Zet elke nieuwe recensie om in een Zendesk-ticket, geef een reactie vanuit Zendesk en plaats het direct op het beoordelingsplatform. De installatie duurt ongeveer vijf minuten: verbind Zendesk met één klik via hun aanmeldsysteem, kies welke beoordelingen tickets moeten worden en je bent gereed. Vanaf dan komen recensies binnen als tickets en werken je agenten eraan net als bij elk ander ticket.
Wat heb je nodig
Een ReviewFlowz-account, ingelogd op app.reviewflowz.com.
Een Zendesk-account met de mogelijkheid om een app te autoriseren (een Zendesk-admin of een agent die app-toegang kan geven).
Dat is alles. Je hebt geen subdomein, e-mail of API-token nodig. Je autoriseert gewoon via Zendesks eigen inlogscherm.
Als de installatie van Zendesk door een admin beperkt wordt, is dit een handig artikel om door te sturen. De FAQ hieronder geeft de antwoorden op de vragen die zij kunnen hebben.
Stap 1: Start de koppeling
Open in ReviewFlowz de Integraties in de zijbalk en ga naar het gedeelte Helpdesk. Je vindt de helpdeskverbindingen ook wanneer je een flow bouwt, dus je kunt vanaf beide locaties beginnen.
Klik op Maak helpdesk-integratie. Als je nog geen koppelingen hebt gemaakt, zie je een lege staat:
Titel: Nog geen helpdesk-integraties
Beschrijving: "Maak een Zendesk-ticket van elke nieuwe beoordeling, of gebruik Intercom, Front en meer."
In de bestemmingsrij open je het helpdeskdropdownmenu (waar "Kies een helpdesk" staat) en kies je Zendesk. Klik daarna op Verbind Zendesk.
ReviewFlowz ondersteunt ook Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout en Gorgias als helpdesks. Dit artikel richt zich op Zendesk.
Stap 2: Autoriseer met Zendesk
Er verschijnt een verbindingsvenster. Log in bij Zendesk en geef toegang. Dit is Zendesks standaard OAuth-autorisatie, hetzelfde "inloggen en toestaan" scherm dat je ziet bij elke Zendesk-app. Je geeft je gegevens dus niet in bij ReviewFlowz zelf.
Na autorisatie voltooit ReviewFlowz de koppeling (een kort verbindingsscherm) en bevestigt met Succesvol verbonden met Zendesk!. Vervolgens ga je naar de flow die bepaalt welke beoordelingen tickets worden (de volgende stap).
Het verbindingsvenster wordt beheerd door Truto, onze integratieprovider, die de Zendesk-autorisatie afhandelt. Daarom zie je hun branding in de popup. ReviewFlowz ziet of slaat nooit je Zendesk-wachtwoord of -token op. Lees hieronder meer.
Als het niet lukt, zie je Kan geen gekoppeld account vinden na 30 seconden. Probeer opnieuw. of Verbinding mislukt met de reden. Probeer het gewoon opnieuw (zie Probleemoplossing).
Stap 3: Kies welke beoordelingen tickets openen
De flow builder werkt zoals de alerter, kies je opties:
Welke beoordelingen worden gescreend. Gebruik het Beoordelingsprofielen paneel (aangegeven als Locaties bij locatiediensten). Kies één, enkele of alle. Dit is ook hoe je op platform kunt richten: kies alleen de profielen die je wilt. Je kunt ook filters toepassen op de beoordeling lengte per profiel.
Beoordelingsfilter (de Stuur rij): stuur Alle beoordelingen, of stel een sterrendrempel in (5, 4, 3, 2 of 1 sterren) met en meer, exact of of minder. Bijvoorbeeld, "Stuur 2 sterren of minder beoordelingen" om alleen je ontevreden klanten te ticketten.
Inhoud vereisen. Zet dit aan zodat alleen beoordelingen met tekst geticket worden.
Vertaling (de Vertaal naar rij): houd Niet vertalen, of kies een taal. Als dit aan staat, wordt het ticket gemaakt in de originele taal van de beoordeling en de vertaling wordt als privénotitie toegevoegd (meer hieronder).
Geef de flow een naam, zet deze aan en sla op.
Je eindigt met iets zoals dit
In het onderstaande voorbeeld sturen we (niet-lege) beoordelingen van 3 vermeldingen naar Zendesk. We voegen automatisch een vertaling naar het Frans toe.
Zendesk-flows werken in real-time, dus er wordt een ticket geopend zodra een kwalificerende beoordeling binnenkomt.
Reageren vanuit Zendesk gaat moeiteloos (zie hieronder). Om verschillende profielen naar andere flows te laten leiden, maak je simpelweg meer dan één aan.
Hoe een beoordeling eruitziet als een Zendesk-ticket
Bij een kwalificerende beoordeling maakt ReviewFlowz een ticket aan. Hier lees je hoe dat eruitziet.
