Un negozio all'interno di un museo ha fatto una semplice domanda a Square a novembre. Ricevano feedback positivi tramite gli scontrini e vogliono che questi compaiano sulla loro scheda Google. Il moderatore della comunità di Square ha risposto il giorno seguente.
La risposta è negativa; non esiste nessuna impostazione che possa modificarlo. Il feedback su Square rimane esclusivamente su Square.
Altri due venditori si sono aggiunti alla conversazione, uno a gennaio e l'altro tre settimane fa, ponendo la stessa domanda quasi con le stesse parole.
La seconda affermazione è quella decisiva: alcuni clienti rispondono solo al sondaggio di Square. Sono i tuoi clienti più soddisfatti, hanno già ribadito il loro apprezzamento, e Google non ne verrà mai a conoscenza.
Square offre una campagna Google e chiede solo a due gruppi di clienti
Square non ignora questo aspetto. Esiste una funzionalità dedicata ed è la prima cosa che trovi quando cerchi informazioni a riguardo.
Fai attenzione al paragrafo "Prima di iniziare". L'automazione viene attivata quando un cliente diventa abituale, ossia con tre acquisti nell'ultimo anno, o quando lascia un feedback positivo. Sono le uniche due circostanze in cui si attiva.
Con "feedback positivo" intendiamo Square Feedback, il simbolo della faccia sorridente sullo scontrino digitale. Square ha chiarito bene il significato.
Di conseguenza, la richiesta automatica arriva a coloro che hanno acquistato tre volte in un anno o a chi ha già cliccato sulla faccia sorridente. A tutti gli altri puoi chiederlo solo costruendo una campagna e inviandola manualmente: questo è anche spiegato nella stessa pagina.
Fai un po' di conti per la tua attività. Un ristorante, un parrucchiere, un idraulico, o un negozio del museo: quanti clienti del mese scorso hanno comprato tre volte nell'anno scorso? Per molti venditori che usano Square, l'automazione chiede solo a una piccola parte delle persone entrate.
App sul marketplace di Square che affrontano il problema nel modo sbagliato
Cerca "recensioni" nel Marketplace di Square e troverai app che affrontano questo divario. Alcune lo fanno decidendo autonomamente per il cliente.
Questa è Goodreviews, presente nel Marketplace di Square dal 2022. Valuta le recensioni sotto il 7 su 10 e invia un messaggio differente. Amazely offre lo stesso tipo di servizio e include "protezione delle recensioni negative" nel suo piano gratuito.
La politica di Google in merito alla manipolazione delle recensioni affronta la pratica: "Discourage or prohibit negative reviews, or selectively solicit positive reviews from customers."
Entrambi sono citazioni e lasciamo trarre conclusioni a te. Noi chiediamo una volta a ogni cliente, invitandoli tutti sulla tua scheda Google, senza filtrare le opinioni in base a ciò che potrebbero dire. Anche Podium, Birdeye e Swell seguono questa pratica e dovrebbe essere evitata piuttosto che accettata come norma settoriale.
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Cosa conta come effettiva visita effettuata
Square ci fornisce tre informazioni diverse, ognuna con un proprio trigger.
Trigger | Chiede quando | Non chiede mai |
Pagamento completato | il pagamento è completato | annullato o rimborsato, parzialmente o in toto |
Appuntamento completato | l'orario di fine appuntamento è passato | annullato, rifiutato, assente |
Fattura pagata | la fattura è pagata interamente | pagata parzialmente, in attesa, rimborsata |
La riga centrale vale la pena di essere compresa meglio. Gli appuntamenti di Square non hanno uno stato "completato" e non si attiva nulla alla fine della prenotazione. Quindi prendiamo l'orario di inizio, sommiamo la durata dei servizi e aspettiamo. Un trattamento facciale prepagato non scatenerà richieste quando la carta viene addebitata. Verrà chiesto quando il trattamento sarà terminato.
A un cliente rimborsato non viene mai chiesto nulla. E neanche a chi non si presenta.
Chi li ha serviti, senza chiedere a nessuno di scrivere il nome
Square sa chi effettua il pagamento e quale membro del personale è coinvolto in ogni segmento dell'appuntamento. Leggiamo entrambi, quindi un appuntamento con due operatori accredita entrambi.
Nessuno deve chiedere ai clienti di menzionare il personale. La recensione arriva ed è associata automaticamente alla visita per nome e data. Soprannomi, iniziali, nomi invertiti e varianti vengono gestiti da un modello verificato anziché da un confronto stringhe puro, ed è per questo che funziona indipendentemente dalla lingua in cui il cliente ha scritto. Qualsiasi mancata corrispondenza passa a una verifica manuale piuttosto che essere accreditata alla persona sbagliata.
Anche NiceJob associa le recensioni ai membri del team su Square, ed è utile sapere dove: il loro documento dice che funziona con le fatture, ma una vendita in contanti richiede la creazione di una fattura per essere conteggiata. Una carta passata al banco non lo farà.
E questo ci porta alla questione trasparente.
Una carta passata al banco spesso fornisce solo il nome del titolare e nient'altro. Nessuna email, quindi nessun contatto è possibile. Indichiamo questo numero invece di contare silenziosamente queste vendite come inviate, preservando l'ordine, per far sì che una futura recensione di quel cliente sia comunque associata al giorno e alla persona giusti.
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