Incentivar os funcionários por cada avaliação que você puder atribuir a eles é uma das táticas mais antigas para aumentar o número de reviews. E é bastante eficaz.
Tão eficaz que metade das empresas utiliza essa prática. Segundo o Podium, que pesquisou seus clientes, 56% dos respondentes incentivam ativamente seus funcionários a coletar avaliações.
Fizemos nossa própria pesquisa em uma comunidade de Operadores de Turismo, e os resultados foram quase o oposto — embora ainda próximos da metade, de acordo com 68 participantes.
A outra parte da amostra é composta principalmente por proprietários que preferem usar incentivos "mais inteligentes", geralmente por meio de concursos. O vencedor leva tudo, ao invés de distribuírem recompensas pequenas para todos.
De forma geral, parece que, se você não está incentivando seus funcionários a pedirem avaliações, seus concorrentes provavelmente estão.
Você pode incentivar seus funcionários a pedirem avaliações?
Sim, na maioria das plataformas, você pode.
Algumas plataformas (como o Google) combatem o incentivo direto aos clientes. Mas, é importante deixar claro, você não está comprando avaliações.
Seus funcionários só devem pedir pelas avaliações, e você só está motivando-os a fazer isso mais vezes.
O caso específico do Tripadvisor
O Tripadvisor é a única plataforma que afirma que incentivar seus funcionários a pedir avaliações é contra seus termos de serviço. Eles dizem que "solicitar avaliações" também vai contra suas políticas.
Confira você mesmo (fonte)
Claro, isso parece algo escrito por pessoas que talvez nunca saíram de um escritório, já que todo mundo pede avaliações do Tripadvisor no mundo real.
Incentivar a equipe a pedir avaliações: prós & contras
1. Pró: Você saberá quem está se destacando e quem precisa de orientação
A principal vantagem de incentivar seus funcionários baseada nas avaliações que coletam é que você saberá quem está gerando resultados e quem precisa de orientação.
Seja ao pedir que eles atribuam as avaliações a si mesmos, incentivando os clientes a mencioná-los pelo nome, ou ao verificar os nomes dos clientes para descobrir com quem interagiram, a consequência imediata é que você terá uma visão clara daqueles que se destacam e dos que precisam de ajuda.
Se você está preocupado em como fazer isso, há formas de exportar suas avaliações de clientes para Excel, tornando sua vida mais fácil, ou até mesmo soluções mais avançadas que rastreiam automaticamente as menções da equipe (incluindo erros de digitação, etc) nas avaliações. Reviewflowz é uma dessas soluções.
2. Pró: É imediato e geralmente justo
Outra vantagem dos incentivos diretos para cada avaliação é a sua simplicidade.
Alguns proprietários preferem incentivos mais criativos, como concursos semanais ou mensais, onde o vencedor recebe desde prêmios em dinheiro até viagens para conferências anuais com o dono do negócio.
Esses incentivos criativos podem ser efetivos para criar coesão e alinhar melhor valor e recompensas do que incentivos "básicos" com dinheiro por avaliação.
No entanto, geralmente é necessário engajamento constante para manter o foco no objetivo por períodos mais longos. Se você fizer um concurso trimestral, por exemplo, é provável que o primeiro mês de cada trimestre mantenha um índice mais baixo de engajamento.
Isso também pode criar competição, que pode ser amigável, mas também pode se tornar contraproducente.
No geral, se você não tem certeza de onde começar, não complique. Comece com incentivos simples e diretos. Se R$5 não forem suficientes, tente aumentar para R$10 e veja como isso funciona.
3. Contra: Trocar Qualidade por Quantidade
A maior desvantagem de incentivar por avaliação é que você pode acabar com muitas avaliações curtas ou sem conteúdo no Google.
Estas avaliações valem menos. No Google, as palavras-chave citadas nas avaliações ajudam seu negócio a se destacar nos resultados de busca por essas palavras. Por exemplo, se os clientes disserem que o lugar é romântico, seu restaurante aparecerá melhor posicionado para "restaurante romântico" no Google Maps.
Em resumo, conseguir avaliações é só metade do processo. Você quer que essas avaliações realmente atraiam clientes ao seu estabelecimento.
A questão é que seus funcionários podem tentar burlar o sistema. E isso pode significar avaliações de baixa qualidade. Especialmente se forem inexperientes. Eles podem sugerir aos clientes que palavras rápidas e fáceis bastam.
Este método é ineficaz para coletar mais avaliações. O mais eficiente é acertar o momento certo do pedido e trabalhar bem o discurso (treine sua equipe!). Mas provar isso pode ser um desafio.
Há duas formas de equilibrar isso:
Defina critérios. Estabeleça o que uma avaliação precisa conter para garantir o incentivo. Por exemplo, um número mínimo de palavras, ou pelo menos 3 palavras-chave de uma lista pré-definida, ou algumas fotos. Porém, lembre-se que incentivos eficazes devem ser simples.
Enquadre o objetivo como uma porcentagem de sucesso em vez de um número absoluto de avaliações, atribua um valor de linhas de contato também a cada membro da equipe. Por exemplo, o número de interações com clientes que tiveram. No fim, é uma questão de semântica, mas ao observar taxas de conversão, o cérebro tende a considerar que a qualidade é o fator-chave.
4. Contra: Não é o bastante
Não é exatamente uma desvantagem, mas vale a pena mencionar.
Oferecer incentivos por novas avaliações pode funcionar rapidamente, mas pode não trazer o impacto esperado, e isso pode indicar problemas mais profundos no negócio.
Veja isso como um ponto de partida!