Convertis chaque nouvel avis en ticket Zendesk, puis gère-le directement depuis Zendesk et publie-le automatiquement sur la plateforme d'avis. Cela ne prendra que cinq minutes : connecte Zendesk en un clic, choisis quels avis doivent déclencher des tickets, et tout est prêt. Dès ce moment, tous les avis créent des tickets que tes agents traiteront comme tous les autres.
Ce dont tu auras besoin
Un compte ReviewFlowz, déjà connecté sur app.reviewflowz.com.
Un compte Zendesk, et la possibilité d'autoriser une application (un administrateur Zendesk ou un agent avec le droit d'autoriser des applications).
C'est tout. Pas besoin de sous-domaine, d'email ou de token API. Tu autorises directement via l'écran de connexion de Zendesk.
Si tes installations Zendesk doivent passer par un administrateur, c'est l'article à partager avec eux. La FAQ ci-dessous répond à leurs questions potentielles.
Étape 1 : Commencer la connexion
Dans ReviewFlowz, ouvre Intégrations dans la barre latérale, puis la section Centre d'assistance. Les connexions pour le centre d'assistance sont aussi visibles lors de la création d'un flux, tu peux donc démarrer par l'un ou l'autre endroit.
Clique sur Créer une intégration de centre d'assistance. Si aucune connexion n'a encore été faite, tu verras un état vide :
Titre : Pas d'intégration de centre d'assistance pour l'instant
Description : "Crée un ticket dans Zendesk, Intercom, Front, etc. pour chaque nouvel avis."
Dans la ligne de destination, ouvre le menu déroulant du centre d'assistance ("Choisir un centre d'assistance") et choisis Zendesk. Clique ensuite sur Connecter Zendesk.
ReviewFlowz est compatible avec Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout et Gorgias comme centres d'assistance. Cet article traite de Zendesk.
Étape 2 : Autoriser avec Zendesk
Une fenêtre de connexion s'ouvre. Connecte-toi à Zendesk et approuve l'accès. C'est l'autorisation OAuth standard de Zendesk, donc tu n'entreras jamais d'identifiants dans ReviewFlowz.
Après avoir approuvé, ReviewFlowz finalise le lien (un bref écran de connexion) et te confirme avec Connecté avec succès à Zendesk!. Cela te mène ensuite au flux définissant quels avis deviennent des tickets (étape suivante).
La fenêtre de connexion est gérée par Truto, notre fournisseur d'intégrations, qui facilite l'autorisation Zendesk. Le popup a donc la marque Truto. ReviewFlowz ne voit ni ne stocke jamais ton mot de passe Zendesk ou ton token.
En cas de problème, tu verras Échec de la détection du compte connecté après 30 secondes. Réessaye. ou Échec de la connexion avec une raison. Retente ta chance (voir Dépannage).
Étape 3 : Choisir quels avis ouvrent des tickets
Le constructeur de flux fonctionne comme le constructeur d'alertes. Choisis tes options :
Quels avis l'alimentent. Utilise le panneau Profils d'avis (étiqueté Emplacements sur certains plans). Choisis-en un ou plusieurs, ou tous. Tu peux aussi filtrer par langue par profil.
Filtre de classement : envoie Tous les avis, ou définis un seuil d'étoiles (5, 4, 3, 2 ou 1 étoile) avec et plus, exactement ou ou moins. Par exemple, "Envoyer les avis de 2 étoiles ou moins" pour cibler les clients insatisfaits.
Exiger du contenu. Active cette option pour filtrer uniquement les avis avec du texte.
Traduction : garde Ne pas traduire ou choisis une langue. Une fois activée, le ticket est créé dans la langue d'origine avec la traduction comme note privée.
Donne un titre au flux, assure-toi qu'il est activé et enregistre.
Voici à quoi cela devrait ressembler :
Dans cet exemple, des avis (non vides) de trois avis sont envoyés à Zendesk. Une traduction automatique en français est ajoutée.
Les flux Zendesk fonctionnent en temps réel, donc à chaque nouvel avis éligible, un ticket s'ouvre immédiatement.
Répondre depuis Zendesk est automatiquement géré (voir ci-dessous). Pour rediriger plusieurs profils vers différents flux, crée-en autant que nécessaire.
