Transforme cada nova avaliação em um ticket do Zendesk, depois responda por lá e faça a publicação diretamente na plataforma de avaliações. A configuração leva cerca de cinco minutos: conecte o Zendesk com um clique através do seu login, escolha quais avaliações devem abrir tickets, e pronto. A partir de então, as avaliações chegam como tickets e seus agentes as tratam como qualquer outro ticket.
O que você vai precisar
Uma conta no ReviewFlowz, logada em app.reviewflowz.com.
Uma conta no Zendesk, com permissão para autorizar um aplicativo (um administrador do Zendesk ou um agente autorizado).
Só isso. Não é preciso buscar subdomínio, e-mail ou token de API. Você autoriza pela tela de login do Zendesk.
Se o Zendesk está bloqueado por um administrador, encaminhe este artigo para ele. O FAQ abaixo responde às perguntas frequentes.
Passo 1: Inicie a conexão
No ReviewFlowz, vá em Integrações na barra lateral e acesse a área de Help Desk. As opções também aparecem ao criar um fluxo, então você pode começar por qualquer meio.
Clique em Criar integração de Help Desk. Se ainda não tiver conectado uma, verá algo assim:
Título: Sem integrações de Help Desk ainda
Descrição: "Abra um ticket no Zendesk, Intercom, Front e mais para cada nova avaliação."
Escolha Zendesk no menu suspenso (indica "Escolha um Help Desk") e clique em Conectar Zendesk.
O ReviewFlowz também funciona com Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout e Gorgias. Este artigo aborda o Zendesk.
Passo 2: Autorize com o Zendesk
Uma janela de conexão vai abrir. Faça login no Zendesk e aprove o acesso. É a autorização padrão OAuth do Zendesk, a mesma tela "login e permitir" que aparece para qualquer aplicativo do Zendesk, sem precisar digitar credenciais no ReviewFlowz.
Depois de aprovar, o ReviewFlowz completa a vinculação (uma tela rápida de conexão) e confirma com Conectado com sucesso ao Zendesk!. Em seguida, você será levado ao fluxo que define quais avaliações serão transformadas em tickets (próximo passo).
A janela de conexão é fornecida pelo Truto, nosso provedor de integrações, que gerencia a autorização no Zendesk. É por este motivo que o popup contém a marca Truto. O ReviewFlowz nunca vê ou armazena sua senha ou token do Zendesk. Mais detalhes abaixo.
Se não conectar, você verá Falha ao encontrar conta conectada após 30 segundos. Por favor, tente novamente. ou Conexão Falhou com o motivo. Basta tentar novamente (consulte a Solução de Problemas).
Passo 3: Escolha quais avaliações abrem tickets
O construtor de fluxo funciona como o de alertas. Escolha suas opções:
Quais avaliações alimentam. Use o painel de Perfis de Avaliação (ou Locais em alguns planos). Escolha um, vários ou todos. Filtre também por plataforma desejada. Além disso, é possível filtrar por idioma da avaliação por perfil.
Filtro de nota: envie Todas as avaliações, ou estabeleça um limite (1 a 5 estrelas) com e mais, exatamente, ou ou menos. Por exemplo, "Enviar avaliações de 2 estrelas ou menos" para lidar apenas com clientes insatisfeitos.
Requer conteúdo. Ative para abrir tickets só para avaliações com texto.
Tradução: escolha Não traduzir ou selecione um idioma. Com tradução ativada, o ticket é criado no idioma original e a tradução aparece como nota privada (detalhe abaixo).
Dê um nome ao fluxo, verifique se está ativado e salve.
Você deve ter algo parecido com isto:
No exemplo abaixo, estamos enviando avaliações de 3 listagens (não vazias) para o Zendesk, com tradução automática para o francês.
Os fluxos no Zendesk funcionam em tempo real, abrindo um ticket assim que uma avaliação qualificada chega.
Respostas pelo Zendesk acontecem automaticamente (veja abaixo). Para fluxos diferentes com perfis diferentes, basta criar mais de um.
Como uma avaliação vira ticket no Zendesk
Quando uma avaliação qualificada chega, o ReviewFlowz abre um ticket. Veja como analisar isso.
Assunto: nome do avaliador e identificação da avaliação, além da classificação, como Jane Doe [Review #12345] | Nova avaliação 5 estrelas (Fica Anônimo quando não há nome).
Descrição (primeiro comentário): a avaliação no idioma original, seguida de detalhes. Inclui título da avaliação, texto, e Prós/Contras, se disponível. Depois, a classificação (n/5), plataforma, perfil, data e avaliador. Para Trustpilot, também aparecem o e-mail e identificação de referência, se houver. Dois links ao fim: Ler no Reviewflowz e Ler na [plataforma], abrindo a avaliação no site de origem.