Onderwerp: de naam van de beoordelaar en de beoordelings-id, plus de beoordeling, zoals Jane Doe [Beoordeling #12345] | Nieuwe 5-sterren beoordeling (Anoniem als er geen naam is).
Beschrijving (de eerste opmerking): de beoordeling in de oorspronkelijke taal, gevolgd door een detailsblok. Wanneer beschikbaar bevat het de beoordelingstitel, de beoordelingstekst, en Voor- en Nadelen, gevolgd door een scheidingslijn, daarna Beoordeling (n/5), Platform, Profiel, Datum en Beoordelaar. Bij Trustpilot toont het ook de klant-email en referentie-id als die er zijn. Twee links sluiten het af: Lees in ReviewFlowz en Lees op [platform], die de beoordeling op de originele site opent.
Prioriteit, automatisch ingesteld op basis van de beoordeling. De meest ongelukkige klanten hebben automatisch de hoogste prioriteit: 0 tot 2 sterren openen als Hoog, 3 sterren als Normaal, 4 tot 5 sterren als Laag.
Status: opent in Open.
Aanvrager: recensies-tickets komen binnen onder een ReviewFlowz contact ([email protected]), niet de recensent. Ze zijn daardoor makkelijk te herkennen en de klant wordt nooit per ongeluk gemaild.
Tags: er wordt een reeks
reviewflowztags toegepast (meer hieronder).
Wat gebeurt er als de beoordeling verandert
Alles na het aanmaken wordt aan hetzelfde originele ticket toegevoegd, dus er is één ticket per beoordeling en het blijft up-to-date. Een opgelost ticket wordt heropend zodra er een nieuwe opmerking is. Een permanent afgesloten ticket in Zendesk blijft onaangeroerd.
Tags
Elk beoordelingsticket wordt getagd, zodat je zendesk-weergaven, triggers en automatiseringen er bovenop kunt bouwen. De tags zijn altijd in het format reviewflowz en zo aangepast dat ze aan de Zendesk-regelgeving voldoen (kleine letters, underscores). Je krijgt:
reviewflowzop elk beoordelingsticketreviewflowz_[taal], de taal van de beoordeling, zoalsreviewflowz_enreviewflowz_[platform], zoalsreviewflowz_google_mapsreviewflowz_[sentiment]_beoordeling, waar sentiment positief is (4 tot 5 sterren), negatief (1 tot 2), of neutraal (3)een
reviewflowz_[jouwtag]voor elke tag die jij of AI op de beoordeling in ReviewFlowz heeft toegepast
Lifecycle-tags worden toegevoegd wanneer er bepaalde acties plaatsvinden: reviewflowz_updated, reviewflowz_deleted, reviewflowz_reply_posted, en reviewflowz_reply_failed (de mislukte tag wordt gewist zodra een antwoord succesvol wordt geplaatst).
Lees meer: Hoe review-tags te gebruiken in ReviewFlowz.
Hoe tags werken
Op ReviewFlowz kun je tags door AI laten toepassen, gebaseerd op de inhoud van de beoordeling. In het voorbeeld hierboven is mijn account ingesteld met verschillende tags zoals Klantenservice, Prijs, Gebruiksvriendelijkheid, enzovoort, om beoordelingen te categoriseren op basis van de onderwerpen die ze bespreken.
Zoals je in de screenshot kunt zien, zijn er automatisch twee tags toegepast op die beoordeling: Klantenservice (omdat Erin noemt dat ze met ons werkt) & Gebruiksvriendelijk, omdat Erin letterlijk vermeldt dat het platform intuïtief & eenvoudig te gebruiken is.
Vertalingen als privénotities
Als vertaling aan staat, blijft de hovedeling van het ticket in de oorspronkelijke taal staan en wordt de vertaling toegevoegd als een privénotitie onder de titel Vertaald review: met de vertaalde titel, tekst en Voor- en Nadelen. Dit is voor je agenten en komt nooit bij de klant.
Beoordeling bijgewerkt of bewerkt
Als de beoordelaar een beoordeling verandert, opent ReviewFlowz geen nieuw ticket. In plaats daarvan wordt een privénotitie toegevoegd met de titel Bijgewerkte beoordeling (n/5): met de nieuwe tekst. Het ticket krijgt de tag reviewflowz_updated en wordt heropend als het eerder afgesloten was.
Beoordeling verwijderd van het platform
Als een beoordeling van het platform wordt verwijderd, voegt ReviewFlowz een privénotitie toe met de tekst Deze beoordeling is verwijderd. (en indien bekend "Het is voor het laatst gezien op YYYY-MM-DD."). De tag reviewflowz_deleted wordt toegevoegd. Het ticket wordt niet automatisch gesloten, zodat je team zelf kan beslissen wat ermee te doen.
