Transforme chaque nouvel avis en un ticket Zendesk, réponds-y depuis Zendesk et publie-le directement sur la plateforme d'avis. La configuration prend environ cinq minutes : connecte Zendesk en un clic via sa propre connexion, choisis quels avis doivent ouvrir des tickets, et c'est parti. À partir de là, les avis arrivent sous forme de tickets et tes agents les traitent comme n'importe quel autre ticket.

Si tes installations Zendesk sont sous contrôle d'un administrateur, passe-lui cet article. La FAQ ci-dessous répondra à leurs questions.

Dans Reviewflowz, ouvre Intégrations dans la barre latérale, puis va dans la zone Help desk. Les connexions help desk apparaissent aussi lors de la création d'un flux, donc tu peux commencer depuis l'un ou l'autre endroit.

Clique sur Créer une intégration help desk. Si tu n'as pas encore connecté un help desk, tu verras un état vide :

Dans la ligne de destination, ouvre le menu déroulant help desk (il indique "Choisissez un help desk") et choisis Zendesk. Puis clique sur Connecter Zendesk.

Reviewflowz prend en charge aussi Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout et Gorgias en tant que help desks. Cet article se concentre sur Zendesk.

Une fenêtre de connexion s'ouvre. Connecte-toi à Zendesk et approuve l'accès. C'est l'autorisation OAuth standard de Zendesk, le même écran "se connecter et autoriser" que pour n'importe quelle application Zendesk. Tu n'entres donc pas de données d'identification dans Reviewflowz.

Après ton approbation, Reviewflowz termine le lien (un bref écran de connexion) et confirme avec Connecté avec succès à Zendesk !. Tu vas ensuite dans le flux qui décide quels avis deviennent des tickets (l'étape suivante).

La fenêtre de connexion est fournie par Truto, notre fournisseur d'intégrations, qui gère l'autorisation Zendesk. C'est pourquoi la fenêtre contextuelle porte la marque Truto. Reviewflowz ne voit ni ne stocke jamais ton mot de passe ou ton token Zendesk. Tu trouveras plus d'informations ci-dessous.

Si ça ne se connecte pas, tu verras Échec de la recherche du compte connecté après 30 secondes. Veuillez réessayer. ou Échec de la connexion avec la raison. Réessaie simplement (voir Dépannage).

Le générateur de flux fonctionne comme le générateur d'alertes. Choisis tes options :

Donne un titre au flux, assure-toi qu'il est activé et enregistre-le.

Les flux Zendesk fonctionnent en temps réel, donc un ticket s'ouvre à mesure que chaque avis qualifié arrive. Il n'y a pas de bascule de réponse à définir : répondre depuis Zendesk fonctionne automatiquement (voir ci-dessous). Pour orienter différents profils vers différents flux, crée simplement plus d'un flux.

Lorsqu'un avis qualifié arrive, Reviewflowz ouvre un ticket. Voici comment le lire.

Tout ce qui se passe après la création du ticket s'ajoute au même ticket original, pour qu'il y ait un ticket par avis et qu'il reste à jour. Un ticket résolu est rouvert pour que la nouvelle note soit vue. Un ticket définitivement fermé dans Zendesk reste inchangé.

Tags qui se transfèrent

Chaque ticket d'avis est étiqueté, tu peux donc créer des vues, des déclencheurs et des automatisations Zendesk par-dessus. Les tags sont toujours préfixés de reviewflowz et nettoyés pour que le texte soit compatible avec Zendesk (minuscules, underscores). Tu obtiens :

Des tags de cycle de vie sont ajoutés au fil des événements : reviewflowz_updated, reviewflowz_deleted, reviewflowz_reply_posted, et reviewflowz_reply_failed (le tag échoué se retire une fois qu'une réponse réussit).

Traductions en tant que notes privées

Si la traduction est activée, le corps du ticket reste dans la langue d'origine et la traduction est ajoutée en tant que note privée intitulée Avis traduit : avec le titre traduit, le texte et les avantages et inconvénients. Seuls tes agents le voient, et ça n'arrive jamais à un client.

Avis mis à jour ou modifié

Si le critique modifie son avis, Reviewflowz n'ouvre pas un nouveau ticket. Il ajoute une note privée intitulée Avis mis à jour (n/5) : avec le nouveau texte, étiquette le ticket reviewflowz_updated et rouvre s'il était résolu.

Avis retiré ou supprimé à la source

Si l'avis est retiré de la plateforme, Reviewflowz ajoute une note privée indiquant Ce commentaire a été supprimé. (et même "Il a été vu pour la dernière fois le YYYY-MM-DD." si connu) et étiquette le ticket reviewflowz_deleted. Le ticket n'est pas fermé de force, donc ton équipe décide quoi en faire.

Réponses publiées depuis Reviewflowz ou ailleurs

Si une réponse est publiée depuis Reviewflowz ou un autre canal connecté, le ticket obtient une note privée intitulée Réponse postée : avec le texte de la réponse, étiquetée reviewflowz_reply_posted. Si une réponse échoue à se poster, tu obtiens une note privée : "La réponse n'a pas pu être publiée sur la plateforme d'avis. Veuillez réessayer, ou contacte [email protected] pour obtenir de l'aide." avec le tag reviewflowz_reply_failed.