Prioridade, definida automaticamente pela classificação: seus clientes insatisfeitos aparecem no topo: 0 a 2 estrelas como Alta, 3 estrelas como Normal, 4 a 5 estrelas como Baixa.
Status: abre como Aberto.
Solicitante: os tickets são criados sob um contato ReviewFlowz ([email protected]), não o do avaliador, o que evita o envio acidental de e-mails a clientes.
Tags: um conjunto de tags
reviewflowzé aplicado (veja abaixo).
O que acontece quando a avaliação é alterada
Tudo após a criação do ticket é vinculado no mesmo ticket original, garantindo um ticket por avaliação que permanece atualizado. Um ticket resolvido é reaberto para exibir a nova avaliação. Um ticket fechado permanentemente no Zendesk não é alterado.
Tags mantidas
Cada ticket de avaliação é marcado, permitindo criar visualizações, gatilhos e automações no Zendesk com base nisso. As tags são prefixadas com reviewflowz e são seguras para texto no Zendesk (minúsculas, sublinhados). Você obterá:
reviewflowzem cada ticket de avaliaçãoreviewflowz_[linguagem], a língua da avaliação, comoreviewflowz_enreviewflowz_[plataforma], comoreviewflowz_google_mapsreviewflowz_[sentimento]_review, onde o sentimento é positivo (4 a 5 estrelas), negativo (1 a 2), ou neutro (3)uma
reviewflowz_[suatag]para cada tag que você ou a IA aplicou à avaliação no ReviewFlowz
Tags de ciclo de vida são adicionadas conforme eventos acontecem: reviewflowz_updated, reviewflowz_deleted, reviewflowz_reply_posted e reviewflowz_reply_failed (tag de falha é removida após resposta bem-sucedida).
Leia mais: Como usar tags de avaliação no ReviewFlowz.
Como as tags funcionam
No ReviewFlowz, você pode definir tags que a IA aplicará com base no conteúdo da avaliação. No exemplo, minha conta está configurada com várias tags, como Suporte ao Cliente, Preço, e Facilidade de Uso, para categorizar avaliações pelos temas que mencionam.
Como mostrado na captura de tela, duas tags foram aplicadas automaticamente: Suporte ao Cliente (já que Erin cita trabalhar comigo) e Facilidade de Uso, pois Erin menciona que a plataforma é intuitiva e amigável.
Traduções como notas privadas
Se a tradução estiver ativada, o corpo do ticket permanece no idioma original e a tradução é inserida como uma nota privada chamada Avaliação traduzida: com título, texto e Prós/Contras traduzidos. Só seus agentes veem e nunca chega ao cliente.
Avaliação atualizada ou editada
Se o avaliador editar a avaliação, o ReviewFlowz não cria um novo ticket. Ele acrescenta uma nota privada chamada Avaliação atualizada (n/5): com o novo texto, marca o ticket como reviewflowz_updated e o reabre se estiver resolvido.
Avaliação removida ou excluída na origem
Se a avaliação sair da plataforma, o ReviewFlowz adiciona uma nota privada diciendo Esta avaliação foi removida. (enquanto "Ela foi vista pela última vez em AAAA-MM-DD." quando conhecido) e marca o ticket como reviewflowz_deleted. O ticket não fecha automaticamente, então sua equipe decide o que fazer com ele.
Respostas postadas a partir do ReviewFlowz ou em outro lugar
Se uma resposta for publicada do ReviewFlowz ou de outro canal, o ticket recebe uma nota privada intitulada Resposta postada: com o texto da resposta, marcada com reviewflowz_reply_posted. Se não for possível postar a resposta, você recebe uma nota privada: "Não foi possível postar a resposta na plataforma de avaliação. Tente novamente ou contate [email protected] para suporte." com a tag reviewflowz_reply_failed.
Note o padrão: traduções, atualizações, remoções e resultados de respostas aparecem como notas internas. O encadeamento do ticket é mantido limpo, sem nada acidentalmente divulgado ao cliente.
Respondendo a uma avaliação dentro do Zendesk
Isto é o funcionamento de mão dupla. Para responder a uma avaliação, o agente escreve uma resposta pública no ticket, como em qualquer outro ticket do Zendesk. O ReviewFlowz capta e publica na plataforma de avaliações como sua resposta oficial.
Na captura de tela abaixo, veja diferentes mensagens no encadeamento do Zendesk.
A primeira é uma resposta do agente, no fluxo.
