Reageer op beoordelingen in de App Store en Google Play vanuit één plek, met AI-voorstellen die zijn gebaseerd op reacties die je al eerder hebt gegeven. Er zijn vier manieren om dit te doen, en de meeste teams combineren ze:

Begin met het verbinden van je app-profielen (hier kun je lezen hoe je dat doet voor de App Store). En een zorg minder: kale sterrenbeoordelingen komen niet binnen via de API's van de winkels, dus elke beoordeling die je bereikt heeft tekst waarop je kunt reageren.

Elke methode hieronder gebruikt dezelfde motor, dus het is de moeite waard om hier even bij stil te staan. Als er een nieuwe beoordeling komt, zoekt de standaard AI-agent 5 tot 10 vergelijkbare beoordelingen in je geschiedenis. Ze worden gematcht op beoordeling en taal, zodat een 1-ster klacht niet leert van een 5-sterren bedankje. Vervolgens gebruikt het de reacties die je op die beoordelingen hebt gepost als voorbeeld, met één als stijlreferentie. Het ontwerp spiegelt deze: toon, lengte, ritme en formaliteit. Dit geldt ook voor reacties die je eerder zonder ReviewFlowz hebt gepost, waardoor een nieuw account alsnog klinkt als jij. Heb je nog geen reactieverleden? Dan wordt er toch een startontwerp gemaakt, dat met elke geplaatste reactie verbetert.

Je kunt ook aangepaste agenten maken met je eigen prompt, handtekening en taalbeleid. Mijn advies: doe dat niet. Een aangepaste prompt vervangt die vergelijkingszoektocht door jouw instructies en je 5 meest recente reacties, je ruilt dus in wat je echt schreef voor wat je denkt dat je schrijft. De standaard is objectiever, omdat het vergelijkbare beoordelingen vindt en een vergelijkbare reactie maakt. Je hebt het probleem van een prompt al opgelost, één geposte reactie tegelijk.

Een platformdetail wordt voor je geregeld: Google Play beperkt reacties tot 350 tekens. Ontwerpen richten zich op 320 tekens, alles wat langer is wordt automatisch ingekort en de editor controleert de lengte vóór het posten.

Automatiseer de beoordelingen waarvan je al weet hoe je erop wilt reageren, en houd de rest zelf in de gaten. Dat is de hele filosofie. Als je elke week een bericht ontvangt en je hebt het al tien keer goed beantwoord, heeft de agent alles wat nodig is om het de elfde keer ook te doen. De uitzondering zijn de situaties die je zelf wilt bekijken, dus geef die niet uit handen.

Automatisering is een Reageer-flow. Je kiest de app-profielen die het dekt, de sterbeoordelingen waarop het reageert, en eventueel de talen die het toepast. Dan kies je een agent, of gebruik je de standaard. Dat is de splitsing: beoordeling, taal en profiel. De meeste teams splitsen op sterbeoordeling, automatiseren de hoge beoordelingen, en houden toezicht op de lage.

Alles wat de flow niet opvangt, blijft gewoon onbeantwoord en wacht in de reactiewachtrij. De wachtrij en je helpdesk opereren onafhankelijk, zodat een beoordeling tegelijkertijd een Zendesk-ticket kan openen en in de wachtrij kan blijven.

Je kunt ook achteraf nog bijsturen. Elke automatisch geposte reactie legt vast welke agent deze heeft verstuurd, via welke flow, en wanneer. De Ongelezen-bucket van de wachtrij verzamelt automatisch geposte reacties zodat je ze kunt beoordelen, en een duim omhoog of omlaag wist ze. Bij betaalde plannen is er geen limiet aan reacties. Proefversies zijn beperkt tot 20 reacties in totaal, en de flows pauzeren om je te waarschuwen als ze deze limiet bereiken.

Als je supportteam Zendesk gebruikt, kunnen beoordelingen ook daar afgehandeld worden. Een nieuwe beoordeling opent een ticket waarvan de prioriteit al is ingesteld op basis van de sterbeoordeling: 1 en 2 sterren zijn hoog, 3 middel, 4 en 5 laag. Het ticket is getagd met taal, platform, sentiment en AI-topic tags van de beoordeling. De beoordeling is al vertaald en die vertaling is toegevoegd als privénotitie, zodat je agent de beoordeling in één taal leest en in een andere taal reageert. Een bijgewerkte beoordeling heropent het ticket.

Het reageren werkt zoals je agenten al gewend zijn: een openbaar commentaar op het ticket wordt opgeschoond (handtekeningen, voetteksten en afbeeldingen worden verwijderd) en gepubliceerd als de echte winkelreactie, toegeschreven aan die agent. We hebben deze cyclus ontworpen voor teams met grote volumes: Qonto verwerkt 28.000 beoordelingen over 8 profielen via deze cyclus. Lees hier hoe je Zendesk kunt koppelen.

Zendesk is niet het enige helpdesksysteem dat we ondersteunen. Zoho Desk, Intercom, Front, LiveAgent, Freshdesk, Help Scout en Gorgias ontvangen allemaal verrijkte tickets, met prioriteit, tags en vertaling in de ticketbody. Het verschil zit in het reageren: een ticketopmerking leidt alleen bij Zendesk tot een reactie in de winkel. Bij de andere helpdesks reageer je vanuit de wachtrij of vanuit Slack.

Als je team zich in een kanaal bevindt in plaats van in een helpdesk, kunnen beoordelingen daar terechtkomen, getagd en vertaald, en kun je antwoorden zonder het kanaal te verlaten. Klik op Reageren op de beoordelingskaart en een bewerkingsvenster opent. Een AI-antwoord voorstellen vult de reactie in, je past het aan waar nodig en stuurt het direct naar de winkel. De geplaatste reactie wordt in de thread teruggekaatst, zodat iedereen weet dat het is afgehandeld. Teams werkt op dezelfde manier: het klikken op de kaart opent een antwoordvenster, met dezelfde AI-knop.

Installatiehandleidingen: beoordelingsmeldingen op Slack en Microsoft Teams verbinden.

Alles komt hier terecht. Door op Reacties in de zijbalk te klikken, open je de Reactiewachtrij, een specifiek overzicht van elke beoordeling die een reactie nodig heeft. Het opent in de Ongelezen-bucket, en je kunt schakelen naar beoordelingen zonder reactie, reacties per teamgenoot, reacties per agent, of alles op een rij.

De cyclus per beoordeling is kort. Een AI-ontwerp wordt gegenereerd wanneer de kaart wordt geladen, zodat je de beoordeling leest met het antwoord al klaar. Bewerk het, genereer het opnieuw als je wilt (ook in een andere taal), sla het over voor 24 uur, of stuur het in. Zodra je inzendt, wordt het direct in de winkel geplaatst: er is geen extra goedkeuringsstap. Als een plaatsing mislukt, krijg je daar een melding van en kun je opnieuw plaatsen.

Hier houd je ook eerlijk toezicht op de agent. Automatisch geposte reacties worden in de wachtrij als Ongelezen gemarkeerd totdat je ze beoordeelt met een duim omhoog of omlaag, zodat niets wat de AI verstuurde onvermeld blijft.

Voor de twee platforms in dit artikel worden beide direct vanuit de wachtrij geplaatst. Een verschil: een geplaatste Google Play-reactie kan later vanuit ReviewFlowz worden bewerkt, een App Store-reactie niet. Dit moet je in App Store Connect aanpassen als dat ooit nodig is.

Heb je te maken met grote volumes over meerdere profielen? Boek een demo hier.

Wil je het liever eerst zelf ervaren? Start een gratis proefperiode: 14 dagen, geen creditcard nodig.