A novembre, un negozio museale ha posto una domanda semplice a Square. Ricevevano recensioni entusiaste dalle ricevute e volevano che fossero visibili anche sul loro profilo Google. Il giorno successivo, un moderatore della comunità di Square ha fornito una risposta.
La risposta è no e non esiste alcuna impostazione che possa cambiarlo. Il feedback rilasciato su Square rimane all'interno di Square.
Altri due venditori hanno partecipato a quella discussione, uno a gennaio e uno tre settimane fa, ripetendo la stessa domanda con parole simili.
Quest'ultima è la questione cruciale. Alcuni clienti compilano solo il sondaggio di Square. Sono i clienti più soddisfatti, quelli che hanno già manifestato la loro soddisfazione, ma Google non vedrà mai quel feedback.
Square ha una campagna Google e si rivolge a due categorie di clienti
Square non ignora questa situazione. Ha sviluppato una funzione apposita, ed è la prima cosa che appare nella ricerca su questo argomento.
Leggi attentamente il paragrafo "Prima di iniziare". L'automatismo invia una richiesta quando un cliente diventa abituale, cioè ha fatto tre acquisti nell'ultimo anno, oppure quando lascia un feedback positivo. Sono le uniche due modalità di attivazione.
"Feedback positivo" si riferisce al feedback tramite Square Feedback, il simbolo sorridente sulla ricevuta digitale. Square specifica chiaramente questo.
Quindi, la richiesta automatica si rivolge alle persone che hanno effettuato tre acquisti in dodici mesi e a chi ha già cliccato il simbolo sorridente. Tutti gli altri vengono inseriti nel circuito solo se crei e invii manualmente una campagna, opzione che la stessa pagina mette a disposizione.
Ora rifletti sulla tua attività. Un ristorante, una barberia, un idraulico, un negozio museale. Quanti clienti del mese scorso hanno acquistato tre volte nell'ultimo anno? Per la maggior parte dei rivenditori Square, l'automazione coinvolge solo una piccola percentuale dei clienti entrati.
App nel marketplace di Square che risolvono questo problema in modo inadeguato
Cerca "recensioni" nel Marketplace di app di Square e troverai soluzioni per colmare questa lacuna. Alcune, però, scelgono per il cliente.
Questa è Goodreviews, elencata nel marketplace di Square dal 2022. Se valuti meno di 7 su 10, ricevi un messaggio diverso. Amazely offre un servizio simile e promuove "proteggi recensioni negative" nel pacchetto gratuito.
La politica di manipolazione delle recensioni di Google menziona questa pratica: 'Discourage o prohibit negative reviews, or selectively solicit positive reviews from customers.'
Lasciamo a te le conclusioni. Noi chiediamo a ogni cliente una volta, mandandoli tutti sul tuo profilo Google, senza mai controllare in anticipo ciò che potrebbero dire. Anche Podium, Birdeye e Swell sostengono questa visione, quindi si tratta di una pratica da evitare, non di un'industria.
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Cosa conta come visita effettivamente avvenuta
Square ci specifica tre cose diverse, ognuna delle quali è un proprio attivatore.
Trigger | Chiede quando | Non chiede mai |
Pagamento completato | il pagamento è completato | annullato o rimborsato, in tutto o in parte |
Appuntamento completato | l'orario di fine dell'appuntamento è passato | annullato, rifiutato, mancato |
Fattura pagata | la fattura è pagata in toto | parzialmente pagata, in sospeso, rimborsata |
La riga centrale è cruciale. Gli appuntamenti su Square non hanno uno stato di "completato". Nulla si attiva oltre l'orario di una prenotazione, quindi sommiamo le durate dei servizi e attendiamo. Un trattamento viso prepagato non viene richiesto al momento dell'addebito sul conto, ma quando il trattamento finisce.
Un cliente rimborsato non riceve mai una richiesta. Neanche per un appuntamento mancato.
Chi li ha serviti senza chiedere a nessuno di ricordare un nome
Square sa chi ha gestito il pagamento e quale membro del team è stato assegnato a ciascun segmento di un appuntamento. Leggiamo entrambi, quindi, se una sessione coinvolge due addetti, li accreditiamo entrambi.