À quoi ressemble un avis sous la forme d'un ticket Zendesk
Quand un avis devient un ticket, voici comment y accéder.
Sujet : le nom de l'auteur et l'identifiant de l'avis, plus la note, par exemple Jane Doe [Avis n°12345] | Nouvel avis 5 étoiles (anonyme si le nom n'est pas fourni).
Description (premier commentaire) : l'avis original, puis un bloc de détails. Cela inclut si disponible, le titre, le texte de l'avis, et les Avantages/Inconvénients, suivi de détails comme la Note, la Plateforme, le Profil, la Date et l'Auteur. Pour Trustpilot, l'email et l'identifiant de référence du client peuvent être ajoutés.
Priorité : définie automatiquement selon la note de l'avis. Les avis avec 0 à 2 étoiles sont marqués Élevé, 3 étoiles Normal, 4 à 5 étoiles Bas.
Statut : s'ouvre comme Ouvert.
Demandeur : les tickets d'avis sont regroupés sous le contact ReviewFlowz ([email protected]), pas sous l'auteur de l'avis. Cela facilite l'identification et évite d'envoyer mails accidentellement aux clients.
Étiquettes : des étiquettes
reviewflowzsont ajoutées (détails ci-dessous).
Ce qui se passe en cas de modification de l'avis
Tout changement après la création du ticket est suivi sur le même ticket original, il y a donc un ticket distinct par avis qui reste à jour. Un ticket résolu est rouvert lorsque la note est mise à jour. Un ticket fermé définitivement dans Zendesk reste inchangé.
Tags ajoutés en continu
Chaque ticket d'avis est étiqueté, ce qui permet de créer des vues, déclencheurs et automatisations Zendesk. Les étiquettes sont préfixées par reviewflowz et sont formées de texte adapté pour Zendesk. Tu auras :
reviewflowzsur chaque ticket d'avisreviewflowz_[langue], la langue de l'avis, par ex.reviewflowz_enreviewflowz_[plateforme], par ex.reviewflowz_google_mapsreviewflowz_[sentiment]_review, où le sentiment est positif (4 à 5 étoiles), négatif (1 à 2) ou neutre (3)un
reviewflowz_[votretag]pour chaque tag que toi ou l'IA a appliqué à l'avis dans ReviewFlowz
Des tags de cycle de vie sont ajoutés selon les événements : reviewflowz_updated, reviewflowz_deleted, reviewflowz_reply_posted, et reviewflowz_reply_failed (le tag échoué disparaît si une réponse réussit).
Procure plus de détails ici : Comment utiliser les tags d'avis sur ReviewFlowz.
Comment fonctionnent les étiquettes
Sur ReviewFlowz, configure des étiquettes appliquées automatiquement par l'IA selon le contenu de l'avis. Par exemple, dans mon compte, plusieurs étiquettes telles que Support Client, Prix, Facilité d'utilisation, etc., permettent de catégoriser les avis par thème abordé.
Comme le montre la capture d'écran, deux étiquettes ont été ajoutées automatiquement à cet avis : Support Client (Erin a mentionné avoir travaillé avec moi) & Facile à utiliser (Erin précise que la plateforme est intuitive & conviviale).
Traductions comme notes privées
Si activé, le contenu d'origine du ticket reste inchangé et la traduction figurera en tant que note privée intitulée Avis traduit : avec le titre traduit, texte, ainsi que les Avantages et Inconvénients. Seuls les agents y ont accès, sans jamais atteindre un client.
Avis mis à jour ou modifié
Si un avis est modifié, ReviewFlowz n'ouvre pas un nouveau ticket. Une note privée Avis mis à jour (n/5) : est ajoutée avec le nouveau texte et le ticket est étiqueté reviewflowz_updated, et rouvert si résolu.
Avis retiré ou supprimé à la source
Lorsque l'avis est supprimé de la plateforme, ReviewFlowz ajoute une note privée disant "Cet avis a été retiré." (y compris "Il a été vu pour la dernière fois le AAAA-MM-JJ." si connu) et marque le ticket reviewflowz_deleted. Le ticket n'est pas automatiquement fermé, tu gardes le contrôle.
