Sempre que falo com operadores de turismo ou gerentes de hotel, percebo que eles pedem pouquíssimas avaliações comparado aos seus concorrentes.

Eu sei que pedir avaliações pode parecer inconveniente, e é claro que ninguém quer que isso afete a experiência do cliente, mas se você não está recebendo tantas avaliações quanto outros, quase sempre é porque não está pedindo com frequência suficiente.

É simples assim.

Com isso em mente, veremos como pedir mais avaliações de mais pessoas, com frequência, sem prejudicar a experiência do cliente.

Essa é, de longe, a ação mais impactante que você pode tomar.

Em novembro passado, fizemos uma pesquisa no Tourpreneur, uma comunidade no Facebook de operadores de turismo. 45% dos operadores que responderam incentivam a equipe a conquistar avaliações, e muitos oferecem $5 por avaliação.

Os incentivos não precisam ser complicados. Você pode começar com algo simples, como pagar $5 por avaliação conquistada, por exemplo.

Conforme sua empresa cresce, pode implementar versões mais sofisticadas, como filtrar avaliações vazias ou considerar a taxa de conversão das avaliações, e não apenas a quantidade.

Uma maneira simples de lidar com isso é pedir aos hóspedes que mencionem o nome do guia na avaliação, para que depois você possa contar quantas avaliações mencionam cada pessoa.

Isso funciona bem até certo ponto. Logo você começará a enfrentar erros de digitação, variações nos nomes e seus guias poderão contestar a contagem mensalmente.

Além disso, obter a data exata de uma avaliação pode ser um desafio.

Se isso se tornar um problema significativo, nosso sistema de atribuição usa IA para detectar qualquer variação de nomes da sua equipe nas avaliações.

Somos integrados com a maioria dos softwares de reservas, permitindo-nos associar avaliações ao guia certo com base na própria reserva e no nome do avaliador, mesmo quando o guia não é citado na avaliação.

Quando se trata de incentivos, é fundamental que sua equipe saiba como está se saindo. A estrutura de incentivos deve ser clara e transparente, para que todos saibam sua posição a qualquer momento do mês.

Você precisa identificar quem está tendo bons resultados e quem precisa de mais treinamento.

Decidir se os resultados devem estar visíveis para toda a equipe fica a critério da sua empresa e cultura organizacional.

Embora possa ser útil saber o desempenho comparativo, ninguém precisa saber exatamente quem é o melhor ou o pior.

Isso pode fazer parte da sua rotina semanal ou diária, ou pode ser enviado como atualização regular para sua equipe.

A grande vantagem de um placar é sua visualização.

Qualquer membro da equipe pode ver como estão se saindo cada vez que acessam o equipamento ou conversam sobre algo.

Uma das formas mais eficazes de pedir avaliações é oferecer algo gratuito aos hóspedes depois do passeio, quando eles estão eufóricos com o dia.

Um clássico é tirar fotos durante o passeio com seu celular e depois enviá-las aos hóspedes.

Ao final do passeio, sugira alguns lugares para almoçar ou tomar um drink. A maioria dos seus hóspedes vai procurar um lugar para relaxar, conectar à internet, verificar e-mails e redes sociais.

Nesse momento, envie as fotos junto com uma mensagem agradável e o link pedindo uma avaliação.

Claro, durante o passeio, você mencionará as avaliações algumas vezes (sem exagerar) e avisará que enviará o link após a experiência.

Se fotos não se aplicam aqui, há muitas outras formas de abordagem: lista dos seus restaurantes favoritos, um vídeo explicativo interessante, ou um site com descontos impressionantes.

A ideia principal é obter o contato preferido do cliente, caso ainda não tenha, e enviar o pedido no momento certo, quando estão mais receptivos.

Se possível, aproveite também o "tempo morto" durante o passeio. Em trajetos longos de volta, use o tempo para agregar valor e pedir avaliações, quando sabe que a maioria dos hóspedes tem acesso à internet.

Esse talvez seja o menos óbvio.

Claro, uma vez que você tem avaliações, quer mostrá-las aos novos clientes, e muitos com quem converso querem mais avaliações para atrair mais negócios.

Faz sentido.

Mas não subestime o poder de mostrar avaliações ao longo de toda a jornada do cliente.

Isso mostra que as avaliações são importantes para você e facilitam o processo de pedido depois.

É provável que você envie mensagens aos clientes antes do passeio, certo? Mensagens de confirmação de reserva, detalhes do ponto de encontro, entre outras.

Inclua algo sobre suas avaliações em cada uma dessas comunicações.

"Avaliado com 4.9 no Tripadvisor" com link direto para o Tripadvisor.

"Nossos clientes nos adoram" com link para página de passeios com várias avaliações dos mesmos.

As pessoas leem essas informações.

Elas estão animadas com o passeio, querem detalhes reais, não só marketing, querem ouvir a experiência de outros hóspedes.

Dê essa chance e elas estarão mais propensas a compartilhar também.

Pedir por uma avaliação pode ser embaraçoso, especialmente para quem lida diretamente com clientes, razão pela qual muitos evitam fazer.

A prática transforma isso de algo constrangedor em algo natural.

Escreva o pedido, treine sua equipe, pratique o pedido real e faça com que todos fiquem confortáveis em realizá-lo.