Antwoorden gepost vanuit Reviewflowz of elders
Wanneer een antwoord vanuit ReviewFlowz of een ander verbonden kanaal wordt geplaatst, krijgt het ticket een privénotitie met de titel Antwoord geplaatst: en de antwoordtekst, gekoppeld met reviewflowz_reply_posted. Als het niet lukt om een antwoord te posten, ontvang je een privénotitie: "Het antwoord kon niet worden geplaatst op het beoordelingsplatform. Probeer opnieuw of contact [email protected] voor hulp." met de tag reviewflowz_reply_failed.
Let op het patroon: vertalingen, updates, verwijderingen en antwoorden komen allemaal binnen als interne notities. Zo blijft de ticketthread netjes en wordt er niets per ongeluk naar een klant gestuurd.
Hoe je vanuit Zendesk op een beoordeling reageert
Dit is de tweerichtingsfunctionaliteit. Om te reageren op een beoordeling, schrijft je agent een openbaar antwoord in het ticket, net zoals bij elke reactie op een Zendesk-ticket. ReviewFlowz pakt het op en plaatst het als je officiële antwoord op het beoordelingsplatform.
Op de afbeelding hieronder kun je zien hoe een paar verschillende berichten in de Zendesk-thread eruit zien.
Het eerste is een agentreactie, zoals je op elk ticket zou antwoorden. Het verschijnt zichtbaar in de thread.
Het tweede is een privénotitie, teruggeplaatst door het ReviewFlowz-platform om te bevestigen dat het antwoord geplaatst is op het bronplatform (Google, in dit geval).
Enkele dingen om te onthouden:
Alleen openbare antwoorden van een agent worden teruggeplaatst. Interne notities worden nooit teruggeplaatst, waardoor je team privé kan communiceren zonder dat iets openbaar wordt.
ReviewFlowz verwijdert Zendesks handtekeningen, voetteksten en e-mail boilerplate voordat het teruggeplaatst wordt, zodat alleen de werkelijke antwoordtekst het platform bereikt.
Het antwoord wordt toegeschreven aan de agent die het heeft opgesteld, en dit is te zien in de ReviewFlowz-geschiedenis.
Niet elk platform ondersteunt antwoorden via de API, hieronder zie je waar een Zendesk-antwoord kan worden teruggeplaatst en waar je op de originele site moet antwoorden:
Antwoord vanuit Zendesk (wordt teruggeplaatst) | Antwoord via de link van het ticket op [platform] |
Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook | Elk ander platform |
Voor elk platform aan de linkerkant moet de verbinding eerst in ReviewFlowz ingesteld zijn (App Store en Play Store hebben een winkelintegratie nodig). Voor andere open je de Lees op [platform] link in het ticket en reageer je op de site. Als een agent toch een openbaar antwoord geeft voor een niet-ondersteund platform, zal ReviewFlowz een "kon niet worden geplaatst" interne notitie toevoegen, zodat er niets verloren gaat zonder dat je dat merkt.
Hoe de integratie werkt
Hier is de korte versie, voor iedereen die wil weten wat er aan de achterkant gebeurt.
De verbinding gebruikt standaard Zendesk OAuth 2.0. Je autoriseert via Zendesks eigen toestemmingsscherm en de toegangsrechten worden beheerd door Truto, onze integratieprovider, namens jou. ReviewFlowz bewaart geen Zendesk-wachtwoord, e-mailadres, subdomein of API-token.
Wat ReviewFlowz bewaart is minimaal en versleuteld: een ondoorzichtige handle naar het gekoppelde account (via Truto) en een webhookgeheim per verbinding. Er is niets opgeslagen dat rechtstreeks je Zendesk kan openen.
Tickets worden aangemaakt en bijgewerkt via een ticketing API en de integratie werkt alleen met de beoordelingstickets die het opent: het creëert en bewerkt, voegt publieke en privé-opmerkingen toe, en tagt deze. Het is geen brede Zendesk-adminintegratie.
Inkomend is een smal afgebakende webhook. ReviewFlowz abonneert zich op één enkele Zendesk-gebeurtenis, nieuwe ticketopmerkingen (ticket.comment_added), onder een webhook genaamd "ReviewFlowz Ticket Updates". Het raakt geen webhooks die je zelf hebt aangemaakt. Elke inkomende oproep wordt gecontroleerd: elke levering draagt een verbindinggeheim dat ReviewFlowz vergelijkt met constante tijd vooraleer iets wordt uitgevoerd, en alles zonder het juiste geheim wordt geweigerd.
Elke oproep die ReviewFlowz namens jou doet (een ticket aanmaken, een opmerking toevoegen, een tag toevoegen of verwijderen, de webhook beheren) wordt vastgelegd in een aanvulbaar auditrecord gekoppeld aan je account, met het doel en de uitkomst. Tickets worden alleen aan beoordelingen binnen je account gekoppeld, zodat een evenement nooit naar de gegevens van een andere klant overgaat. En wanneer je de verbinding verwijdert, verbreekt ReviewFlowz zijn webhook en stopt het met het aanmaken van tickets.