Nessuno deve chiedere ai clienti di menzionarli. La recensione arrivata viene abbinata alla visita usando nome e data. Soprannomi, iniziali, nomi invertiti e varietà grafiche vengono assimilati da un sistema avanzato, piuttosto che tramite corrispondenza letterale, quindi funziona in qualsiasi lingua scelta dal cliente. Eventuali corrispondenze dubbie vanno a una verifica umana, garantendo che i meriti vadano alla giusta persona.
NiceJob assegna il merito al personale di Square e specifica anche il dove: secondo la documentazione, funziona solo con le fatture, e una vendita in contanti richiede una fattura per essere considerata. Un pagamento con carta al banco non lo registra.
Passiamo al punto trasparente.
Una transazione con carta spesso riporta solo nome del titolare, senza email. Non poter inviare richieste non significa che ignoriamo le vendite: ti mostriamo quante sono ogni mese e la registrazione è comunque visibile. Così, se quel cliente lascia una recensione su Google, viene abbinata al giorno e alla persona corretta.
Gestisci più punti vendita? Ogni sede Square si collega a una delle tue, così una vendita a Midtown genera una richiesta di recensione per Midtown. Scopri come funziona per il retail.
Configurazione
Collega Square. Autorizzi ReviewFlowz dalla schermata di consenso Square, è solo lettura. Niente portali per sviluppatori, niente codici da inserire.
Collega le tue sedi. Square ci fornisce un elenco completo e tu associ ciascuna al giusto profilo Google. Le sedi non collegate vengono comunque importate.
Attiva i trigger desiderati. Pagamenti, appuntamenti, fatture o tutti e tre.
Resta aggiornato. Gli ultimi 90 giorni di dati vengono importati per correlazione e reportistica, e nessuno di coloro inclusi in questo lasso di tempo viene contattato.
Costi
I prezzi di Square sono chiari, più di quanto accada generalmente nel settore.
Monitorare le recensioni su Google è incluso nel piano gratuito. Per inviare richieste occorre Square Plus, a $49 al mese per sede, prima che un solo messaggio possa essere inviato.
Il settore degli add-on varia da circa $26 al mese fino a Podium a $399 e $599, pagati annualmente in anticipo con minimo di dodici mesi secondo i rispettivi termini. Birdeye non pubblica prezzi, richiede 90 giorni di preavviso per cessare l'abbonamento, e aggiunge una "commissione di innovazione" dell'8% al rinnovo.
Non serve nulla di tutto ciò per chiedere una recensione ad un cliente dopo il pagamento.
Domande Frequenti
Possono le mie recensioni Square esistenti essere trasferite su Google? No. Un moderatore di Square ha confermato: Google accetta solo recensioni scritte direttamente sul tuo profilo Business, e il feedback lasciato in Square non può essere esportato. L'unico modo per procedere è iniziare a chiedere recensioni su Google da qui in avanti.
La campagna Google di Square non fa già questo? Solo per due gruppi: clienti che hanno comprato tre volte nell'ultimo anno e clienti che hanno lasciato un feedback positivo su una ricevuta. Se la maggior parte dei tuoi clienti visita una o due volte l'anno, probabilmente non verranno mai contattati automaticamente.
La maggior parte dei miei clienti paga solo con carta. Che succede a loro? Di solito non c'è email o telefono allegato, quindi non possono essere contattati. Ti mostriamo quanti sono ogni mese. La vendita si registra comunque, quindi se quel cliente lascia una recensione su Google, viene abbinata alla visita e a chi li ha serviti.
Questo funziona con Square Appointments e Square Invoices? Sì, e sono interruttori separati. Una richiesta viene effettuata soltanto quando l'appuntamento è passato o la fattura è stata pagata integralmente.
È permesso chiedere a ogni cliente? Chiedere è legittimo e Google lo incoraggia. Ciò che non è permesso è selezionare a chi chiedere in base a cosa è probabile che dicano, o indirizzare i clienti insoddisfatti in uno spazio privato. Chiediamo a tutti una volta e li indirizziamo tutti nello stesso posto.