuesta pública escrita por tu agente volverá a la plataforma de reseñas, no al revisor por correo.
¿Dónde se manejan nuestros datos y cumplen con el GDPR?
Reviewflowz está basado en Francia (UE) y cumple con el GDPR. Publican una política de privacidad y términos de servicio, y pueden eliminar datos personales bajo solicitud.
Gestión y desconexión
Cambia qué se ticketiza: Edita la alerta en cualquier momento (ubicaciones, filtro de calificación, la reseña debe contener texto, traducción).
Conexiones múltiples: Puedes conectar más de un sistema de ayuda y ejecutar varias alertas al mismo tiempo.
Desconectar: Remueve la conexión a Zendesk en Reviewflowz. El webhook único se desactiva automáticamente y no se crean más tickets. Los tickets existentes permanecerán en tu Zendesk.
Resolución de problemas
La conexión no se completó ("No se pudo encontrar la cuenta conectada después de 30 segundos"). La autorización no respondió a tiempo. Haz clic en Conectar Zendesk nuevamente y completa el inicio de sesión.
"Conexión fallida." Zendesk lo rechazó o se canceló la autorización. Intenta de nuevo y asegúrate de que la cuenta con la que autorizas pueda dar acceso a aplicaciones.
No se están creando tickets. Asegúrate que la alerta esté Activa, que al menos una ubicación esté seleccionada y que el filtro de Envío no excluya las reseñas esperadas (por ejemplo, un filtro de "2 estrellas o menos" omite las reseñas de 5 estrellas).
Respondí en Zendesk pero no apareció en el sitio de reseñas. Asegúrate de que fue una respuesta pública, no una nota interna, y que la plataforma permita respuestas desde Zendesk (Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook, y que estén conectadas). Para otras plataformas, usa el enlace Leer en [plataforma] en el ticket para responder en el sitio. Si una respuesta no se publica, el ticket mostrará una nota "no se pudo publicar".
La firma o pie de página de mi respuesta apareció de forma extraña. Reviewflowz elimina firmas y plantillas de correo antes de publicar, así que mantén tu verdadero contenido de respuesta sobre la firma.
¿Sigues atascado? Contacta con soporte a través del chat en tu panel de Reviewflowz o por email en [email protected].