Vragen van IT en Zendesk-beheerders
Hoe verbindt het, en geven we onze inloggegevens af?
Via standaard Zendesk OAuth, afgehandeld door Truto (onze integratieprovider). Je autoriseert op Zendesks eigen scherm. ReviewFlowz bewaart geen Zendesk-wachtwoord, e-mail, subdomein of API-token.
Wie kan het instellen?
Iedereen die een app voor je Zendesk kan autoriseren: een admin of een agent die app-toegang mag verlenen.
Wat kan het in onze Zendesk doen?
Het werkt met de beoordelingstickets die het opent: het creëert en bewerkt, voegt publieke en privé-opmerkingen toe, en tagt deze. Het registreert ook een webhook voor nieuwe ticketopmerkingen, zodat agentreacties op het beoordelingsplatform kunnen worden teruggeplaatst. Het is geen uitgebreide Zendesk-adminintegratie.
Wat bewaart het bij jullie?
Alleen een versleutelde koppeling naar het gekoppelde account en een versleuteld verbindinggeheim voor de webhook. De toegang tot Zendesk wordt door Truto opgeslagen, niet door ReviewFlowz.
Hoe worden binnenkomende oproepen van Zendesk geverifieerd?
Elke levering draagt een geheim dat ReviewFlowz met constante tijd vergelijkt. Niet-verifieerbare oproepen worden geweigerd.
Kunnen we zien wat het heeft gedaan?
Ja. Elke actie wordt vastgelegd in een aanvulbaar audit record met het doel en de uitkomst.
Kunnen we het verwijderen?
Ja, op elk moment. Verwijder de verbinding in ReviewFlowz en de webhook wordt verwijderd; de ticketcreatie stopt. Bestaande tickets blijven in je Zendesk.
Zal het onze klanten e-mailen?
Nee. Tickets komen onder een ReviewFlowz-contact binnen, en vertalingen, updates, verwijderingen en antwoordresultaten worden als interne notities verwerkt. Alleen een openbaar antwoord dat je agent schrijft gaat terug naar het beoordelingsplatform, nooit via e-mail naar de recensent.
Waar wordt onze data verwerkt en zijn jullie GDPR-conform?
ReviewFlowz is een in Frankrijk gevestigd (EU) bedrijf dat onder de GDPR opereert. Het publiceert een privacybeleid en algemene voorwaarden en kan op verzoek persoonlijke gegevens verwijderen.
Beheren en loskoppelen
Wijzig wat wordt geticket: bewerk de flow op elk moment (profielen of locaties, beoordelingsfilter, vereis-tekst, vertaling).
Meerdere verbindingen: je kunt meer dan één helpdesk verbinden en meerdere flows uitvoeren.
Ontkoppelen: verwijder de Zendesk-verbinding in ReviewFlowz. De enkele webhook wordt automatisch afgebroken en er worden geen nieuwe tickets aangemaakt. Bestaande tickets blijven in je Zendesk.
Probleemoplossing
De verbinding is niet voltooid ("Kan geen gekoppeld account vinden na 30 seconden"). De autorisatie kwam niet op tijd terug. Klik opnieuw op Verbind Zendesk en voltooi het aanmelden.
"Verbinding mislukt." Zendesk heeft geweigerd of de autorisatie is geannuleerd. Probeer het opnieuw en zorg ervoor dat het account waarmee je autoriseert app-toegang kan verlenen.
Er worden geen tickets aangemaakt. Controleer of de flow aan staat, ten minste één beoordelingsprofiel is geselecteerd en dat je Stuurfilter de beoordelingen die je verwacht niet uitsluit (een "2 sterren of minder"-filter slaat 5-sterren beoordelingen over).
Ik heb in Zendesk gereageerd, maar het verscheen niet op de beoordelingssite. Zorg ervoor dat het een openbaar antwoord was, geen interne opmerking, en dat het platform het ondersteunen van antwoorden vanuit Zendesk ondersteunt (Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook, met die verbinding ingesteld). Voor andere platforms gebruik je de Lees op [platform]-link in het ticket om op de site te antwoorden. Als een antwoord is mislukt, zal het ticket een "kon niet worden geplaatst"-notitie hebben.
De handtekening of footer van mijn antwoord werd vreemd weergegeven. ReviewFlowz verwijdert handtekeningen en e-mail boilerplate voordat het wordt geplaatst, dus houd je daadwerkelijke reactie boven je handtekening.
Nog steeds vast? Neem contact op met support vanuit de chat in je ReviewFlowz-dashboard of e-mail [email protected].