En noviembre, una tienda instalada en un museo hizo una pregunta sencilla a Square. Recibían comentarios positivos en sus recibos y querían que aparecieran en su perfil de Google. La respuesta del moderador de la comunidad de Square llegó al día siguiente.
La respuesta fue negativa, y no hay configuración que lo cambie. Los comentarios dejados en Square permanecen allí.
Otros dos vendedores hicieron la misma pregunta en el foro, uno en enero y otro hace tres semanas, casi con las mismas palabras.
Esta última es la clave: algunos clientes solo responden a la encuesta de Square. Estos son tus clientes más satisfechos, ya que se tomaron el tiempo de expresarlo, pero Google no lo verá nunca.
Square tiene una campaña en Google que pregunta a dos segmentos de tus clientes
Square no está dejando esto de lado. De hecho, existe una función específica, aunque es lo primero que encuentras al investigar sobre este tema.
Lee con detenimiento el apartado "Antes de comenzar". La automatización se dispara cuando un cliente se convierte en habitual, es decir, realiza tres compras en el último año, o cuando deja un comentario positivo. Son las únicas dos situaciones en que se activa.
El "comentario positivo" se refiere al Feedback de Square, el ícono de la carita sonriente en el recibo digital. Square lo deja muy claro.
Por lo tanto, la solicitud automatizada se envía a personas que compraron tres veces en doce meses, o a aquellas que ya hicieron clic en la carita feliz. Para preguntar al resto, debes crear y enviar una campaña manualmente, algo que también puedes hacer desde la misma página.
Es momento de hacer cuentas sobre tu propio negocio: un restaurante, una barbería, un plomero o una tienda de museo. ¿Cuántos de los clientes del mes pasado cumplieron con las tres compras en el año? Para la mayoría de los vendedores de Square, la automatización está preguntando solo a una pequeña minoría de los clientes.
Aplicaciones en el mercado de Square que resuelven esto de manera incorrecta
Busca "reseñas" en el Mercado de Aplicaciones de Square y encontrarás aplicaciones que tratan de cubrir esta brecha. Algunas lo hacen tomando decisiones por el cliente.
Este es Goodreviews, listado en el propio mercado de Square desde 2022. Si calificas por debajo de 7 sobre 10, recibes un mensaje diferente. Amazely ofrece algo similar y resalta "proteger reseñas negativas" en su plan gratuito.
La política de manipulación de reseñas de Google nombra esta práctica así: "Desalentar o prohibir reseñas negativas, o pedir selectivamente reseñas positivas de los clientes."
Ambas prácticas están citadas claramente, así que dejamos que tú saques tus propias conclusiones. Lo que hacemos es preguntar a cada cliente una vez, enviándolos todos a tu perfil de Google, sin predecir lo que dirán antes de hacerlo. Servicios como Podium, Birdeye y Swell también condenan esta práctica, lo que significa que es algo que la industria debería evitar.
¿Quieres que la parte de Square se maneje sin añadir una plataforma de $399? Reviewflowz se conecta a Square en minutos y pregunta a todos tus clientes, no solo a aquellos seleccionados por un algoritmo.
Qué cuenta como una visita real
Square nos da tres indicadores diferentes, y cada uno es un factor individual.
Trigger | Pregunta cuándo | No pregunta |
Pago completado | el pago se completa | anulado o reembolsado, total o parcialmente |
Cita completada | ha pasado el tiempo de la cita | cancelada, rechazada, ausente |
Factura pagada | la factura se paga en su totalidad | pagada parcialmente, pendiente, reembolsada |
La fila intermedia es crucial para entenderlo bien. Las citas de Square no tienen un estado "completado" como tal, y no se activa nada cuando el tiempo de la cita termina. Por lo tanto, tomamos la hora de inicio, sumamos la duración del servicio y esperamos. Un facial prepagado no se pregunta cuando se carga la tarjeta; se pregunta cuando el facial ha finalizado.
A un cliente que se le ha reembolsado nunca se le pregunta. Tampoco a uno que no se presenta.
Quién te atendió, sin pedir a nadie que deletree un nombre
Square sabe quién realizó el pago y qué miembro del personal estuvo en cada parte de una cita. Nosotros leemos ambos, por lo que una cita con dos proveedores acredita a ambos.
