Antwoord eenvoudig op recensies van de App Store en Google Play vanaf één centrale plek, met behulp van AI die leert van je eerdere reacties. Er zijn vier verschillende manieren waarop je dit kunt doen, en de meeste teams gebruiken een combinatie:

Begin met het verbinden van je app-profielen (zo doe je dat voor de App Store). Maak je geen zorgen over kale sterbeoordelingen; die komen niet door de recensie-API's van de winkels. Elke recensie die je tegenkomt, bevat dus tekst om op te reageren.

De AI werkt met een vaste motor: de standaard AI-agent zoekt 5 tot 10 vergelijkbare recensies op in je historie, gematcht op beoordeling en taal, en creëert een antwoord dat is gebaseerd op je eerdere reacties, ook die van vóór Reviewflowz. Een aangepaste agent vervangt dit door je eigen prompts en eerdere antwoorden, maar het is een goed idee om te beginnen met de standaardinstelling. Hoe de AI je antwoorden schrijft legt dit proces volledig uit.

Een klein detail is al voor je geregeld: Google Play limiet betekent dat reacties maximaal 350 tekens mogen zijn. Ontwerpen richten zich op 320 tekens en worden automatisch ingekort indien nodig. De editor controleert de lengte voordat het wordt geplaatst.

Automatiseer de reacties op recensies waarvan je al weet hoe je wilt antwoorden, en laat een mens meebeslissen voor de rest. Dit is de kernfilosofie. Als je elke week dezelfde recensie krijgt en je hebt daar al tien keer goed op gereageerd, weet de agent wat nodig is voor een elfde. Afwijkende beoordelingen wil je misschien zelf in de gaten houden, dus geef die niet uit handen.

Automatisering werkt via een antwoordregel. Open Antwoorden in de zijbalk, klik op het tandwiel naast de paginatitel en kies op het tabblad Regels bewerken de optie Regel toevoegen. Selecteer vervolgens de locatie, sterbeoordeling, recensietekst en de platforms waarop de regel van toepassing is. Maak je keuze voor Automatisch reageren met de geselecteerde AI-agent, waarbij je de standaardagent of een andere kunt kiezen. Regels worden van boven naar beneden gecontroleerd, en de eerste match wordt uitgevoerd. De meeste teams sorteren op sterbeoordeling: hoge beoordelingen automatiseren ze, lage worden handmatig in de gaten gehouden.

Alles wat niet onder een regel valt, valt onder de standaardregel en komt daardoor in de wachtrij voor handmatige verwerking. Deze wachtrij en je helpdesk draaien onafhankelijk, zodat een recensie een Zendesk-ticket kan genereren en tegelijkertijd in de wachtrij kan staan.

Je behoudt altijd toezicht. Elk automatisch antwoord registreert via welke agent en regel het is verzonden, inclusief het tijdstip. In de wachtrij worden ze als ongelezen verzameld voor controle, waarna je ze kunt goed- of afkeuren. Er is geen limiet aan het aantal antwoorden met een betaald abonnement. Gratis proeven beperken je tot 20 antwoorden, en de automatische reacties pauzeren en geven een melding als je deze limiet nadert.

Als je ondersteuningsteam in Zendesk werkt, kan de hele recensielifecycle daar ook plaatsvinden. Een nieuwe recensie genereert een ticket met al een prioriteitsinstelling op basis van de sterbeoordeling: 1 en 2 sterren zijn hoog, 3 gemiddeld, 4 en 5 laag. Het ticket heeft tags voor taal, platform, sentiment en AI-onderwerptags. De recensie is al vertaald, en die vertaling verschijnt als privénotitie. Zo leest je agent in één taal en reageert in een andere. Wanneer de recensent wijzigingen aanbrengt, wordt het ticket heropend.

Het antwoord gebeurt zoals agents gewend zijn: een openbaar commentaar op het ticket wordt teruggestuurd (alle overbodige elementen worden verwijderd) en als officiële reactie in de winkel geplaatst, met naam van de agent. Deze cyclus is ontworpen voor teams met veel reviews. Bijvoorbeeld Qonto verwerkt 28 duizend recensies in acht profielen tegelijk. Bekijk hoe je Zendesk koppelt.

Zendesk is niet de enige helpdesk die we ondersteunen. Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout en Gorgias ontvangen allemaal verrijkte tickets met prioriteit, tags en de vertaling in de inhoud. Het verschil is dat alleen Zendesk commentaar uit tickets kan terugplaatsen in de winkel. Bij andere helpdesks reageer je dan vanuit de wachtrij of via Slack.

Als je team actief is in een kanaal in plaats van een helpdesk, kunnen recensies daar worden binnengehaald met tags en vertalingen. Je reageert dan eenvoudig zonder het kanaal te verlaten. Door op Beantwoorden in de recensiekaart te klikken, opent zich een schrijfvenster. Een AI-antwoord voorstellen vult automatisch een ontwerp in, waarna jij het kunt bewerken en verzenden. De reactie wordt dan direct geplaatst in de winkel, en ook teruggekoppeld in de Thread zodat iedereen ziet dat het is afgehandeld. Teams werkt op dezelfde manier: Reageer op de kaart opent de invoeroptie met dezelfde AI-knop.

Installatiegidsen: recensiemeldingen op Slack en verbinding maken met Microsoft Teams.

Alles komt uiteindelijk hier terecht. Door Antwoorden in de zijbalk te openen, open je de Antwoordwachtrij, een overzicht van elke recensie die nog een reactie nodig heeft. Het start in de tegel Ongelezen, je schakelt gemakkelijk naar Geen antwoord of Alles, en je kunt filteren op wie heeft gereageerd.

De cyclus per recensie is kort. De AI stelt meteen een concept voor zodra de kaart wordt geladen, zodat je de recensie leest met een kant-en-klaar antwoord. Pas het aan, genereer een nieuw ontwerp (in een andere taal indien gewenst), sla over voor 24 uur of verstuur het meteen. Verzenden betekent direct naar de winkel plaatsen; er is geen aparte goedkeuringsstap. Als een plaatsing mislukt, geeft de kaart dat aan en kun je opnieuw proberen.

Hier houd je ook de agent eerlijk. Automatisch geplaatste antwoorden verschijnen als Ongelezen in de wachtrij, totdat jij ze beoordeelt met een duim omhoog of omlaag, zodat alles wat de AI heeft geplaatst in het oog blijft.

Voor de twee platforms die in dit artikel worden besproken, worden reacties direct vanuit de wachtrij geplaatst. Een verschil: een geplaatste Google Play-reactie kan later gewijzigd worden vanuit Reviewflowz. Een App Store-reactie kan dat niet, dus die moet je indien nodig aanpassen in App Store Connect. Wil je recensies buiten de app verwerken, exporteer ze dan als CSV of Excel.

Tripadvisor is een uitzondering. Deze ondersteunt geen antwoord-API, dus blijft het reageren daar twee klikken in plaats van autonoom.

Werk je veel met meerdere profielen? Boek hier een demo.

Wil je het liever zelf ervaren, begin een gratis proefperiode: 14 dagen, geen creditcard nodig.