Sì, puoi inviare messaggi ai tuoi clienti per chiedere una recensione. Le regole principali sono tre: ottenere il consenso prima di inviare, facilitare l'opt-out e inviare i messaggi in orari adeguati. Reviewflowz gestisce l'infrastruttura di invio, ma alcune responsabilità restano a tuo carico: questo articolo spiega quali sono. Non ci sono stati recenti cambiamenti legali che hanno reso illegale l'invio di SMS ai tuoi clienti.

Il consenso è fondamentale. I messaggi di marketing richiedono un consenso scritto esplicito, mentre per quelli transazionali basta un consenso preventivo, ad esempio quando un cliente fornisce il suo numero durante una prenotazione o un acquisto. È incerto se una richiesta di recensione rientri nel marketing o nel transazionale, quindi meglio non rischiare: invia un SMS al cliente solo dopo una transazione e raccogli il consenso quando prendi il loro numero. Se hai sentito parlare di una nuova regola sul consenso, rilassati: è stata annullata prima di entrare in vigore.

La novità riguarda gli opt-out, non il consenso. Da aprile 2025, un cliente può revocare il consenso in qualsiasi modo ragionevole, non solo rispondendo STOP, e hai 10 giorni lavorativi per rispettarlo. Da aprile 2026, un opt-out su un canale copre anche gli altri tuoi canali, quindi un cliente che si disiscrive dalle tue email è automaticamente escluso anche dagli SMS. Non esistono opt-out di default: il consenso è sempre richiesto e ciò che è cambiato è il modo in cui gli opt-out devono essere gestiti.

Rispettare gli orari silenziosi è fondamentale. Niente SMS prima delle 8 del mattino o dopo le 21 nel fuso orario del destinatario. Alcuni stati impongono norme sui messaggi più rigide rispetto alle regole federali.

Violare queste regole può essere costoso: da $500 a $1.500 per messaggio, con un diritto privato di azione e nessun limite massimo.

Esiste anche una componente legata ai gestori, indipendente dalla legge. Per inviare SMS commerciali negli Stati Uniti serve un'identità del mittente registrata (una registrazione del marchio e della campagna con i gestori), e il traffico non registrato viene filtrato o bloccato prima di raggiungere un dispositivo. Questa è la parte che gestisce la tua piattaforma e qui entra in gioco Reviewflowz.

Il tuo account invia SMS da un numero di telefono locale dedicato, registrato con i gestori sotto l'identità della tua impresa grazie alla registrazione del marchio e della campagna. Il numero è solo tuo, non condiviso con altre attività, e resta permanentemente associato al tuo account.

I destinatari possono rispondere. I messaggi inviati includono istruzioni per l'opt-out, e una risposta con STOP ottiene una conferma automatica. Termini come STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END o QUIT vengono registrati come opt-out sui contatti. Questo opt-out è definitivo: Reviewflowz non modifica i contatti, e quelli che si sono disiscritti sono esclusi dai flussi automatici di richiesta recensioni.

Ogni contatto riceve al massimo un SMS per campagna. Non ci sono SMS di promemoria né di follow-up: una richiesta di recensione è un favore che chiedi una volta sola, non una serie di messaggi.

Qualsiasi risposta che non sia una parola chiave o una richiesta di AIUTO ti viene inoltrata tramite email e notifica in-app, quindi un cliente che risponde dialoga con te, non cade nel vuoto. Questo inoltro è importante per rilevare gli opt-out che le parole chiave non intercettano (approfondimenti su questo più avanti).

I messaggi inviati sono registrati con un timestamp, uno stato di consegna e un ID di messaggio del provider, quindi c'è una traccia di cosa è stato inviato e quando.

Questo articolo copre le regole negli Stati Uniti. Nell'UE, il tuo account invia sotto il nome del tuo marchio (un ID mittente alfanumerico) invece di un numero di telefono e quei messaggi sono unidirezionali: i destinatari non possono rispondere. Si applicano regole diverse lì, quindi verifica i requisiti del tuo paese prima di lanciare una campagna.

Tre obblighi restano a tuo carico. Nessuno di essi è complesso, ma sono tutti tuoi.

Quando un cliente ti fornisce il suo numero (al momento della prenotazione, al check-in, al checkout), è il momento per raccogliere il consenso, perché inviare messaggi diventa parte naturale del servizio. Aggiungi una riga al tuo modulo di prenotazione o intake e sei a posto. Ecco una versione breve per una casella di controllo:

E una versione più lunga per i tuoi termini o la pagina di conferma della prenotazione:

Sostituisci [Nome dell'attività] con il nome della tua impresa, conserva una copia del modulo che il tuo cliente ha visto e annota quando ha accettato. Se mai dovesse sorgere una controversia, quel record è la tua risposta.

Le risposte con parole chiave sono gestite per te. Tutto il resto spetta a te, perché la legge considera qualsiasi richiesta ragionevole come un opt-out. Un cliente che risponde "basta messaggi per favore" non usa una parola chiave, quindi quella risposta non attiva l'opt-out automatico: arriva nella tua email e nelle tue notifiche. Quando una risposta ti chiede di fermarti, rimuovi quel contatto dall'invio di SMS.

Lo stesso vale per il cliente che chiede via telefono, email o di persona: ciascuno di questi conta come un opt-out e rispettarlo è compito tuo, non della piattaforma.

Scegli orari per le tue campagne tra le 8 del mattino e le 21, in base al fuso orario dei tuoi clienti. Reviewflowz non gestisce l'invio in orari non adatti, quindi la scelta del momento giusto spetta a te. Se i tuoi clienti si trovano in diversi fusi orari, pianifica per coprire gli orari che rispettano il destinatario.

Identificati nel messaggio. L'SMS arriva da un numero di telefono, non dal tuo nome, quindi inserisci il nome della tua impresa nel testo del messaggio. Un cliente che non sa da chi sta ricevendo messaggi non ha motivo di lasciarti una recensione, ma molti per rispondere STOP.

Questo articolo fornisce informazioni generali, non consigli legali: consulta un avvocato per la tua situazione.