No necesitas instruir a nadie para que pida a los clientes que los mencionen. La reseña llega y se vincula a la visita según el nombre y la fecha. Apodos, iniciales, nombres invertidos y diferentes ortografías se resuelven con un modelo en lugar de por coincidencia exacta de nombres, lo que permite funcionar en cualquier idioma en el que el cliente haya escrito. Cualquier coincidencia incierta se envía a una cola de revisión humana en lugar de ser atribuida a la persona equivocada.
NiceJob también asigna a los miembros del equipo en Square, pero es importante saber cómo: su propia documentación indica que funciona con facturas, y que una venta en efectivo necesita una factura para contar. Una tarjeta deslizada en tu mostrador no lo logra.
Lo que nos lleva a la parte honesta.
Una tarjeta deslizada en un mostrador usualmente lleva solo un nombre del titular y nada más. Sin correo electrónico, por lo que nadie puede ser contactado. Mostramos ese número en pantalla en lugar de contar esas ventas como enviadas en silencio, y mantenemos el registro de todos modos, así que una reseña de ese cliente aún se asocia con el día correcto y con la persona adecuada.
¿Tienes más de una tienda? Cada ubicación de Square se enlaza a una de las tuyas, de modo que una venta en Midtown solicita una reseña de Midtown. Mira cómo funciona para el comercio minorista.
Configurar
Conecta Square. Autorizas a Reviewflowz en la misma pantalla de consentimiento de Square, solo de lectura. No hace falta entrar al portal de desarrolladores ni pegar nada.
Enlaza tus ubicaciones. Square nos proporciona toda la lista y tú apuntas cada una al perfil de Google adecuado. Lo que quede sin enlazar aún se importa.
Activa los disparadores que desees. Pagos, citas, facturas o los tres.
Deja la historia intacta. Importamos los últimos 90 días para realizar coincidencias e informes, y nadie en ese periodo será contactado.
Cuánto cuesta
Los números de Square están claramente publicados, más de lo que se puede decir de la mayoría en esta categoría.
El monitoreo de tus reseñas de Google está incluido en el plan gratuito. Sin embargo, enviar las solicitudes no: eso requiere Square Plus, que tiene un costo de $49 al mes por ubicación, antes de enviar un solo mensaje.
El mercado de complementos tiene precios desde aproximadamente $26 al mes hasta $399 y $599 de Podium, facturados anualmente por adelantado con un mínimo de doce meses según sus términos. Birdeye no publica precios, solicita 90 días de aviso antes de cancelar y cobra un "cargo por innovación" del 8% en la renovación.
Nuestros precios, sin sorpresas. $70 por ubicación al mes, facturados anualmente, o $80 de mes a mes sin compromiso. Este es el plan Premium, que incluye la atribución y el ranking. La mensajería se cobra a $5 por 1,000 correos electrónicos y $5 por 100 SMS. Sin tarifas de instalación, sin contratos, sin periodos de aviso, y la prueba de 14 días no requiere tarjeta.
No necesitas una plataforma de $399 para pedir a un cliente una reseña después de haber hecho un pago.
Preguntas Frecuentes
¿Pueden mis reseñas existentes de Square moverse a Google? No. El moderador de Square confirmó que Google solo acepta reseñas escritas directamente en tu Perfil de Empresa, y los comentarios dejados en Square no pueden exportarse. La única forma de avanzar es empezar a pedir reseñas de Google de ahora en adelante.
¿La campaña de Google de Square no ya establece esto? Solo para dos grupos: aquellos clientes que compraron tres veces en el último año y aquellos que dejaron comentarios positivos en un recibo. Si la mayoría de tus clientes te visita una o dos veces al año, no se les contactará automáticamente.
La mayoría de mis clientes solo usa tarjeta. ¿Qué pasa con ellos? Generalmente, no hay información de correo electrónico ni teléfono, por lo que no pueden ser contactados, y te mostramos cuántos de ellos hay cada mes. La venta se registra, de modo que si ese cliente deja una reseña en Google se asocia a la visita y a quien los atendió.
¿Esto funciona con Square Appointments y Square Invoices? Sí, y son configuraciones independientes. Una cita se pregunta cuando ha pasado su horario, y una factura se pregunta cuando se paga completamente.
¿Está permitido preguntar a todos los clientes? Preguntar está permitido y Google lo fomenta. Lo que no está permitido es seleccionar a quién pedir una reseña según lo que puedan decir, o dirigir a los clientes insatisfechos a otro lugar. Preguntamos a todos por igual y los dirigimos al mismo sitio.