Con Reviewflowz puoi trasformare ogni nuova recensione ricevuta in un ticket su Zendesk e rispondere direttamente da lì, pubblicando la tua risposta sulla piattaforma di recensioni. L'installazione è semplice e richiede solo cinque minuti: con un solo clic puoi collegare Zendesk accedendo con le tue credenziali, scegliere quali recensioni devono generare un ticket, e il gioco è fatto. D'ora in poi, le recensioni arrivano come ticket e tu le gestisci proprio come qualsiasi altro ticket.

Se le installazioni di Zendesk sono bloccate da un amministratore, questo è l'articolo da inoltrare. Le FAQ seguenti rispondono alle domande che potrebbero fare.

In Reviewflowz, apri la sezione Integrazioni nella barra laterale, quindi vai su Help desk. Troverai le connessioni con l'help-desk anche quando stai configurando un flusso, quindi puoi iniziare da entrambi i punti.

Clicca su Crea integrazione help desk. Se non ne hai ancora collegata una, vedrai uno stato vuoto:

Nella riga di destinazione, apri il menu a tendina dell'help-desk (dove leggi "Scegli un help desk") e seleziona Zendesk. Poi clicca su Connetti Zendesk.

Reviewflowz supporta anche Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout e Gorgias come help desks. Questo articolo è dedicato a Zendesk.

Si aprirà una nuova finestra per la connessione. Accedi a Zendesk e approva l'accesso. Questo è il classico OAuth di Zendesk, la stessa schermata su "accedi e permetti" con cui ti interfacci utilizzando qualsiasi app Zendesk, quindi eviti di inserire le credenziali dentro Reviewflowz.

Dopo l'approvazione, la connessione con Reviewflowz si completa (con una breve schermata di connessione) e ricevi il messaggio Connesso con successo a Zendesk!. Dopo vieni indirizzato verso il flusso che decide quali recensioni diventeranno ticket (questo è il passo successivo).

Questa finestra di connessione è fornita da Truto, il nostro fornitore di integrazioni, che gestisce l'autorizzazione Zendesk. Il popup è marchiato Truto, e Reviewflowz non ha accesso né memorizza la tua password o il token Zendesk. Maggiori informazioni su questo più avanti.

Se la connessione non si riesce a completare, vedrai Impossibile trovare l’account collegato dopo 30 secondi. Per favore riprova. oppure Connessione fallita con la motivazione del fallimento. Ti basterà riprovare (vedi Risoluzione dei problemi).

Il costruttore di flussi funziona in modo simile al costruttore di avvisi. Puoi scegliere le tue opzioni:

Dai un nome al flusso, assicurati che sia attivo e salvalo.

Dovresti ottenere qualcosa tipo questo.

Nell'esempio qui sotto, stiamo inviando (sono recensioni con testo) da 3 elenchi a Zendesk. Aggiungiamo automaticamente una traduzione in francese.

I flussi Zendesk funzionano in tempo reale, quindi appena arriva una recensione che soddisfa i criteri, si apre un ticket.

Rispondere da Zendesk funziona automaticamente (vedi sotto). Se vuoi gestire profili diversi con flussi diversi, basta crearne più di uno.

Quando una recensione che soddisfa i criteri arriva, Reviewflowz inizia il processo aprendo un ticket. Ecco come appare.

Tutti i cambiamenti avvenuti dopo la creazione del ticket si concatenano al ticket originale, quindi c'è un solo ticket per recensione ed è sempre aggiornato. Un ticket risolto si riapre per mostrare una nuova nota. Un ticket chiuso definitivamente su Zendesk rimane tale.

I tag che si trasferiscono

Ogni ticket di recensione è etichettato, così puoi creare visualizzazioni, attivatori e automazioni Zendesk su di essi. I tag sono sempre prefissi con reviewflowz e sono trasformati in testo sicuro per Zendesk (in minuscolo, con underscore). Accedi a:

I tag sul ciclo di vita sono aggiunti man mano che avvengono eventi: reviewflowz_updated, reviewflowz_deleted, reviewflowz_reply_posted, e reviewflowz_reply_failed (il tag "fallito" si rimuove quando una risposta ha esito positivo).