C'est la partie bidirectionnelle. Pour répondre à un avis, ton agent écrit une réponse publique sur le ticket, exactement comme s'il répondait à n'importe quel ticket Zendesk. Reviewflowz la récupère et la publie sur la plateforme d'avis en tant que réponse officielle.

Quelques points à connaître :

Toutes les plateformes n'acceptent pas les réponses via l'API. Voici où une réponse Zendesk est postée et où tu réponds sur le site source :

Chaque plateforme à gauche nécessite que sa connexion soit configurée dans Reviewflowz d'abord (App Store et Play Store nécessitent l'intégration App Store). Pour tout ce qui est à droite, utilise le lien Lire sur [plateforme] dans le ticket et réponds sur le site. Si un agent poste une réponse publique pour une plateforme non supportée, Reviewflowz ajoutera la note interne "n’a pas pu être posté", donc rien n’est perdu silencieusement.

Voici la version courte, pour ceux qui veulent savoir ce qui se passe en arrière-plan.

La connexion utilise OAuth 2.0 standard de Zendesk. Tu autorises via l'écran de consentement propre à Zendesk, et l'autorisation d'accès est gérée par Truto, notre fournisseur d'intégrations, pour toi. Reviewflowz ne stocke jamais de mot de passe Zendesk, d'email, de sous-domaine ni d'API token.

Ce que Reviewflowz garde est minimal et crypté au repos : un identifiant opaque pour le compte connecté (via Truto) et un secret de webhook par connexion. Rien qui puisse se connecter directement à ton Zendesk.

Les tickets sont créés et mis à jour via une API de gestion des tickets, et l'intégration ne fonctionne qu'avec les tickets d'avis qu'elle ouvre : elle les crée et les met à jour, ajoute leurs commentaires publics et privés, et les étiquette. Ce n'est pas une intégration large de l'admin Zendesk.

La réception est un webhook à portée réduite. Reviewflowz s'abonne à un seul événement Zendesk : les nouveaux commentaires sur les tickets (ticket.comment_added), sous un webhook nommé "Mises à jour de Ticket de ReviewFlowz". Il ne touche à aucun webhook que tu aurais créé. Chaque appel entrant est vérifié : chaque livraison porte un secret de connexion que Reviewflowz vérifie par une comparaison en temps constant avant d'agir, et tout ce qui n'a pas le bon secret est rejeté.

Chaque appel que Reviewflowz fait en ton nom (créer un ticket, ajouter une note, ajouter ou retirer un tag, gérer le webhook) est écrit dans un registre d'audit en append-only lié à ton compte, avec le but et le résultat. Les tickets sont appariés aux avis uniquement dans ton compte, donc un événement ne peut jamais se mélanger avec les données d’un autre client. Et quand tu supprimes la connexion, Reviewflowz désactivet son webhook et arrête de créer des tickets.

Comment ça se connecte et fournissons-nous nos identifiants ?

Via l'OAuth standard de Zendesk, géré par Truto (notre fournisseur d'intégrations). Tu autorises sur l'écran propre à Zendesk. Reviewflowz ne stocke pas tes mots de passe Zendesk, emails, sous-domains ou API tokens.

Qui peut le configurer ?

Toute personne qui peut autoriser une application pour ton Zendesk : un admin ou un agent autorisé à accorder l'accès à l'application.

Que peut-il faire dans notre Zendesk ?

Il fonctionne avec les tickets d'avis qu'il ouvre : les créant et les mettant à jour, ajoutant des commentaires publics et privés, et les étiquetant. Il enregistre aussi un webhook pour les nouveaux commentaires sur les tickets, ce qui permet aux réponses des agents d'être publiées sur la plateforme d'avis. Ce n'est pas une intégration large de l'admin Zendesk.

Que stocke-t-il de ton côté ?

Seulement un identifiant chiffré pour le compte connecté et un secret de webhook chiffré par connexion. L'autorisation d'accès Zendesk elle-même est contrôlée par Truto, pas stockée par Reviewflowz.

Comment les appels entrants de Zendesk sont-ils vérifiés ?

Chaque livraison porte un secret par connexion que Reviewflowz vérifie par une comparaison en temps constant. Les appels non vérifiés sont rejetés.

Pouvons-nous voir ce qu'il a fait ?

Oui. Chaque action est écrite dans un registre d'audit en append-only avec son but et son résultat.

Pouvons-nous le supprimer ?

Oui, à tout moment. Déconnecte-le dans Reviewflowz et le webhook est retiré et la création de tickets s'arrête.

Enverra-t-il des emails à nos clients ?

Non. Les tickets arrivent sous un contact Reviewflowz, et les traductions, mises à jour, suppressions, et résultats des réponses sont des notes internes. Seule une réponse publique que ton agent écrit est renvoyée à la plateforme d'avis, jamais au critique par email.

Où sont traitées nos données, et es-tu conforme au RGPD ?

Reviewflowz est une entreprise basée en France (UE) opérant sous le RGPD. Elle publie une politique de confidentialité et des conditions de service, et peut supprimer les données personnelles sur demande.