Sim, você pode enviar mensagens de texto aos seus clientes pedindo uma avaliação. As regras são simples: tenha o consentimento antes de enviar, permita cancelamentos facilmente e envie suas mensagens em horários adequados. O Reviewflowz cuida da parte técnica, enquanto algumas responsabilidades são suas: neste artigo explicamos o que você precisa saber. Não houve nenhuma mudança recente que torne ilegal enviar SMS para os seus clientes.

Primeiro, tenha consentimento. Para mensagens de marketing, é necessário um consentimento expresso por escrito anteriormente, e para mensagens transacionais, precisa de um consentimento prévio que o cliente pode dar simplesmente ao fornecer seu número durante uma compra ou reserva. Se um pedido de avaliação é considerado marketing ou transacional ainda não é claro legalmente, então sempre opte pela segurança: peça consentimento no momento em que obtiver o número do cliente. E se você ouviu falar sobre uma nova regra de consentimento, não se preocupe: ela foi cancelada antes de entrar em vigor.

O que realmente mudou recentemente são os cancelamentos, não o consentimento. A partir de abril de 2025, o cliente poderá revogar seu consentimento de qualquer maneira razoável, não apenas usando a palavra STOP, e você terá 10 dias úteis para processar esse pedido. A partir de abril de 2026, um cancelamento em um canal valerá para todos os canais, então se um cliente cancela o recebimento de e-mails, ele também sairá da sua lista de SMS. As novas regras só mudam como processar cancelamentos, o consentimento sempre foi necessário.

Respeite os horários de silêncio. Não envie mensagens antes das 8h ou após as 21h no horário local do destinatário. Alguns estados têm suas próprias leis mais rigorosas além das regras federais.

Descumprir as regras pode sair caro: entre $500 e $1,500 por mensagem, com direito de ação legal e sem limite máximo.

Além das leis, há regulamentos das operadoras. Para enviar mensagens nos EUA, você precisa de um número de remetente registrado (com marca e campanha registrada com as operadoras), e mensagens de números não registrados são bloqueadas. É aí que o Reviewflowz entra.

Sua conta envia mensagens a partir de um número de telefone local único, registrado em nome da sua empresa. Esse número é somente seu, não é compartilhado, e fica permanentemente vinculado à sua conta.

Destinatários podem responder. As mensagens enviadas incluem instruções de cancelamento, e uma resposta para STOP gera uma confirmação automática. Respostas com palavras-chave como STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END ou QUIT são registradas como cancelamento. Esses cancelamentos são permanentes: nada no Reviewflowz os reativa, e contatos cancelados são removidos dos fluxos automáticos de pedidos de avaliação.

Cada contato recebe apenas um SMS por campanha. Não há mensagens de lembrete ou acompanhamento, por padrão: um pedido de avaliação é um favor, um único pedido, e não uma sequência.

Respostas que não contenham palavras-chave ou pedidos de AJUDA são encaminhadas a você por e-mail e notificações do aplicativo para que você possa tratá-las adequadamente. Isso é importante para processar cancelamentos que não usem as palavras-chave (mais detalhes abaixo).

Todas as mensagens enviadas são registradas com data e hora, status de entrega e ID de mensagem do provedor, garantindo um registro de tudo o que foi enviado.

Este artigo aborda regras dos EUA. Na UE, as mensagens são enviadas com o nome da sua empresa (um ID alfanumérico) em vez de um número e são unidirecionais: os destinatários não podem respondê-las. As regras variam, então confira os requisitos do seu país antes de iniciar uma campanha.

Você tem três responsabilidades principais. Elas não são complicadas, mas todas são suas.

Quando o cliente fornece seu número (seja durante uma reserva, triagem ou checkout), é hora de pedir o consentimento, já que a comunicação por SMS se torna uma parte natural do serviço. Adicione uma linha ao seu formulário de entrada ou reserva e você estará pronto. Aqui está um exemplo para uma caixa de seleção:

E uma versão mais detalhada para seus termos ou página de confirmação de reserva:

Substitua [Nome da Empresa] pelo nome da sua empresa, guarde uma cópia do formulário que o cliente viu e anote quando ele deu seu consentimento. Se surgir uma disputa, esse registro é sua defesa.

Respostas com palavras-chave são tratadas automaticamente. Todo o resto cabe a você, pois a lei considera qualquer pedido razoável um cancelamento. Um cliente que responde "não mande mais mensagens, por favor" não usou uma palavra-chave, então essa resposta não aciona um cancelamento automático: ela chega no seu email e notificações. Quando alguém pede que pare, remova esse contato da lista.

O mesmo vale para pedidos feitos por telefone, e-mail ou presencialmente: todas essas formas são consideradas cancelamentos, e é responsabilidade sua processá-los.

Programe suas campanhas entre 8h e 21h, onde quer que seus clientes estejam. O Reviewflowz não retém mensagens para respeitar horários de silêncio, então essa decisão é sua: se seus clientes estão em diferentes fusos, agende para um período que respeite todos os horários permitidos.

Identifique-se na mensagem. Ela sai de um número de telefone, não do seu nome, então inclua o nome da sua empresa no corpo da mensagem. Um cliente que não reconhece o remetente não tem motivo para deixar uma avaliação e todo motivo para responder STOP.

Este artigo é informativo e não um aconselhamento legal: consulte um advogado para sua situação específica.