Ogni volta che parlo con un operatore turistico o un gestore di hotel, scopro che spesso chiedono recensioni a meno persone e meno frequentemente rispetto alla concorrenza.

Capisco che chiedere recensioni possa sembrare scomodo e si teme che possa rovinare l'esperienza del cliente. Tuttavia, se stai ricevendo meno recensioni rispetto agli altri, probabilmente è perché non le richiedi abbastanza spesso.

È semplice.

Ora che siamo d'accordo su questo punto, il resto dell'articolo ti aiuterà a trovare modi per chiedere più spesso e a più persone, mantenendo alta la qualità dell'esperienza.

Questo è il metodo più efficace che puoi adottare.

Nel novembre passato abbiamo condotto un sondaggio su Tourpreneur, una comunità di operatori turistici su Facebook. Il 45% degli intervistati incentiva il proprio team per ottenere recensioni, e molti offrono $5 per ogni recensione.

Gli incentivi non devono essere complicati. Potresti iniziare ad esempio con un semplice piano che prevede un bonus di $5 per ogni recensione raccolta.

Man mano che cresci, puoi sviluppare questo modello, escludendo le recensioni meno valide o valutando il tasso di conversione delle recensioni, non solo il numero.

Un modo semplice per gestirlo è far sì che i tuoi ospiti menzionino il nome della loro guida nella recensione. In questo modo puoi monitorare le recensioni e verificare quelle che citano ciascun membro del team.

Questo sistema funziona bene all'inizio, ma poi potresti incappare in errori di battitura, ortografie errate o omonimie, e le guide potrebbero contestare il conteggio mensilmente.

Può essere difficile ottenere anche una data esatta per qualsiasi recensione.

Se questo diventa un problema significativo, il nostro sistema di attribuzione utilizza l'AI per individuare ogni versione possibile di un nome nelle tue recensioni.

Ci integriamo anche con molte soluzioni software di prenotazione, permettendo di attribuire le recensioni alla giusta guida basandoci sulla prenotazione stessa e sul nome del recensore, anche se il nome della guida non appare nella recensione.

Come per ogni incentivo, è essenziale che il tuo staff sia informato dei risultati. La struttura degli incentivi deve essere chiara e trasparente, in modo che ognuno sappia dove si trova in ogni momento del mese.

Devi identificare chi performa e chi necessita di un po' di formazione.

Decidi tu se rendere pubblici i risultati a tutto il team, a seconda della cultura aziendale.

Anche se può essere utile sapere come stanno andando rispetto agli altri, non è necessario conoscere esattamente chi è primo o ultimo.

Puoi farlo rientrare nella routine settimanale o giornaliera oppure inviare aggiornamenti periodici al tuo team.

Le classifiche sono uno strumento visivo molto efficace.

Chiunque nel tuo team, passando per prendere l’attrezzatura o scambiare due parole, può controllare come sta andando.

Un metodo efficace per ottenere recensioni è offrire qualcosa di gratuito ai tuoi ospiti dopo il tour, quando sono in modalità debriefing sui momenti della giornata.

Un'idea classica è scattare foto durante il tour con il tuo smartphone per poi inviarle successivamente con un messaggio.

Alla conclusione del tour, suggerisci alcuni locali per pranzare o rilassarsi. Molti dei tuoi ospiti cercheranno un posto per riposarsi e ricaricare, magari controllare email e social.

Approfitta di quel momento per inviare le foto con un messaggio cortese e un link per lasciare una recensione.

Sul tour, avrai già accennato più volte alle recensioni (in modo discreto) e avrai promesso di inviare quel link post-tour.

Se le foto non si applicano, puoi optare per altri pretesti. Una lista di ristoranti consigliati, un video interessante o un sito sconto per acquisti, ad esempio.

L'importante è ottenere il contatto preferito del cliente per inviare la richiesta al momento giusto, durante il debriefing.

Se possibile, sfrutta anche i "tempi morti" durante il tour, come un lungo viaggio di ritorno durante il quale i tuoi ospiti potrebbero usare Internet; utilizza quel tempo per interagire e richiedere una recensione.

Anche se all'apparenza può sembrare meno evidente, una volta ottenute le recensioni, mostrale ai clienti potenziali. Molti cercano più recensioni per attrarre nuovi clienti.

Certo.

Ma non dimenticate il potenziale di mostrare recensioni lungo tutto il percorso del cliente.

Questo dimostra quanto ci tieni alle recensioni e rende il processo di richiesta molto naturale.

Probabilmente stai già inviando comunicazioni pre-tour ai clienti, giusto? Conferme di prenotazione, punti d'incontro, ecc.

Assicurati di includere un richiamo alle recensioni in queste comunicazioni.

"Valutato 4.9 su Tripadvisor" con un link a Tripadvisor.

"I nostri clienti ci adorano" con un link alla tua pagina del tour piena di recensioni.

La gente le legge.

Le persone sono entusiaste del tour. Vogliono sapere cosa li aspetta, senza fronzoli di marketing. Vogliono sentire gli ex ospiti.

Dai loro modo di farlo, e saranno più propensi a condividere anch'essi quando arriverà il momento.

Chiedere una recensione può essere imbarazzante per chi lavora a contatto con il pubblico; è per questo che molti lo evitano.

Ma con la pratica, questa sensazione svanisce, trasformando la richiesta in un riflesso automatico.

Crea uno script per la richiesta, addestra il tuo personale, pratica con loro fino a quando non si sentiranno a proprio agio nel farla.