Su Reviewflowz, puoi definire tag che saranno applicati dall'intelligenza artificiale, basandosi sul contenuto della recensione. Nell'esempio sopra, il mio account è configurato con vari tag come Servizio Clienti, Prezzi, Facilità d'Uso, ecc., per categorizzare le recensioni in base agli argomenti menzionati.

Come puoi vedere dallo screenshot, due tag sono stati attribuiti automaticamente a quella recensione: Servizio Clienti (perché Erin menziona di lavorare con me) e Facilità d'Uso perché Erin afferma che la piattaforma è intuitiva e facile da usare.

Traduzioni come note private

Se la traduzione è attiva, il corpo del ticket rimane nella lingua originale e la traduzione è aggiunta come nota privata con il titolo Recensione tradotta:, includendo il titolo tradotto, il testo e i Pro e Contro. Solo i tuoi agenti la vedono, e non raggiunge mai i clienti.

Recensione aggiornata o modificata

Se il recensore modifica la recensione, Reviewflowz non crea un nuovo ticket ma aggiunge una nota privata con l'intestazione Recensione aggiornata (n/5):, contenente il nuovo testo, e contrassegna il ticket con reviewflowz_updated, riaprendolo se era risolto.

Recensione rimossa o eliminata dalla fonte

Se la recensione viene eliminata dalla piattaforma, Reviewflowz aggiunge una nota privata che avvisa che Questa recensione è stata eliminata. (più "Ultima visualizzazione YYYY-MM-DD" quando nota) e tagga il ticket con reviewflowz_deleted. Il ticket non viene chiuso automaticamente, quindi il tuo team può decidere come gestirlo.

Risposte pubblicate da Reviewflowz o altri canali

Se una risposta viene inserita da Reviewflowz o da un altro canale collegato, il ticket riceve una nota privata con l'intestazione Risposta pubblicata: con il testo della risposta, marcata con reviewflowz_reply_posted. Se la risposta non riesce a essere pubblicata, invece riceverai una nota privata: "La risposta non può essere pubblicata sulla piattaforma delle recensioni. Per favore riprova, oppure contatta [email protected] per supporto." seguita dal tag reviewflowz_reply_failed.

Ecco la parte davvero interattiva. Per rispondere a una recensione, il tuo agente scrive una risposta pubblica su un ticket proprio come farebbe con qualunque altro ticket Zendesk. Reviewflowz poi la preleva e la inserisce sulla piattaforma di recensioni come risposta ufficiale.

Nello screenshot sottostante, noti diversi messaggi nel thread di Zendesk.

Il primo è una risposta dell’agente, simile a come rispondere a qualunque altro ticket.

Il secondo è una nota privata, pubblicata da Reviewflowz, confermando che la risposta è stata inserita sulla piattaforma di origine (Google, in questo caso).

Alcune cose da sapere:

Non tutte le piattaforme supportano risposte via API, quindi ecco dove le risposte da Zendesk possono essere pubblicate e dove invece devi rispondere direttamente sul sito:

Ogni piattaforma a sinistra richiede una connessione impostata in Reviewflowz, con l'integrazione per App Store e Play Store. Per qualsiasi altra piattaforma, apri il link Leggi su [piattaforma] dal ticket e rispondi direttamente sul sito. Se un agente tenta di pubblicare una risposta pubblica su una piattaforma non supportata, Reviewflowz aggiunge una nota interna "non può essere pubblicata", quindi non si perde nulla.

Ecco la versione rapida, per comprendere ciò che avviene dietro le quinte.