Réponses publiées depuis ReviewFlowz ou autre canal
Quand une réponse est postée depuis ReviewFlowz ou un autre canal, le ticket reçoit une note privée Réponse postée : avec le texte de la réponse et reviewflowz_reply_posted en tag. Si une réponse échoue, une note privée est ajoutée : "Réponse non postée sur la plateforme d'avis. Réessaye ou contacte [email protected] pour obtenir de l'aide" avec l'étiquette reviewflowz_reply_failed.
Remarque sur les traductions, mises à jour, suppressions : elles arrivent toutes en tant que notes internes, ce qui élimine les risques de publier involontairement auprès des utilisateurs.
Répondre à un avis depuis Zendesk
Pour répondre, un agent rédige une réponse publique directement sur le ticket, comme pour n'importe quel autre ticket Zendesk. ReviewFlowz la publiera en tant que ta réponse officielle sur la plateforme d'avis.
Regarde la capture d'écran ci-dessous pour voir différents messages dans le fil Zendesk.
Le premier message est une réponse d'agent. Elle se place directement dans le fil.
Ensuite, une note privée confirmera la publication réussie sur la plateforme source (ici, Google).
À noter :
Seules les réponses publiques d'agent sont retournées. Les notes internes ne sont jamais publiées, permettant à ton équipe de discuter sans risque de fuite publique.
ReviewFlowz retire les signatures, pieds de page, modèles d'email de Zendesk avant publication. Seul le texte réel de ta réponse est publié sur la plateforme.
La réponse est attribuée à l'agent auteur, visible dans l'historique de ReviewFlowz.
Pas toutes les plateformes acceptent les réponses par API, voici où une réponse via Zendesk est publiée en retour et où tu dois répondre directement :
Réponse depuis Zendesk (publication en retour) | Réponse via le lien Lire sur du ticket |
Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook | Toute autre plateforme |
Pour chaque plateforme listée à gauche, configure la connexion dans ReviewFlowz au préalable (l'App Store et le Play Store nécessitent leur intégration respective). Pour les autres, utilise le lien Lire sur [plateforme] dans le ticket pour répondre directement sur le site. Si un agent publie une réponse pour une plateforme non couverte, ReviewFlowz note "n'a pas pu être publiée" dans le ticket.
Comment fonctionne l'intégration
Ceci est un résumé pour ceux qui veulent comprendre le fonctionnement interne.
La connexion passe par L'OAuth 2.0 standard de Zendesk. Tu autorises via l'écran de consentement de Zendesk, et l'autorisation d'accès est gérée par Truto, notre fournisseur d'intégrations, pour toi. ReviewFlowz ne stocke aucun mot de passe, email, sous-domaine ou token API de Zendesk.
Ce que ReviewFlowz conserve est limité et chiffré au repos : un identifiant opaque lié au compte connecté (via Truto) et un secret webhook par connexion. Rien qui ne permette de se connecter directement à ton Zendesk.
Les tickets sont créés et mis à jour via une API. L'intégration n'agit que sur les tickets d'avis qu'elle génère : création, mise à jour, ajout de commentaires (publics et privés), et étiquetage. Ce n'est pas une intégration administrative étendue de Zendesk.
Le flux entrant est étroitement ciblé. ReviewFlowz s'abonne à un événement Zendesk unique : les nouveaux commentaires de ticket (ticket.comment_added) via un webhook nommé "Mises à jour de ticket ReviewFlowz". Il ne touche pas aux webhooks créés par toi-même. Chaque appel entrant est vérifié : chaque livraison porte un secret par connexion que ReviewFlowz vérifie avec une comparaison temporelle constante, et tout ce qui n'a pas ce secret est rejeté.
Chaque appel que ReviewFlowz fait en ton nom (création de ticket, ajout de note, ajout/retrait d'une étiquette, gestion des webhooks) est enregistré dans un registre d'audit uniquement consultable, lié à ton compte avec l'objectif et le résultat. Les tickets sont liés aux avis dans ton compte uniquement, donc un événement ne peut jamais croiser les données d'un autre client. Lorsque tu retires la connexion, ReviewFlowz démonte le webhook et arrête de créer des tickets.