A segunda é uma nota privada, postada de volta pelo ReviewFlowz para confirmar a publicação na plataforma original (Google, neste caso).
Alguns pontos importantes:
Apenas respostas públicas de um agente são publicadas de volta. Notas internas nunca são publicadas, permitindo discussões internas sem torná-las públicas.
O ReviewFlowz remove assinaturas, rodapés e qualquer boilerplate antes de publicar. Assim, apenas o texto real da sua resposta chega à plataforma.
A resposta é atribuída ao agente que a escreveu, visível no histórico do ReviewFlowz.
Nem todas as plataformas permitem respostas pela API. Aqui estão as que aceitam respostas do Zendesk e as que requerem resposta no site:
Responder do Zendesk (publica de volta) | Responder pelo link Ler no ticket |
Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook | Outras plataformas |
As plataformas à esquerda requerem configuração no ReviewFlowz antes (App Store e Play Store precisam da integração da loja). Para aquelas à direita, abra o link Ler no [plataforma] no ticket e responda no site. Caso um agente poste para uma plataforma não suportada, o ReviewFlowz adiciona nota interna "não pode ser postada" para que nada seja perdido.
Como funciona a integração
Aqui está a versão resumida, para quem quiser saber o que acontece nos bastidores.
A conexão utiliza o OAuth 2.0 padrão do Zendesk. A autorização ocorre pela tela de consentimento do próprio Zendesk, e a concessão de acesso é gerida pelo Truto, nosso provedor de integrações, em seu nome. O ReviewFlowz não armazena senha, e-mail, subdomínio ou token de API do Zendesk.
O ReviewFlowz armazena apenas o mínimo e criptografa em repouso: uma referência opaca para a conta conectada (via Truto) e um segredo de webhook por conexão. Nada que permita login no seu Zendesk.
Os tickets são criados e atualizados pela API de tickets. A integração só trabalha com os tickets que ela cria: criando, atualizando, adicionando comentários e marcando-os. Não é uma integração administrativa abrangente do Zendesk.
Inbound é um webhook de escopo restrito. O ReviewFlowz só se inscreve em um evento: novos comentários de tickets (ticket.comment_added), sob um webhook chamado "Atualizações de Ticket ReviewFlowz". Ele não interfere em webhooks que você criou. Cada chamada de entrada é verificada com um segredo por conexão que o ReviewFlowz confere antes de agir, rejeitando qualquer coisa incorreta.
Cada ação que o ReviewFlowz realiza em seu nome (criar ticket, adicionar nota, adicionar ou remover tag, gerenciar webhook) é registrada em um log vinculado à sua conta, descrevendo propósito e resultado. Os tickets são vinculados às avaliações dentro da sua conta apenas, sem cruzar para dados de outros clientes. E se a conexão for removida, o ReviewFlowz desmonta o webhook e para de criar tickets.
Perguntas que TI e administradores de Zendesk fazem
Como ele se conecta, e nós fornecemos credenciais?
Através do OAuth padrão do Zendesk, gerido pelo Truto (nosso provedor de integrações). A autorização ocorre na própria tela do Zendesk. O ReviewFlowz não armazena senha, e-mail, subdomínio ou token de API.
Quem pode configurá-lo?
Qualquer pessoa com permissão para autorizar um aplicativo do Zendesk: um administrador ou um agente autorizado.
O que ele pode fazer no nosso Zendesk?
Funciona apenas com os tickets que ele cria: gerindo, atualizando, adicionando comentários e marcando. Também registra um webhook para novos comentários de tickets, permitindo que respostas de agentes sejam publicadas de volta. Não é uma integração administrativa abrangente.
O que é armazenado do seu lado?
Apenas uma referência criptografada para a conta conectada e um segredo de webhook por conexão. A concessão de acesso do Zendesk é gerida pelo Truto, não armazenada pelo ReviewFlowz.
Como são verificadas as chamadas de entrada do Zendesk?
Cada entrega traz um segredo de conexão que o ReviewFlowz verifica. Chamadas sem verificação são rejeitadas.
Podemos ver o que foi feito?
Sim. Cada ação é registrada em um log com seu propósito e resultado.
Podemos removê-lo?
Sim, a qualquer momento. Basta desconectar no ReviewFlowz e o webhook será removido, parando a criação de tickets.
Vai enviar e-mail para nossos clientes?
Não. Os tickets chegam sob um contato do ReviewFlowz, e traduções, atualizações, remoções e resultados de respostas são notas internas. Somente uma resposta pública escrita por seu agente é enviada de volta para a plataforma de avaliações, nunca para o cliente.