La connessione utilizza l'OAuth 2.0 standard di Zendesk. Autorizzi tramite la schermata di consenso di Zendesk e l'accesso autorizzativo è gestito da Truto, il nostro fornitore di integrazioni, per tuo conto. Reviewflowz non memorizza password, email, sottodomino o token API di Zendesk.

Ciò che Reviewflowz salva è minimo e crittografato a riposo: un identificatore opaco per l'account connesso (tramite Truto) e un segreto di webhook per ciascuna connessione. Niente che possa accedere direttamente al tuo Zendesk.

I ticket vengono creati e aggiornati tramite un'API di ticketing, e l'integrazione funziona solo con i ticket recensioni che apre: creandoli, aggiornandoli, aggiungendo commenti pubblici e privati, e taggandoli. Non è un'integrazione amministrativa completa di Zendesk.

Il traffico in entrata è gestito tramite un unico webhook con restrizioni specifiche. Reviewflowz si iscrive solo a un evento Zendesk, nuovi commenti sui ticket (ticket.comment_added), tramite un webhook chiamato "ReviewFlowz Ticket Updates". Non modifica i webhook già creati. Ogni chiamata in entrata è verificata: ogni consegna porta un segreto per connessione che Reviewflowz controlla utilizzando una comparazione a tempo costante prima di agire, e tutte le altre chiamate senza il segreto corretto vengono respinte.

Ogni chiamata fatta da Reviewflowz per tuo conto (creare un ticket, aggiungere una nota, aggiungere o rimuovere un tag, gestire il webhook) è registrata in un registro di audit in sola appendice associato al tuo account, per scopo e risultato. I ticket sono collegati solo alle recensioni nel tuo account, quindi un evento non può mai oltrepassare i dati di un altro cliente. Alla rimozione della connessione, Reviewflowz smantella il suo webhook e smette di creare ticket.

Come si collega, e dobbiamo fornire credenziali?

Tramite lo standard OAuth di Zendesk, gestito da Truto (il nostro fornitore di integrazioni). Autorizzi sulla propria schermata di Zendesk. Reviewflowz non memorizza password, email, sottodomino o token API di Zendesk.

Chi può configurarlo?

Chiunque sia in grado di autorizzare un'app per il tuo Zendesk: un amministratore, o un agente autorizzato a concedere l'accesso alle app.

Cosa può fare nel nostro Zendesk?

Funziona solo con i ticket recensioni che apre: li crea, li aggiorna, aggiunge commenti pubblici e privati e li tagga. Registra un webhook per nuovi commenti sui ticket affinché le risposte degli agenti possano essere pubblicate sulla piattaforma di recensioni. Non è un'integrazione amministrativa generale di Zendesk.

Che dati memorizzate da voi?

Solo un identificatore crittografato per l'account connesso e un segreto crittografato per ogni connessione. L'accesso a Zendesk è detenuto da Truto, non da Reviewflowz.

Come vengono verificate le chiamate in entrata da Zendesk?

Ogni consegna porta un segreto per connessione che Reviewflowz controlla con una comparazione a tempo costante. Le chiamate non verificate vengono rifiutate.

Possiamo vedere cosa ha fatto?

Sì. Ogni azione è scritta su un registro di audit in sola appendice con il suo scopo e il suo esito.

Possiamo rimuoverlo?

Sì, in qualsiasi momento. Disconnettilo su Reviewflowz e il webhook viene rimosso, interrompendo la creazione di nuovi ticket.

Invierà email ai nostri clienti?

No. I ticket arrivano sotto un contatto Reviewflowz, e traduzioni, aggiornamenti, rimozioni e risultati delle risposte sono note interne. Solo una risposta pubblica scritta dal tuo agente viene inviata alla piattaforma di recensioni, mai al recensore via email.

Dove gestisci i nostri dati e sei conforme al GDPR?

Reviewflowz è un'azienda francese (UE) operante sotto il GDPR. Pubblica una politica sulla privacy e termini di servizio, e può eliminare i dati personali su richiesta.