Questions posées par les informaticiens et administrateurs Zendesk
Comment cela se connecte, et doit-on transmettre les identifiants ?
Via OAuth standard de Zendesk, géré par Truto (notre fournisseur d'intégrations). Tu autorises sur l'écran authentique de Zendesk. ReviewFlowz ne stocke aucun mot de passe, email, sous-domaine ou token API Zendesk.
Qui peut le configurer ?
Toute personne habilitée à autoriser une application pour ton Zendesk : un administrateur, ou un agent autorisé à octroyer l'accès à l'application.
Que peut-il faire dans notre Zendesk ?
Il opère sur les tickets d'avis qu'il ouvre : création et mise à jour des tickets, ajout de commentaires publics et privés, et étiquetage. Un webhook est aussi créé pour de nouveaux commentaires de ticket afin que les réponses des agents soient publiées sur la plateforme d'avis. Ce n'est pas une intégration étendue pour l'administration de Zendesk.
Que conserve notre système ?
Un identifiant crypté pour le compte connecté et un secret webhook crypté par connexion. L'autorisation d'accès Zendesk est gérée par Truto, et n'est pas sauvegardée par ReviewFlowz.
Comment sont vérifiés les appels entrants de Zendesk ?
Chaque livraison inclut un secret de connexion que ReviewFlowz vérifie via une comparaison en temps constant. Les appels non vérifiés sont rejetés.
Peut-on voir ce qui a été fait ?
Oui. Chaque action est notée dans un registre d'audit en ajout-uni avec but et résultat.
Peut-on supprimer la connexion ?
Oui, à tout moment. Retire-la dans ReviewFlowz, le webhook est démonté, aucun nouveau ticket n'est créé. Les tickets existants restent dans ton Zendesk.
Enverra-t-il des emails à nos clients ?
Non. Les tickets se collectent sous un contact ReviewFlowz, et les traductions, mises à jour, suppressions sont notées en interne. Seules les réponses publiques rédigées par un agent retournent sur la plateforme d'avis, jamais directement à l'utilisateur via email.
Où les données sont-elles traitées et êtes-vous conformes au RGPD ?
ReviewFlowz est basé en France (UE) et opère sous le RGPD. Politique de confidentialité disponible ici, conditions d'utilisation ici. Suppression de données personnelles sur demande.
Gestion et déconnexion
Modification des préférences : Ajuste le flux à tout moment (profils ou emplacements, filtre de classement, exigence de contenu, traduction).
Connexions multiples : Connecte plusieurs centres d'assistance et fais fonctionner plusieurs flux.
Déconnexion : Retire la connexion Zendesk dans ReviewFlowz. Le webhook se démonte automatiquement et plus aucun ticket n'est créé. Les tickets actuels restent dans Zendesk.
Dépannage
Connexion non réussie ("Échec de la détection du compte connecté après 30 secondes"). L'autorisation n'a pas été validée à temps. Clique de nouveau sur Connecter Zendesk et finalise la connexion.
"Échec de la connexion." Zendesk a refusé ou l'autorisation a été annulée. Retente et assure-toi que le compte autorisé peut accorder accès.
Pas de création de ticket. Vérifie que le flux est activé, qu'au moins un profil d'avis est sélectionné et que le filtre ne rejette pas les avis escomptés (un filtre "2 étoiles ou moins" néglige les avis 5 étoiles).
Réponse envoyée via Zendesk, mais non apparue sur la plateforme d'avis. Assure-toi qu'il s'agissait d'une réponse publique, pas d'une note interne, et que la plateforme supporte les réponses via Zendesk (Google Maps, App Store, Play Store, Trustpilot, Facebook, avec cette connexion.). Pour les autres, utilise le lien Lire sur [plateforme] depuis le ticket pour répondre sur le site. Si une réponse échoue, le ticket aura une note "n'a pas pu être publiée".
Signature ou pied de ma réponse était étrangement affiché. ReviewFlowz retire signatures/modèles avant publication : garde ton texte réel en avant dans ton email.
Encore dans le flou ? Contacte le support via le chat dans le tableau de bord ReviewFlowz, ou envoie un email à [email protected].